Customer Service Manager
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Job Description
Propósito del Puesto
- Por qué este rol es importante: Como Customer Service Manager Colombia liderarás la operación de atención y experiencia al cliente a nivel local garantizando estándares sobresalientes de calidad eficiencia y satisfacción. Serás un actor clave para asegurar la correcta ejecución del modelo regional de Customer Experience alineando la operación con los objetivos del negocio y consolidando una cultura profundamente centrada en el cliente.
- Cómo luce el éxito:En tu primer año habrás establecido procesos operativos robustos que reflejan las mejores prácticas regionales implementado herramientas tecnológicas que optimicen la atención y desarrollados mecanismos eficaces para capturar insights que alimenten la toma de decisiones tanto local como regionalmente. Tu gestión será determinante para elevar el estándar de CX en el país.
- Por qué este rol es para ti: Si te entusiasma transformar la experiencia del cliente desde cero innovar más allá de los modelos tradicionales de telecomunicaciones y lograr resultados en corto tiempo este reto es para ti. Formarás parte de una compañía en crecimiento con altas ambiciones de liderar el sector en experiencia al cliente y podrás ser quien lo haga posible desde Colombia.
Responsabilidades Clave
En este rol te encargarás de:
- Gestionar la operación diaria del área de atención al cliente en todos los canales activos (voz chat email redes autoservicio etc.) asegurando cumplimiento de SLAs y estándares de calidad con el BPO.
- Supervisar al equipo local (in-house o BPO) orientando motivando y desarrollando talento garantizando una ejecución consistente escalable y eficiente.
- Implementar las líneas estratégicas definidas regionalmente en materia de journeys procesos automatización incidentes y experiencia asegurando alineación local.
- Coordinar y colaborar activamente con los equipos transversales regionales (CX Insights QA Journey Design Automatización Formación).
- Trabajar con el CX Insights local para revisar reportes analizar datos y extraer aprendizajes accionables sobre los principales KPIs de experiencia (NPS CSAT FCR) y eficiencia (SLA TTR).
- Proponer e implementar planes de mejora continua orientados a aumentar la satisfacción de los clientes reducir fricciones operativas y maximizar resoluciones en primer contacto.
- Escalar incidentes de alto impacto o desviaciones críticas hacia el equipo de Incident Management regional colaborando en tiempos de respuesta y mitigación de riesgo.
- Monitorear cumplimiento contractual y desempeño de terceros (BPOs) cuando apliquen alineando partners operativos con la cultura y objetivos del área.
- Evaluar e implementar herramientas digitales y de autoservicio en alineación con las iniciativas de automatización e innovación regional.
- Representar la voz del país dentro del ecosistema regional de CX (presentando resultados desafíos oportunidades y aprendizajes).
Cualificaciones y Atributos
Buscamos a alguien que represente lo siguiente:
Formación académica:
Profesional en Administración Ingeniería Marketing Comunicación Gestión de Servicios o afines. Deseable formación complementaria en Customer Experience gestión de operaciones o liderazgo.
Experiencia:
5 años en posiciones de liderazgo en áreas de atención al cliente operaciones o experiencia del cliente.
Experiencia en atención multicanal gestión de KPIs operativos y relación con partners externos (BPO).
Deseable experiencia en transformación digital o gestión de proyectos CX.
Conocimiento técnico:
CRM y plataformas de servicio
Herramientas de análisis de datos (Excel avanzado Power BI etc.)
Indicadores clave de experiencia y eficiencia: NPS CSAT SLA TTR QA
Conocimientos básicos de automatización de procesos y tecnología aplicada a CX
Idioma:
Español nativo
Inglés intermedio (deseable para coordinación regional)
Atributos:
Liderazgo operativo y estratégico
Orientación a resultados y experiencia del cliente
Capacidad de análisis y toma de decisiones informada por datos
Gestión de equipos directos y tercerizados
Mentalidad digital y de mejora continua
Alta capacidad de comunicación transversal
Resolución de problemas y resiliencia
Recursos Adicionales
Si quieres conocer más sobre Beyond ONE te recomendamos revisar lo siguiente:
- Beyond ONE Values
- Beyond ONE LinkedIn Page
- How Values Build Belonging por nuestra Group Chief People Officer
Nuestro Proceso de Contratación
Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:
- Conversación con el Reclutador:Una charla para conocer tu trayectoria aspiraciones y expectativas.
- Entrevista con el Gerente de Contratación:Un análisis profundo del rol tu experiencia y cómo podrías aportar valor a nuestro equipo.
- Ciclo de Retroalimentación:Según el puesto te reunirás con personas clave de la organización para obtener una visión completa del rol.
- Entrevista con Liderazgo:Para roles senior tendrás una conversación con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visión y evaluar el ajuste cultural.
Nuestro Compromiso con la Retroalimentación
En Beyond ONE estamos comprometidos a brindar retroalimentación clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado te proporcionaremos comentarios para que comprendas qué aspectos de tu candidatura valoramos y dónde identificamos áreas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentación significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.
Nuestro Enfoque de Compensación
Nuestra compensación refleja nuestro compromiso con la equidad el desempeño y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicación con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindará más detalles durante el proceso de entrevista.
- Oportunidades de aprendizaje rápido: facilitamos el aprendizaje a través de trayectorias profesionales flexibles exposición a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarán a construir y fortalecer tu experiencia.
- Entorno de trabajo híbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 días a la semana.
- Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado.
- Oportunidades de aprendizaje rápido: facilitamos el aprendizaje a través de trayectorias profesionales flexibles exposición a trabajos desafiantes y significativos que te ayudarán a construir y fortalecer tu experiencia.
- Entorno de trabajo híbrido: flexibilidad para trabajar desde casa 2 días a la semana.
- Beneficios de salud y otros beneficios locales ofrecidos en el mercado.
Al enviar su solicitud reconoce y da su consentimiento para el uso de Greenhouse y BrightHire durante el proceso de reclutamiento. Esto puede incluir el almacenamiento y procesamiento de sus datos en servidores ubicados fuera de su país de residencia. Para más información por favor contáctenos en .
Required Experience:
Manager
Employment Type
Full Time
