Spécialiste en efficacité et excellence du soutien

Dans un contexte où la complexité des demandes augmente où les outils évoluent rapidement et où la performance est plus que jamais au cœur de lexpérience client le poste de Spécialiste en efficacité et excellence du soutien vise à outiller nos agents afin quils soient plus efficaces mieux formés et capables de résoudre les demandes plus rapidement et avec plus de constance.

Ni un gestionnaire ni un(e) conseiller(ère) mais un catalyseur de performance : il ou elle assure le transfert de connaissances optimise les processus internes documente les procédures et coordonne les initiatives damélioration ciblées. En soutien stratégique la personne éliminera les irritants opérationnels réduira les erreurs accélérera la formation et verra à la montée en performance des Gestionnaires et des Conseillers.

Responsabilités principales

Accompagnement opérationnel & montée en compétence

• Outiller les Conseillers et Agents avec des guides modèles de réponses scripts et bonnes pratiques.
• Organiser des sessions de partage de connaissances (office hours FAQ techniques formations croisées).
• Participer à lamélioration continue des bases de connaissances et processus de diagnostics.
• Concevoir et piloter des programmes de formation dintégration et de montée en compétences.

Optimisation des processus

• Identifier les points de friction dans les opérations de soutien et recommander des solutions pratiques.
• Définir des standards de qualité (structure de billet délais de réponse transfert de cas).
• Appuyer la mise en œuvre de nouveaux outils ou fonctionnalités avec une logique équilibrée entre expérience conseiller et  expérience client .

Soutien à la gestion des incidents

• Participer activement aux modèles de soutien collaboratif (swarms) ou à la coordination des efforts lors dincidents majeurs.
• Documenter les causes récurrentes contribuer aux RCA (analyses de causes racines) et aux plans daction correctifs.

Exécution daméliorations stratégiques

• Contribuer aux chantiers doptimisation de la performance (temps de résolution backlog aging etc.).
• Assurer le suivi et la coordination dinitiatives transverses en collaboration avec les gestionnaires de soutien.

Indicateurs de succès dans le rôle:

• Réduction du temps moyen de résolution et du backlog.
• Amélioration du taux de satisfaction client (CSAT) et du taux de résolution au premier contact (FCR).
• Diminution des erreurs opérationnelles et du taux descalade inutile.
• Augmentation lautonomie des conseillers.
• Mise en œuvre réussie de projets damélioration interne (ex. : nouveaux processus outils documentation).

Qualifications :

• 5 années dexpérience dans un rôle en soutien technique en amélioration continue ou en gestion des opérations et/ou dincidents.
• Diplôme détudes collégial.
• Certification ITIL un atout
• Excellente capacité danalyse de communication et de vulgarisation technique.
• Connaissance des outils de soutien (ex. : Microsoft Jira et autres outils).
• Expérience démontrée dans lanimation de formations le soutien aux opérations et loptimisation de processus.
• Ce poste nécessite le bilinguisme puisque le candidat sera appelé à travailler avec de la documentation en français et en anglais et à communiquer à loral et à lécrit avec des partenaires/clients/fournisseurs/collègues francophones et anglophones. 

Informations complémentaires :

Voici les nombreux avantages pour veiller à votre bien-être personnel et professionnel et à votre santé financière :  

• Travail à distance au bureau ou en mode hybride avec possibilité dhoraire flexible pour favoriser léquilibre et la performance 
• Régime dassurance collective et REER collectif avec participation de lemployeur en vigueur dès le premier jour 
• Minimum de 3 semaines de vacances 5 jours de congé personnel par an 
• Accès à un service de télémédecine et programme complet daide pour les employés et leurs familles
• Accès à une plateforme dapprentissage reconnue et heures allouées à la formation et au développement professionnel 
• Plus de 40 ans de savoir-faire dans le domaine des TI en santé ouvrant la porte à plusieurs possibilités de carrière 
• Projets intégrant la méthodologie Agile 
• Programme de rabais employés  
• Une culture organisationnelle bien ancrée dans les valeurs de courage de détermination dexcellence et de collaboration autour desquelles nous nous réunissons pour développer des solutions technologiques destinées au domaine de la santé. 

Si ce poste vous intéresse nous serions très heureux de vous en dire plus sur le rôle léquipe et la vie chez LGI Solutions Santé.  

Postulez dès maintenant!

#LI-UP

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time