Coordinadorra de Servicio al Cliente

Posición: Coordinador/ra de Servicio al Cliente

Ubicación: Girón (Santander)

 Tipo de contrato: Indefinido

 Área: Servicio al cliente 

 Propósito del Rol

Coordinar las actividades relacionadas con Servicio al cliente con disposición permanente y actitud de servicio garantizando la atención integral la gestión de necesidades y un alto nivel de experiencia al cliente.

 Principales Responsabilidades:

Coordinar las actividades de Atención al Cliente en los diferentes puntos de atención. Preparar revisar y subir Información al SUI en lo que tiene que ver con quejas y reclamos.
Apoyar la gestión de cumplimiento de tiempo de Peticiones Quejas y Reclamos así como los
compromisos que se ofrecen a los clientes en las diferentes respuestas.
Programar visitas periódicas a las oficinas de atención al cliente que funcionen por fuera de la base operativa para la supervisión de la calidad del servicio.
Revisión de Respuestas de Peticiones Quejas y Reclamos con asesoramiento por parte del área
jurídica.
Elaborar las cartas tipo de respuestas para estandarizarlas y ser aprobadas por la gerencia
comercial.
Realizar informe estadístico mensual de las PQR s.
Gestionar el plan de trabajo del área de servicio al cliente.
Apoyar la gestión y trazabilidad de todos los casos relacionados en el sistema de información o
radicados por alguno de los canales establecidos dentro de la organización asegurando los tiempos de respuesta establecidos por la norma y la localidad. Así mismo administrar el CRM asegurando el registro de todos los casos y el archivo físico mediante expedientes.
Apoyar en el seguimiento a los acuerdos de nivel de servicio (ANS) para asegurar el cumplimiento de tiempos de respuesta y formalizar las relaciones con las áreas de apoyo que interactúan en la solución de los casos.
Acompañar el aseguramiento de la disponibilidad de los canales de atención que son utilizados por los clientes dentro de la localidad tales como puntos de atención las páginas web correo electrónico chat y de la línea de atención gratuita garantizando la gestión eficaz de los casos y solicitudes que presentan los clientes.
Apoyar la generación de informes y presentación de indicadores al interior de la empresa y gestionar la ejecución de las actividades para mitigar las reclamaciones y responder la mayor cantidad de casos en el front.
Trasladar oportunamente los expedientes de las apelaciones ante la superintendencia de
servicios públicos para su trámite de RAP.
Participar en el proceso de selección de personal para el área.
Asistir a reuniones con la comunidad en los diferentes barrios para la atención de PQR s.
Realizar evaluación del desempeño y competencias del personal a cargo
Revisar los expedientes de los PQR garantizando su debido archivo y orden de los mismos.
Revisar diariamente los vencimientos de las respuestas a los PQR S interpuestos por los
usuarios.
Tomar acciones que permitan mejorar el nivel de indicadores de gestión.
Proponer acciones preventivas /correctivas para el mejoramiento de los procesos de atención
al cliente.
Tomar acciones de mejoramiento de la gestión de los cargos cuando los resultados de la
evaluación del desempeño y de competencias no sea satisfactoria.
Revisar periódicamente los mecanismos de consulta a clientes (encuestas); con el fin de
conocer las opiniones respecto al servicio y levantar acciones de mejora.
Realizar visitas de Seguridad dando cumplimiento al programa VIVIR.
Revisión de la factura de correspondencia de 472.
Demás funciones acordes al cargo que estén dentro de su competencia y que sea asignada por su jefe inmediato.

Requisitos:

  Formación: Profesional en derecho. Especialización o formación en derecho administrativo servicios públicos derecho empresarial o afines.

  Experiencia: 5 años en trámites administrativos de procesos de peticiones quejas reclamos recursos y ante entidades de vigilancia y control.

Experiencia en sector de servicios públicos (residuos o energía agua gas y telecomunicaciones).

Experiencia en respuestas en primera y segunda instancia ante la superintendencia de servicios públicos.

  Competencias: Liderazgo de personas a cargo y relacionamiento con grupos de interés. Atención al detalle orientación al servicio capacidad analítica trabajo en equipo y comunicación efectiva.

  Informática: Manejo de herramientas ofimáticas (CRM excel)

Información adicional

 En Veolia Nuestra Energía Son las Personas.

Creemos en el poder del talento y el bienestar de nuestros equipos. Por eso ofrecemos beneficios que promueven el equilibrio la salud y el crecimiento profesional:

• Contrato Directo Indefinido

• Días extralegales de vacaciones 

• Auxilio de medicina prepagada 

• Tiempo libre por cumpleaños

• Valera de permisos remunerados

• Póliza de vida

• Póliza exequial

• Fondo de empleados

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Remote Work :

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Employment Type :

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