Customer Support Manager | Montreal

Montreal - Canada

Monthly Salary: Not Disclosed

Posted on: 8 days ago

Vacancies: 1 Vacancy

Job Summary

(French will follow)

Role:Customer Support Manager

Location:Montreal (in person 4 days a week)

Level: Manager

Oversees: Customer Support Customer Success

Employment Type:Full-time permanent contract 40h a week

Starting date:As soon as possible

About Alvéole

Alvéole is on a mission to reconnect people with nature in cities one building at a time. We partner with the worlds leading real estate companies to turn sustainability into an experience that tenants can see touch and feel. Through rooftop beehives biodiversity programs and ESG data we help our clients meet their environmental goals while engaging communities and strengthening their brands.

You can find our work in thousands of properties across North America and Europe and at the heart of it all is a belief that business and biodiversity can thrive together.

Learn more at .

About the Role

Were looking for a strategic tech-savvy Customer Experience Manager to own the full post-sale journey from on-boarding and support through renewals and account lead and mentor our Customer Support and Customer Success teams build systems that scale and be part of overseeing and delivering an end-to-end experience that focuses on replying to client requests quickly building value with every client interaction and setting clients up so theyre ready to grow with us year after year.

The role is both operational and strategic: youll roll up your sleeves to reply to tickets and improve workflows while also shaping the long-term vision for customer satisfaction retention and expansion.

What Youll Do

Own the full post-sale client experience strategy across Support and Success
Build on the client journey by identifying friction points and opportunities for proactive communication
Partner cross-functionally with Service Delivery Product and Revenue to ensure seamless experience handoff to long-term value.
Lead the Customer Support function ensuring fast empathetic high-quality responses across all channels
Implement SLAs QA standards and escalation pathways
Monitor support trends and use insights to improve workflows reduce inbound volume and drive improvements.
Oversee client onboarding value realization and long-term relationship building for a defined segment of clients.
Ensure renewal and expansion processes are predictable data-driven and tied to measurable outcomes.
Build playbooks for engagement quarterly value check reviews risk mitigation and upsell motions.
Champion the adoption of AI and automation to reduce manual work and elevate customer experience.
Own the strategy and configuration of customer-facing tools (eg. Fin AI Agent Zendesk etc.)
Identify where AI can augment support responses power recommendations and automate routine processes.

What Success Looks Like

High levels of customer satisfaction (CSAT) strong retention and predictable renewals.
A unified efficient and customer-centric operating rhythm across Support and Success.
Significantly reduced manual work through effective use of automation and AI-powered workflows.
Strong cross-functional alignment with seamless handoffs between Sales CX Service Delivery.

Who You Are

A minimum of 3 years of experience in Customer Experience Customer Support Customer Success or similar client-facing roles.
A High proficiency with software systems such as HubSpot Zendesk knowledge management platforms automation tools and strong comfort working with AI-powered technologies.
Exceptional communication and relationship-building skills with the ability to create trust and clarity for clients and internal teams.
A continuous-improvement mindset with a willingness to dive into the details of client requests to uncover friction points and identify opportunities to enhance value.

Benefits

A performance cycle review with salary increase opportunity twice a year
Comprehensive health insurance benefits from Day 1
Generous and flexible PTO policy (minimum 4 weeks!)
Access to a beautiful office space at Mont-Royal Metro(the best view of Montreal!)
Lunchs paid by Alvéole
Regular company events to gather connect and have fun with peers

Our commitment to Inclusion & Belonging

At Alvéole we embrace diversity as a core part of our identity and success. We foster an inclusive environment where individuals from all backgrounds experiences and perspectives feel valued. Our teams unique talents create a vibrant innovative workplace where everyone can be their authentic selves. We actively seek to attract and retain a diverse workforce celebrating differences that strengthen us. We encourage applicants needing accommodations to contact .

Poste : Responsable Support Client

Lieu : Montréal (présentiel 4 jours par semaine)

Niveau : Manager

Encadre : Support Client Customer Success

Type de contrat : Contrat permanent à temps plein 40h par semaine

Date de début : Dès que possible

À propos dAlvéole

Alvéole a pour mission de reconnecter les citadins avec la nature un bâtiment à la fois. Nous collaborons avec les principales entreprises immobilières pour transformer la durabilité en une expérience tangible pour les locataires. Grâce aux ruches sur les toits aux programmes de biodiversité et aux données ESG nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs environnementaux tout en engageant les communautés et en renforçant leur marque.

Nos projets se trouvent dans des milliers de propriétés en Amérique du Nord et en Europe et au cœur de tout cela se trouve la conviction que business et biodiversité peuvent prospérer ensemble.

Pour en savoir plus : .

À propos du rôle

Nous recherchons un(e) Responsable de lExpérience Client stratégique et technophile pour superviser lensemble du parcours post-vente de lonboarding et du support jusquaux renouvellements et à lexpansion des comptes. Vous dirigerez et accompagnerez nos équipes Support Client et Customer Success construirez des systèmes évolutifs et veillerez à offrir une expérience client complète rapide et génératrice de valeur à chaque interaction tout en préparant les clients à croître avec nous année après année.

Ce rôle est à la fois opérationnel et stratégique: vous participerez activement aux réponses aux tickets et à lamélioration des flux de travail tout en contribuant à la vision long terme de la satisfaction de la fidélisation et du développement client.

Vos missions

Définir et piloter la stratégie globale de lexpérience client post-vente sur Support et Success
Identifier les points de friction et les opportunités de communication proactive pour enrichir le parcours client
Collaborer avec les équipes Service Delivery Produit et Revenue pour assurer une transition fluide et maximiser la valeur à long terme
Diriger léquipe Support Client en garantissant des réponses rapides empathiques et de haute qualité sur tous les canaux
Mettre en place des SLA standards de qualité (QA) et processus descalade
Suivre les tendances de support et utiliser les insights pour améliorer les flux de travail réduire le volume entrant et optimiser lexpérience client
Superviser lonboarding la réalisation de valeur et le suivi relationnel pour un segment défini de clients
Garantir que les processus de renouvellement et dexpansion soient prévisibles basés sur les données et liés à des résultats mesurables
Créer des playbooks pour lengagement les revues trimestrielles la gestion des risques et les opportunités dupsell
Promouvoir ladoption de lIA et de lautomatisation pour réduire le travail manuel et améliorer lexpérience client
Piloter la stratégie et la configuration des outils orientés client (ex. Fin AI Agent Zendesk etc.)
Identifier les usages de lIA pour améliorer les réponses support générer des recommandations et automatiser les processus récurrents

À quoi ressemble le succès dans ce rôle

Forte satisfaction client (CSAT) fidélisation élevée et renouvellements prévisibles
Fonctionnement uni efficace et centré sur le client entre Support et Success
Réduction significative du travail manuel grâce à lautomatisation et aux workflows pilotés par lIA
Forte alignement interfonctionnel et transitions fluides entre Sales CX Service Delivery

Profil recherché

Minimum 3 ans dexpérience en Customer Experience Support Client Customer Success ou rôle similaire
Maîtrise des systèmes logiciels (HubSpot Zendesk plateformes de gestion des connaissances outils dautomatisation) et aisance avec les technologies IA
Excellentes compétences en communication et relation client capacité à instaurer confiance et clarté auprès des clients et des équipes internes
Esprit damélioration continue capable de se plonger dans les détails des demandes clients pour identifier les points de friction et les opportunités de création de valeur

Avantages

Cycle de performance avec possibilité daugmentation deux fois par an
Assurance santé complète dès le premier jour
Politique de congés généreuse et flexible (minimum 4 semaines)
Accès à un magnifique bureau au métro Mont-Royal (la meilleure vue de Montréal !)
Déjeuners offerts par Alvéole
Événements réguliers pour rassembler connecter et samuser avec léquipe

Notre engagement Inclusion & Appartenance

Chez Alvéole la diversité est au cœur de notre identité et de notre succès. Nous favorisons un environnement inclusif où chacun quels que soient son parcours ses expériences ou sa perspective se sent valorisé. Les talents uniques de notre équipe créent un lieu de travail vibrant et innovant où chacun peut être authentique. Nous encourageons les candidatures nécessitant des aménagements à contacter

Required Experience:

Manager

(French will follow)Role:Customer Support Manager Location:Montreal (in person 4 days a week)Level: Manager Oversees: Customer Support Customer SuccessEmployment Type:Full-time permanent contract 40h a weekStarting date:As soon as possibleAbout AlvéoleAlvéole is on a mission to reconnect people with...