Customer Experience Manager (CX)

Acerca del empleo

El Customer Experience Manager en Kolors es responsable de diseñar ejecutar y escalar la estrategia de experiencia del cliente a lo largo de todo el journey del usuario. Este rol combina liderazgo operativo con visión estratégica asegurando una experiencia consistente eficiente y diferenciada.

Será el encargado de transformar insights de usuarios en mejoras accionables liderar equipos de atención y colaborar de manera transversal con operaciones.

Responsabilidades principales:

• Diseñar e implementar la estrategia integral de Customer Experience enfocada a clientes B2C
• Coordinar la atención de los agentes telefónicos en grupos de WhatsApp.
• Mapear y optimizar el customer journey end-to-end
• Liderar desarrollar y escalar el equipo de Customer Service / Support
• Supervisar la operación diaria de atención (inbound outbound y canales digitales)
• Definir documentar y mejorar procesos de atención y resolución de incidencias
• Crear y optimizar flujos en herramientas como Zendesk CRM y AirCall
• Definir monitorear y optimizar KPIs como NPS CSAT SLA tiempos de respuesta y resolución
• Construir dashboards y presentar resultados a nivel ejecutivo
• Detectar causas raíz de problemas recurrentes e implementar mejoras estructurales
• Coordinar con áreas internas (operaciones producto marketing ventas) para asegurar una experiencia alineada
• Actuar como la voz del cliente dentro de la organización
• Diseñar estrategias de retención y mejora de experiencia del usuario

Perfil requerido:

• Licenciatura concluida.
• 46 años de experiencia años de experiencia en Customer Experience / Customer Service
• Experiencia liderando equipos operativos
• Experiencia en startups o entornos dinámicos (deseable)
• Fuerte orientación a métricas y toma de decisiones basada en data
• Experiencia con CRM (Zendesk HubSpot Salesforce)
• Manejo de herramientas digitales (WhatsApp chatbots automatización)
• Excel intermedio-avanzado (análisis de datos tablas dinámicas)
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders
• Alta capacidad de resolución de problemas y mejora continua

KPIs del rol

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• SLA (tiempos de respuesta y resolución)
• First Response Time (FRT)
• Resolution Time
• % de resolución efectiva
• Productividad del equipo
• Retención de usuarios
• Conversión / engagement desde CX

Soft Skills & Cultura

• Mentalidad de ownership y accountability
• Enfoque en resultados y ejecución
• Orientación obsesiva al cliente
• Pensamiento analítico con enfoque en data
• Capacidad de adaptación a entornos dinámicos
• Comunicación clara y efectiva
• Liderazgo de equipos con enfoque en desarrollo
• Colaboración cross-funcional
• Tolerancia a la frustración y resiliencia

Nice-to-have

• Experiencia en empresas de movilidad logística o marketplaces
• Experiencia en entornos B2C con alto volumen de usuarios
• Conocimiento en herramientas de automatización y AI aplicada a CX
• Experiencia implementando chatbots o self-service
• Experiencia en diseño de customer journeys y service design
• Inglés intermedio
• Experiencia construyendo equipos desde cero o en etapa de escalamiento

Qualifications :

Ofrecemos

• Salario competitivo prestaciones superiores a las de ley.

Al concluir el periodo de prueba:

• Total Pass
• SGMM y Seguro de Vida con Insignia
• Mina (Wellness)
• Lunes a viernes de 09:00 a 18:00

• Contratación directa con la empresa
• Salario competitivo 
• Prestaciones de Ley
• Prestaciones Superiores
   

Additional Information :

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión 
En Kolors nos esforzamos por construir una fuerza laboral compuesta por personas con diversos antecedentes habilidades mentes e identidades que nos ayuden a crecer no sólo como empresa sino también como individuos. Kolors es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades cuidando la brecha salarial. 

Creemos en nuestros valores como base de nuestra Cultura 
Te mostramos los valores de Kolors en lo que basamos nuestros cimientos como empresa aquello que se encuentra en cada uno de los integrantes del equipo si te identificas con nuestros valores y la vacante seguramente esta oportunidad es para ti.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time