Chef de Projet (FH) Centre de Relation Client

Nous recherchons un(e) Chef de Projet en CDI qui rejoindra notre service Centre Relation Client basé à Saint-Maurice (94). 

Au sein de la Direction des Usagers le CRC gère laccueil et le traitement des demandes de tous les usagers du service public de leau sous la responsabilité du SEDIF quel que soit le canal (téléphone courrier espace personnel / mail visite en site daccueil live chat) et quelque soit le motif.

De fait le CRC est au cœur de la qualité de relation avec les usagers enjeu stratégique pour Franciliane et le SEDIF. Chaque année le CRC traite plus de 300 000 demandes par téléphone 60 000 demandes par mail et 10 000 demandes par courrier.

Afin de sassurer de la meilleure qualité de service le CRC est tenu à des engagements contractuels forts en termes daccessibilité et de réactivité.

Votre rôle au sein du CRC est clé pour répondre à ces enjeux. 

Vos principales missions : 

• Analyse des données de performance du CRC pour piloter et identifier les projets à lancer 
• Gestion de projets au service de la performance et de la qualité de service du CRC (notamment agent IA chatbot chantiers performance amélioration du taux de résolution au premier contact)
  • Aider à la définition de lobjectif du projet et à la formalisation des besoins
  • Contribuer à la définition et à la conception du projet
  • Participer à la sélection de solutions adéquates
  • Apporter un accompagnement méthodologique dans la réalisation du projet
  • Suivre et vérifier lavancement du projet
  • Participer à la livraison du projet et en garantir la conformité
  • Communiquer sur lavancée du projet
  • Mesurer lefficacité du projet
  • Piloter ou participer à la production des indicateurs de performance et du reporting  contractuel
• Relation avec les autres services de Franciliane
  • Assurer le partage dinformation et la communication avec les autres services
  • Coordonner des actions transverses pour fluidifier lactivité du CRC
  • Participer à la préparation des sessions de recrutement des intérimaires
•   Relation avec les prestataires 
  • Assurer le pilotage du prestataire téléphonique dédié aux appels durgence hors heures ouvrées
  • Faire le relais du Responsable de service pour ce qui concerne la gestion du site en lien avec le bon fonctionnement du service
• Conduite du changement
  • Participer à lanalyse dimpacts sur lorganisation et les processus de travail
  • Accompagner la conduite du changement en lien avec le pôle formation du CRC
  • Contribuer à la rédaction des documents de support nécessaires
• Sécurité / Système de management / Conformité
  • Respecter les procédures et les modes opératoires du Système de Management Intégré (SMI) de son périmètre
  • Respecter les règles déthique et de conformité sur son périmètre
  • Respecter les procédures et les consignes en matière de sécurité sur son périmètre

Dans notre entreprise travailler dans le respect de léthique et de la conformité est un principe incontournable.

Qualifications :

Votre parcours professionnel

• Vous avez une expérience dans un centre de relation client dau moins 3 ans vous avez déjà réalisé de la gestion de projets (au moins 2 ans) . 

Vos compétences techniques

• Vous maîtrisez la gestion de projet 
• Vous avez des compétences analytiques et savez construire et suivre des KPI / Indicateurs Vous savez analyser les besoins.
• Animation de réunions et capacités de rédaction.
• Formalisation et suivi de plans dactions

Votre savoir-être 

• Vous aimez travailler en équipe
• Vous faites preuve de créativité
• Vous êtes force de proposition et rigoureux
• Vous êtes doté dun bon relationnel

Informations supplémentaires :

Nous rejoindre cest lopportunité de bénéficier :

• dun véritable parcours de formation dédié 

• de possibilités dévolution au sein de Veolia

• de projets participatifs impliquant les collaborateurs 

• dune entreprise tournée vers la relation attentionnée envers ses collaborateurs et clients

• du statut social du Groupe Veolia et de tous ses avantages (intéressement participation )

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversité et linsertion en accordant la même considération à toutes les candidatures sans discrimination. 

En tant quentreprise inclusive Veolia sengage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures sans discrimination. 

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time