Guest Experience Manager

O Na Praia não é apenas um hotel. Celebramos a natureza e a excelência da hospitalidade portuguesa. Somos mais do que uma equipa: uma comunidade que valoriza o talento a curiosidade e a autenticidade. Acreditamos que o sucesso vem da união entre as nossas diferenças tornando o nosso trabalho único. O Na Praia é o lugar onde ideias e pessoas se encontram para transformar a experiência dos nossos hóspedes.

Valorizamos profundamente a nossa cultura uma cultura que transcende o quotidiano. Cada colaborador é uma peça fundamental para o nosso sucesso coletivo e garantimos o reconhecimento das suas contribuições. Juntos cultivamos um espaço de orgulho prosperidade e inclusão onde cada ideia importa. Cuidamos uns dos outros construindo uma comunidade próspera que impulsiona o nosso sucesso comum. No Na Praia trabalhamos juntos.

O QUE PROCURAMOS

Procuramos muito mais do que talento; queremos construir uma comunidade de pessoas apaixonadas pelo Na Praia que partilhem a nossa visão e desempenhem um papel fundamental no cultivo de uma cultura interna acolhedora de respeito e voltada para o crescimento.

Cada pessoa é cuidadosamente selecionada para trabalhar no Na Praia seja pela sua experiência única paixão pela hospitalidade caráter ou alinhamento com os nossos valores essenciais.

O QUE ESPERAMOS DE SI

Compromisso com a ética e a integridade: agir com honestidade transparência e respeito em todas as interações tanto com hóspedes como com colegas.

Criatividade e inovação: procurar constantemente novas formas de surpreender personalizar e elevar a experiência dos nossos hóspedes.

Espírito de liderança: inspirar orientar e desenvolver as equipas criando uma cultura de excelência confiança e colaboração.

Compromisso com a excelência: compreender que cada detalhe importa e que a verdadeira excelência está na consistência de todos os pontos de contacto com o hóspede.

Paixão pela hospitalidade: criar experiências genuínas memoráveis e personalizadas garantindo que cada hóspede se sente reconhecido compreendido e verdadeiramente em casa.

A FUNÇÃO QUE TEMOS EM ABERTO

Procuramos um Guest Experience Manager responsável pela curadoria da jornada individual de cada hóspede e pela liderança estratégica e operacional da equipa de Guest Experience. Terá como missão liderar e desenvolver a equipa de Guest Experience coordenando a gestão de perfis e preferências a criação de itinerários e experiências personalizadas e a atuação dos Brand Ambassadors garantindo que cada interação traduz de forma autêntica a identidade do Na Praia. Será também o principal elo de ligação entre a equipa de Guest Experience e as restantes áreas do hotel orquestrando a operação nos bastidores para garantir que o serviço flui de forma discreta eficiente e praticamente invisível para o hóspede.

IMPORTÂNCIA DA FUNÇÃO

O Guest Experience Manager será uma das figuras centrais na definição e concretização da experiência do hóspede no Na Praia. Mais do que gerir um departamento esta pessoa será responsável por gerir a experiência de cada hóspede transformando informação preferências e contexto numa estadia verdadeiramente personalizada.

A sua liderança terá impacto direto na perceção da marca na satisfação dos hóspedes e na consistência dos padrões de serviço. Deverá garantir que as equipas trabalham de forma coordenada que cada detalhe é antecipado e que qualquer desafio é resolvido com discrição criatividade e rapidez. Será simultaneamente um líder um embaixador da marca e o elo estratégico entre o hóspede e toda a operação do hotel.

OS COMPROMISSOS DA FUNÇÃO

• Liderar a experiência do hóspede de forma personalizada consistente e alinhada com os padrões de excelência do Na Praia;
• Supervisionar toda a jornada do hóspede desde o primeiro contacto pré-chegada até à partida garantindo que cada etapa é cuidadosamente acompanhada;
• Liderar motivar desenvolver e acompanhar a equipa de Guest Experience promovendo elevados padrões de serviço e uma cultura de excelência;
• Orientar equipa na pesquisa análise e gestão dos perfis e preferências dos hóspedes;
• Garantir que a informação recolhida sobre cada hóspede é utilizada de forma estratégica para antecipar necessidades e personalizar a estadia;
• Curar itinerários experiências e momentos personalizados criando oportunidades de surpresa e encantamento que reforcem a identidade da marca;
• Atuar como parceiro estratégico da equipa de Butlers assegurando que os desejos e necessidades dos hóspedes são compreendidos coordenados e concretizados com precisão;
• Manter uma presença calorosa visível e acessível nas áreas comuns estabelecendo contacto pessoal com os hóspedes e garantindo que se sentem reconhecidos e acolhidos;
• Criar e manter relações de confiança com os hóspedes identificando oportunidades de personalização e antecipando necessidades;
• Orquestrar a comunicação entre Guest Experience e as equipas de Housekeeping F&B Cozinha Manutenção Wellness Recreation e restantes departamentos;
• Garantir que todas as informações relevantes sobre hóspedes pedidos especiais e experiências são comunicadas atempadamente às equipas responsáveis;
• Assegurar que a operação nos bastidores decorre de forma coordenada permitindo que o serviço seja percecionado pelo hóspede como natural e sem esforço;
• Acompanhar pessoalmente hóspedes VIP ocasiões especiais e situações de particular relevância para a experiência do hotel;
• Gerir reclamações incidentes e situações delicadas com empatia discrição autoridade e capacidade de decisão;
• Desenvolver soluções criativas e eficazes perante desafios garantindo que a tranquilidade e confiança do hóspede são preservadas;
• Acompanhar os níveis de satisfação dos hóspedes analisando feedback comentários e indicadores relevantes;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua e implementar planos de ação para elevar a qualidade da experiência;
• Monitorizar métricas de satisfação e outros indicadores relevantes para avaliar a performance do departamento;
• Garantir o cumprimento rigoroso dos padrões de serviço em todos os pontos de contacto com o hóspede;
• Promover uma cultura de comunicação colaboração e responsabilidade entre as diferentes equipas;
• Apoiar a definição e implementação de procedimentos standards e boas práticas de Guest Experience;
• Garantir uma adequada passagem de informação entre turnos e equipas assegurando a continuidade da experiência do hóspede;
• Representar o departamento de Guest Experience junto das restantes lideranças do hotel;
• Assumir um papel ativo nos momentos operacionais de maior relevância garantindo presença e liderança no terreno;
• Garantir a confidencialidade tratamento adequado e utilização responsável da informação relativa aos hóspedes.

PERFIL DESEJADO

• Licenciatura em Gestão Hoteleira Turismo ou área relevante;
• Mínimo de 3 anos de experiência em funções de liderança como Guest Experience Manager Guest Relations Manager Front Office Manager ou equivalente preferencialmente em hotéis de 5 estrelas ou resorts de luxo de referência;
• Experiência comprovada na liderança motivação e desenvolvimento de equipas multidisciplinares;
• Experiência na coordenação de equipas de Front Office Guest Relations Guest Experience Butlers ou Bagageiros será valorizada;
• Conhecimento profundo de protocolos de serviço premium e dos mais elevados padrões de hospitalidade;
• Conhecimentos de serviços de Butler e das principais tendências internacionais de personalização da experiência do hóspede;
• Forte capacidade de criação e desenvolvimento de experiências personalizadas e momentos de surpresa e encantamento;
• Experiência comprovada na gestão de reclamações e situações delicadas demonstrando empatia discrição e capacidade de decisão sob pressão;
• Fluência profissional em Português e Inglês (obrigatório); conhecimentos de outros idiomas serão considerados uma vantagem;
• Domínio do Opera PMS e de ferramentas de CRM para gestão de perfis preferências e jornada do hóspede;
• Elevada capacidade de organização gestão de prioridades e acompanhamento de múltiplos pedidos em simultâneo;
• Forte orientação para o detalhe e rigor operacional;
• Capacidade analítica para interpretar métricas de satisfação e transformar feedback em planos concretos de melhoria;
• Excelente capacidade de comunicação relacionamento interpessoal e liderança;
• Capacidade natural para coordenar fluxos de trabalho entre Housekeeping F&B Cozinha Manutenção e restantes departamentos;
• Perfil estratégico mas com forte presença operacional e disponibilidade para liderar pelo exemplo;
• Elevada inteligência emocional discrição e sensibilidade no relacionamento com hóspedes;
• Proatividade autonomia e forte orientação para a resolução de problemas;
• Capacidade para tomar decisões rápidas e eficazes mantendo elevados padrões de serviço;
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