Directeur des Opérations Clients Europe HFX

Accor Tech & Digital cest le laboratoire dinnovation et de transformation du leader mondial de lhôtellerie.  

Nos équipes appelées Heartist concentrent le meilleur de lhospitalité et le meilleur de la tech & du digital. 

Notre ambition: offrir à nos clients des expériences personnalisées mémorables et durables. 

Ici nous faisons naître de nouvelles façons de voyager dans chacun de nos 5500 hôtels au plus proche de nos 100 millions de clients dans 110 pays. 

Ici nous sommes au cœur dun formidable terrain de jeu de transition technologique et de conception de produits digitaux et de services pour nos clients et nos équipes en hôtels. 

Ici votre champ dapplication ne connaîtra aucune frontière alors avec nous osez avoir un impact sur le monde! 

Cest ici que vous attend votre plus grand défi: 
 

Le Directeur des Opérations Service Client est responsable de la performance opérationnelle de bout en bout de la qualité de prestation et de lexpérience des clients pour les opérations de Service Client sur lensemble des marchés dEurope du Sud et dAmérique latine (France Italie Espagne Portugal Amérique du Sud).

Ce rôle garantit lexcellence opérationnelle la constance dun service de haute qualité léquilibre du compte de résultat (P&L) et une croissance rentable tout en pilotant des écosystèmes complexes de prestataires et en instaurant une culture centrée sur le client à travers tous les modèles opérationnels.

Vos missions

• Piloter lensemble des opérations de Service Client sur les marchés concernés en garantissant la stabilité opérationnelle lexcellence du service et une expérience client constamment remarquable.

• Être responsable des résultats en matière de qualité et dexpérience client en veillant à ce que le Service Client contribue directement à la satisfaction à la fidélisation et à la rétention des clients.

• Assumer la pleine responsabilité du compte de résultat (P&L) sur le périmètre concerné en équilibrant efficacité des coûts objectifs de revenus et ambition de qualité.

• Définir et orienter la stratégie fournisseurs incluant la sélection la gouvernance de la performance et les négociations commerciales.

• Soutenir la croissance de lentreprise grâce à des modèles opérationnels évolutifs et une planification des capacités adaptée.

• Encadrer et développer le leadership opérationnel senior en instaurant une culture de responsabilité de performance et de centrage sur le client.

• Agir comme partenaire opérationnel clé auprès des parties prenantes régionales et globales en garantissant une gouvernance solide une parfaite alignement et une croissance rentable.

Qualifications :

Et vous 

• Expérience confirmée en direction déquipes dans les centres de contact / opérations clients dans un environnement multi-pays ou global.

• Solide expérience en management de la qualité et en pilotage de lexpérience client à grande échelle.

• Expertise approfondie en gestion de prestataires et modèles dexternalisation.

• Capacité à équilibrer efficacité des coûts et qualité de service centrée sur le client.

• Excellentes compétences analytiques et forte aptitude à la prise de décision basée sur les données.

• Excellentes compétences en management et en gestion des parties prenantes.

• Maîtrise de langlais ; la connaissance dautres langues européennes est un atout.

Informations supplémentaires :

Et nous quels sont nos engagements  

- Sur le monde 

• Nous nous engageons pour le monde qui nous entoure avec une culture employeur forte centrée sur le développement de nos 300000 talents. 

• Coté tech nous sommes engagés dans la réduction de limpact du numérique sur lensemble de nos projets. 

- Sur votre carrière 

• Nous permettons à tous nos collaborateurs de maîtriser leur équilibre vie-perso / vie-pro et leur offrons les moyens de façonner leur environnement de travail à leur image.  

• Les parcours de formation et dévolution sont définis à la fois individuellement et collectivement pour que nous grandissions ensemble au quotidien.  

• Nous valorisons la richesse des diverses nationalités représentées des différents horizons de toutes les histoires qui nous composent. Nous encourageons la diversité des personnalités et des parcours professionnels. Nous savons nous adapter aux besoins spécifiques de nos collaborateurs notamment ceux en situation de handicap.  

- Concrètement à la Digital & Business Factory: 

• Télétravail élargi et pas de réunions les mercredis après-midi 

• Amélioration continue & formations : Hackathons partenariats technologiques dexception talent management dédié et plateforme dédiée à la formation Digitech Academy & certifications 

et aussi 

• Work from Everywhere : accès personnel offert à plus de 500 espaces de Coworking dont beaucoup au sein de nos hôtels  

• Programme ALL - Heartist: tarifs préférentiels et offres flash pour des séjours et expériences inoubliables dans toutes nos adresses Accor et chez nos partenaires dans le monde entier. 

• Programme - Heartist for good: engagez-vous en faveur dune association de votre choix parmi celles présente sur notre plateforme de volontariat (1 jour offert par an par le Groupe sur votre temps de travail)  

• Un CSE qui vous accompagne dans le financement de vos activités culturelles et sportives 

• Forfait Mobilité durablede 700 maximum pour lutilisation dun moyen de déplacement vert ou Pass navigo pris en charge à 75%  

• Tickets restaurant de 10 

• Une mutuelle obligatoire financée à 50% par Accor sans frais supplémentaire en cas dadhésion de vos ayants droits 

• Et sur notre site dIssy les Moulineaux: des espaces de travail collaboratifs un restaurant dentreprise et du café à volonté des espaces de jeux et de sport une conciergerie et un parc juste en face 

Cette mission vous attire 

Pour nous le recrutement est avant tout une histoire de rencontres.  

Postulez et nous vous proposerons: 

1. Une rencontre avec notre équipe recrutement pour vous présenter les lignes essentielles du poste ou vous orienter vers le rôle qui peut vous correspondre   

1. Un ou des entretiens avec les managers et les membres de léquipe  

1. Pour certains postes vous pourriez également être amené à effectuer un test ou une étude de cas ainsi quun questionnaire sur votre personnalité et vos motivations. 

1. Un entretien final avec notre équipe des Ressources Humaines pour échanger sur la culture de notre Groupe lenvironnement de travail notre programme de formation et les perspectives de carrière ainsi que les différents avantages du Groupe. 

1. Un feedback personnalisé. 

#accortechdigital

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time