Team Lead Customer Success HRtech

Notre client est une start-up early stage qui propose une plateforme SaaS RH tout-en-un conçue pour aider les entreprises (TPE PME ETI) à gérer leurs talents.

Elle propose des outils pour automatiser et centraliser les entretiens professionnels et annuels gérer les formations (LMS/TMS) suivre les compétences organiser des sondages déquipe et créer une culture de feedback.
Elle permet également des revues de personnel pour identifier les talents clés et optimiser les stratégies RH.

La solution est flexible adaptable et destinée à améliorer lengagement et la rétention des collaborateurs.

La force et la différenciation de leur outil cest que leur logiciel est tout en 1 et permet de gérer : les entretiens les formations la revue du personnel les sondages de salariés.

Pourquoi ce poste

Avec un flux important de nouveaux clients et des projets de plus en plus stratégiques et complexes ils cherchent quelquun à structurer et piloter leur équipe Customer Success.

• Court terme : Devenir expert de loutil résoudre les problèmes clients critiques et coacher léquipe CSM au quotidien.

• Moyen terme : Piloter le département CSM / Support optimiser les process et garantir la satisfaction client.

• Long terme: Structurer et professionnaliser le département pour évoluer vers le rôle de Head of CSM et piloter la stratégie de léquipe.

Pourquoi cest une top opportunité

• Une ambiance déquipe exceptionnelle : entraide humilité valeurs fortes.

• Tu participeras à la structuration et à loptimisation du département CSM/Support tout en bénéficiant dautonomie et de responsabilités dès le départ.

• Tu interviendras sur des projets clients RH stimulants et à fort impact où tes décisions et initiatives feront une vraie différence.

• Tu évolueras dans une culture exigeante mais bienveillante où rigueur esprit déquipe et créativité sont au coeur de la mission.

• Cest une entreprise en forte croissance qui double chaque année offrant une aventure dynamique et un terrain dapprentissage unique. Une aventure qui va vite qui pulse : où on ne sennuie jamais !

Cest les points forts que nous ont partagés les 2 recrues CSM qui sont arrivées avant lété grâce à Ignition

Missions principales

Le Team Lead CSM / Support est responsable de lefficacité opérationnelle et de la satisfaction client. Ses missions incluent:

1. Expertise produit & résolution de problèmes

• Devenir lexpert de loutil et des solutions de contournement.

• Intervenir sur les projets clients en cas de problèmes complexes.

• Collaborer avec le Head of Product pour les cas sensibles.

2. Pilotage de projets clients

• Piloter 2 à 3 projets clients denvergure simultanément.

• Anticiper les risques et proposer des solutions opérationnelles

• Suivre lavancement coordonner les équipes et assurer la qualité des livrables.

3. Management et coaching

• Manager léquipe CSM au quotidien: répondre aux questions accompagner dans les problèmes clients aider à progresser.

• Réaliser les 1-1 partager feedbacks et bonnes pratiques.

• Détecter les points de blocage et intervenir pour maintenir lengagement et la performance.

4. Support et satisfaction client

• Gérer le support client: attribution des tickets réponse directe à 50% des tickets.

• Assurer le respect des SLA et la qualité des réponses.

• Améliorer la satisfaction client via suivi et retour dexpérience.

5. Amélioration continue

• Identifier les points de friction dans les process CSM / Support.

• Proposer et mettre en œuvre des améliorations durables et scalables.

• Contribuer à la construction de guides internes playbooks et automatisations.