Guest Relation Coordinator

HOTELS : PULLMAN

INTITULE DU POSTE : GUEST RELATION COORDINATOR

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : RESPONSABLE QUALITE ET EXPERIENCE CLIENT

ACCOR

Nous sommes bien plus quun leader mondial. Nous sommes plus de 250 000 femmes et hommes à partager quelque chose dunique : Chaque jour nous accueillons le monde. Nous veillons sur des millions dhôtes. La curiosité est ce qui nous anime. Tout comme lattention à lautre. Nous aimons le mélange des cultures. Nous partageons des valeurs fortes : passion pour le client performance durable esprit de conquête innovation confiance et respect.

Et sommes fiers de nos différences. Oui nous sommes des pionniers Et nous allons toujours plus loin : avec audace avec imagination avec passion.

PULLMAN

Pullman lancé en 2007 réinvente lhôtellerie internationale et crée une marque dhôtels dun style nouveau chic et vivant pour une clientèle moderne et cosmopolite. Pullman met en scène une culture originale de lhôtellerie haut de gamme grâce à une relation et un service client/collaborateur décomplexés un nouveau concept de restauration des espaces repensés des connections facilitées et une identité design affirmée.

Entrer chez Pullman signifie intégrer un univers vibrant où les contacts sont spontanés et les personnes accueillies accompagnées et dorlotées avec une extrême bienveillance. Les hôtels Pullman sont des lieux de vie où règne en permanence une atmosphère denthousiasme et de bonne humeur.

PULLMAN Paris la Défense

Au Pullman Paris La Défense un hôtel 5 étoiles au cœur du quartier daffaires le  Feel Welcome  est notre priorité ! Nos équipes conjuguent Innovation & Passion et ont à cœur de tout mettre en œuvre pour que nos clients soient heureux.

MISSION :

La/Le Guest Relation Coordinator est exemplaire dans sa manière dêtre de faire et incarne létat desprit de la marque. Elle/Il assure avec léquipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception laccueil et linformation des clients de lhôtel. Elle/il forme et anime léquipe autour dattitudes conformes à la manière dêtre de la marque pour offrir une prestation personnalisée et de qualité au client. Elle/Il est garant du parfait déroulement du séjour du client dans lhôtel contribue par sa connaissance de lhôtel à sa satisfaction permanente. Elle/Il veille au respect des procédures des normes dhygiène et de sécurité. Elle/Il assure avec léquipe de chargés de relation clients un service fluide et convivial sur lensemble des points daccueil de lhôtel. Elle/Il contribue à la réalisation des objectifs de son service

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Relation Client :

Est présent de manière régulière dans le hall de lhôtel. Assure une présence au restaurant ou bar pour aller à la rencontre des clients

Etablit un relationnel de qualité avec le client dès laccueil et tout au long de son séjour afin danticiper ses besoins et le fidéliser

Accompagne les clients en chambre. Les assiste en cas de situation durgence (vol agression)

Gère les réclamations client et y apporte des solutions     

Technique métier :

Informe le client sur les conditions de séjours les formalités et les services

Organise les arrivées et les départs avec son équipe

Est en relation avec les autres départements les assiste en cas daffluence

Veille à la présence à lactualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées.

Sassure du bon suivi et de lactualisation des outils centralisant les historiques et profils des clients

Management des équipes/Implication transverse :

Fait évoluer ses méthodes de travail en cohérence avec la philosophie de la marque.

Sensibilise les équipes à la qualité

Fait des jeux de rôles avec les différentes équipes (hébergement restauration) pour bien veiller au respect des standards Pullman

Sassure de la diffusion et de la réception des informations utiles par et pour son équipe de et vers les autres départements et les clients

Rédige le cahier de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés

Commercial/Vente

Connait les argumentaires de vente et sassure de leur mise en application

Veille à ce que les équipes aient une parfaite connaissance des offres disponibles dans lhôtel et en assure la promotion auprès des clients (soirées after work yoga ou autres évènements)

Sassure que le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe soit valorisé auprès des clients.

Gestion

Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus. Etablit la feuille des VIP correspondante (attribution de chambres spécificités ) et contrôle leurs chambres

Rédige les lettres daccueil de suivi et messages personnalisés. Effectue des appels de courtoisie

Est garant et force de proposition de la qualité des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts 

Est en relation constante avec la Directrice Qualité et Marketing afin danalyser les résultats qualité traiter les commentaires clients prendre connaissance des audits de qualité et trouver des plans dactions

Dans le cadre de Priority & Resolution est le relais pour le suivi des plaintes clients : mise à jour du feedback report

Tient à jour les profils Long séjours et VIP ainsi que la fusion des cardex.

Hygiène/ Sécurité des personnes/ Environnement :

Sassure de la mise en place des normes standards et indicateurs les contrôle. Propose des axes damélioration si besoin.

Visite et contrôle les lieux publics : Lobby Connectivity lounge Chill out bar restaurant fitness etc.

Veille à la présentation et à la préservation des locaux des équipements et du matériel.

Applique et sassure de lapplication des règles de sécurité de lhôtel

Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement pris sur létablissement (économie dénergie recyclage tri des déchets...)

ADN de la marque :

• Je suis connecté(e) avec mes clients les connectors et les nouvelles technologies
• Je suis engagé(e)
• Jose
• Je me dépasse pour satisfaire le Client

Qualifications :

• Excellente présentation
• Sens aigu de laccueil et du service client
• Sens des responsabilités et aptitude à initier et/ou accompagner les évolutions nécessaires
• Leadership
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de linitiative
• Aptitudes à communiquer à loral comme à lécrit. Anglais courant une 3e langue est un plus.
• Parfaite maitrise des outils informatiques
• Excellentes compétences organisationnelles

Informations supplémentaires :

• 13ème mois (après 3 mois dancienneté)
• Indemnité nourriture
• Primes dintéressement (jusquà 3 000 ) et de participation
• Plan dépargne entreprise
• Primes de citation (sous conditions )et primes pourboires trimestrielles
• Prise en charge de luniforme et du pressing
• Parking gratuit
• Remboursement à 75 % du Pass Navigo (sans condition dancienneté) ou prime carburant annuelle (après 6 mois dancienneté)
• Garantie frais de santé et prévoyance
• Avantages via la Carte Accor Bienvenue (réductions sur séjours achats loisirs)

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time