Directeur(trice) principal(e), Réussite client - Bilingue / Senior Director, Client Success - Bilingual ()

Le/la Directeur(trice) principal(e) Russite client jouera un rle cl dans la mise en uvre de la stratgie Clients vie en renforant les relations avec les clients cls en assurant le succs des renouvellements et en identifiant les opportunits de croissance au sein des comptes existants. Ce rle inclue les informations clients la prise de dcision base sur les donnes et la collaboration interfonctionnelle pour offrir une exprience cohrente et de grande valeur travers le portefeuille clients.

Dans ce rle le/la Directeur(trice) principal(e) dfendra une culture centre sur le client intgrera les meilleures pratiques et dirigera des initiatives stratgiques visant lever la satisfaction des clients et crer une valeur long terme.

Impact attendu

• Dveloppement et mise en uvre de la stratgie de fidlisation de la clientle.
  • Concevoir et mettre en uvre un modle de gouvernance complet pour le processus Clients vie y compris des protocoles pour grer et suivre les activits dengagement des clients.
  • Dfinir et valider une feuille de route stratgique de fidlisation des clients en partenariat avec lquipe de direction canadienne pour soutenir la prparation aux renouvellements et la gestion proactive des comptes.
• Engagement des clients croissance des revenus et leadership du processus de renouvellement
  • Mener des entretiens avec les clients et des sessions dengagement en utilisant les mthodologies Clients vie pour identifier les risques reprer les opportunits et mettre en uvre des amliorations concrtes.
  • Reprsenter la Voix du client en interne et sassurer quelle est intgre dans les stratgies de renouvellement et de renouvellement de contrat.
  • Initier et superviser les efforts de vente croise pour atteindre les objectifs de croissance des revenus au sein des comptes existants.
  • Diriger le processus de renouvellement et de renouvellement de contrat en garantissant lalignement avec le processus de vente et des transitions transparentes entre la planification de la fidlisation des clients et lexcution russie des contrats.
• Rapports conformit et amlioration continue
  • Assurer une documentation prcise de toutes les activits de fidlisation des clients communications et suivis laide des systmes et outils internes.
  • Promouvoir la conformit avec toutes les normes de scurit de risque et oprationnelles tout en favorisant lamlioration continue des pratiques orientes vers le client.
• Formation coaching et adoption des processus
  • Collaborer avec lquipe dapprentissage et de dveloppement pour mettre en uvre des initiatives de formation qui aideront les quipes oprationnelles et commerciales en leur donnant les comptences ncessaires pour excuter les meilleures pratiques Clients vie et de renouvellement.
  • Encadrer les membres de lquipe sur lutilisation des outils analytiques afin de surveiller les efforts de fidlisation et les progrs des plans daction.
• Collaboration et gestion des parties prenantes
  • tablir et entretenir des partenariats internes solides avec les dirigeants des segments les homologues nord-amricains et les quipes de russite des clients mondiaux pour mener des initiatives de fidlisation stratgiques.
  • Servir de conseiller de confiance auprs de la direction en fournissant rgulirement des informations bases sur les donnes et des recommandations pour amliorer la satisfaction des clients et les performances de fidlisation.

The Senior Director Client Success will play a pivotal role in leading the Clients for Life strategy by strengthening key client relationships driving renewal success and identifying growth opportunities within existing accounts. This role will bring together client insights data-driven decision making and cross-functional collaboration to deliver a consistent high-value experience across the client portfolio.

In this capacity the Senior Director will champion a client-centric culture embed best practices and lead strategic initiatives that elevate client satisfaction and long-term value creation.

How Youll Make an Impact:

Development and Implementation of Client Retention Strategy 

• Design and implement a comprehensive governance model for the Clients for Life process including protocols to manage and track client engagement activities.

• Define and validate a strategic client retention roadmap in partnership with the Canadian Senior Leadership Team to support renewal preparedness and proactive account management.

Client Engagement Revenue Growth and Renewal Process Leadership 

• Lead client interviews and engagement sessions using Clients For Life methodologies to surface risks identify opportunities and drive actionable improvements.

• Represent the Voice of the Client internally and ensure it is integrated into renewal and rebid strategies.

• Initiate and oversee cross-sell efforts to meet revenue growth targets within existing accounts.

• Lead the renewal and contract rebid process ensuring alignment with the Sales Process and seamless transitions from client retention planning to successful contract execution.

Reporting Compliance and Continuous Improvement 

• Ensure accurate documentation of all client retention activities communications and follow-ups using internal systems and tools.

• Drive compliance with all safety risk and operational standards while promoting continuous improvement across client-facing practices.

Training Coaching and Process Adoption 

• Collaborate with Learning & Development to implement training initiatives that equip operations and sales teams with the skills needed to execute Clients For Life and renewal best practices.

• Mentor team members on using analytical tools to monitor retention efforts and action plan progress.

Collaboration and Stakeholder Management 

• Build and maintain strong internal partnerships with segment leadership North American counterparts and global client success teams to drive strategic retention initiatives.

• Serve as a trusted advisor to senior leadership by delivering regular data-informed insights and recommendations to enhance client satisfaction and retention performance.

Qualifications :

Qualifications requises

• Baccalaurat en commerce marketing ou dans un domaine connexe ; MBA ou quivalent prfr.
• Au moins 8 ans dexprience dans des postes de direction en contact avec la clientle avec des antcdents en matire de fidlisation de la clientle et de croissance des revenus.
• Exprience de gestion de portefeuilles complexes comptes multiples et de direction dinitiatives interfonctionnelles.
• Au moins 3 ans dans un rle de direction avec une capacit avre conduire le changement et influencer sans autorit directe.
• Matrise de Microsoft Office et des systmes CRM (par exemple SoForce ou lquivalent).
• Solides comptences analytiques avec la capacit de prsenter des ides qui clairent la stratgie.
• Comptences pour influencer les principales parties prenantes et naviguer dans des environnements matriciels.
• Excellentes comptences en communication facilitation et coaching.
• Ax sur le client avec de solides capacits de ngociation une gestion des relations axes sur la perspicacit. 
• Capacit avre soutenir le renouvellement stratgique et les rsultats des appels doffres grce un engagement fort des clients.
• Matrise de langlais et du franais requise pour soutenir les oprations nationales.

What Youll Need to Succeed:

• Bachelors degree in Business Marketing or a related field; MBA or equivalent preferred.

• Minimum 8 years of experience in senior client-facing roles with a track record in client retention and revenue growth.

• Experience managing complex multi-account portfolios and leading cross-functional initiatives.

• Minimum 3 years in a senior leadership role with proven ability to drive change and influence without direct authority.

• Proficient in Microsoft Office and CRM systems (e.g. SoForce or equivalent).

• Strong analytical skills with the ability to present insights that inform strategy.

• Skilled in influencing senior stakeholders and navigating matrixed environments.

• Excellent communication facilitation and coaching skills.

• Client-focused with strong negotiation abilities and insight-driven relationship management.

• Proven ability to support strategic renewal and rebid outcomes through strong client engagement.

• Fluency in English and French is required to support national operations

Informations complmentaires :

Ce qui distingue Sodexo

Travailler chez Sodexo cest plus quun emploi ; cest loccasion de faire partie de quelque chose de plus grand car nous croyons que nos actions quotidiennes ont un grand impact. Vous appartenez une entreprise qui vous permet dagir avec un but et de prosprer votre manire. De plus nous offrons :

• Environnement de travail flexible
• Rmunration comptitive et excellents avantages sociaux
• Programmes de formation et de dveloppement
• Nombreuses opportunits de croissance
• Responsabilit socitale et durabilit
• Un employeur prim pour la durabilit la diversit et linclusion la responsabilit sociale des entreprises et bien plus encore. Voir les dernires rcompenses de Sodexo ici

Sodexo sengage en faveur de lquit en matire demploi et de la diversit. Nous ne discriminons aucun employ ou candidat lemploi en raison de lorigine nationale de la race de la religion du groupe ethnique de lge dun handicap du sexe de la prfrence sexuelle de lidentit sexuelle ou du genre du statut de vtran ou de tout autre statut protg par la loi fdrale provinciale ou municipale.

Nous encourageons les candidatures de personnes handicapes. Des amnagements sont disponibles sur demande pour les candidats prenant part toutes les tapes du processus de slection.

Sodexo sengage fournir un environnement de travail sr et sain pour nos membres dquipe clients entrepreneurs partenaires commerciaux invits et membres du public avec lesquels nous interagissons rgulirement. Nous exigeons que tous les nouveaux employs dans les hpitaux les tablissements de soins de longue dure et les maisons de retraite soient entirement vaccins contre la COVID-19 et pouvons exiger que tout autre nouvel employ soit entirement vaccin en fonction de lemplacement et de la porte de leur emploi.

What Makes Sodexo Different:  

Working with Sodexo is more than a job; its a chance to be part of something greater because we believe our everyday actions have a big impact. You belong in a company that allows you to act with purpose and thrive in your own way. In addition we offer:

• Flexible work environment
• Competitive compensation & great employee benefits
• Training and development programs
• Countless opportunities for growth
• Corporate responsibility & sustainability
• An award-winning employer for Sustainability Diversity & Inclusion Corporate Social Responsibility and much more. View Sodexos latest awards here
• And so much more!     

Sodexo is committed to Employment Equity and Diversity. We do not discriminate against any employee or applicant for employment because of national origin race religion ethnic group age disability gender sexual preference sexual or gender identity status as a veteran or any other federal provincial or local protected class. 

We welcome and encourage applications from people with disabilities. Accommodation is available on request from candidates taking part in all aspects of the selection process.  

Sodexo is committed to providing a safe and healthy working environment for our team members customers clients contractors business partners guests and members of the public with whom we regularly interact. We require that all new hires in hospitals long term care facilities and senior homes to be fully vaccinated against COVID-19 and may require any other new hires to be fully vaccinated based on the location and scope of their employment.

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