Responsable Des Opérations Client Région DACH (FR)
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1 Vacancy
Job Description
Le responsable des oprations est un poste cl qui consiste assurer la gestion efficace conforme et transparente de tous les aspects oprationnels de lentreprise au sein des quipes du service clientle de la tlvente et des rclamations. Cette personne rendra compte directement au directeur des oprations internationales et aura des responsabilits hirarchiques envers le directeur rgional DACH. Les responsabilits du membre de lquipe comprendront :
Responsabilits en matire de gestion du personnel
- Servir de modle pour les valeurs fondamentales de Trupanion et favoriser une culture dentreprise positive afin de motiver inspirer dvelopper et encadrer les membres de lquipe.
- Maintenir une atmosphre de travail positive en veillant au respect de la culture des valeurs et de la mission de Trupanion.
- Grer les membres de lquipe en communiquant les attentes en surveillant et en grant les performances de lquipe et des individus et en veillant ce que nous fournissons un excellent service la clientle.
- Effectuer des vrifications rgulires auprs de lquipe tout en fournissant un retour dinformation efficace directement aux membres de lquipe. Le retour dinformation peut inclure : des suggestions au personnel sur les moyens damliorer les performances ou des consultations avec les employs dont les performances ne sont pas la hauteur.
- Donner aux membres de lquipe les moyens dagir les encourager et les aider dfinir leur parcours de croissance et de dveloppement tout en identifiant les opportunits de dveloppement appropries pour leur croissance leur rcompense et leur reconnaissance.
- Veiller ce que les employs connaissent et respectent les normes de conformit de lindustrie les rglementations et les rgles du lieu de travail.
- Conservez des registres prcis des processus des actions des discussions ainsi que de la dfinition et de la ralisation des objectifs. Planifiez les ressources organisez le planning des agents et formez les nouveaux employs.
- Planification et programmation proactives des ressources. Fournir des programmes dintgration efficaces et des formations adaptes aux besoins des nouveaux employs.
Responsabilits lies aux processus oprationnels
- Veiller au respect des politiques et directives de lentreprise et tenir jour le dossier complet des employs. Cela peut inclure : la cration et/ou la mise jour de documents de rfrence la formation et la vrification de la conformit.
- Surveiller les performances par rapport aux objectifs quotidiens hebdomadaires et mensuels analyser les carts prendre des mesures correctives et grer de manire proactive les tendances si ncessaire.
- laborer et communiquer des statistiques pertinentes pour les processus oprationnels. Cela peut inclure les normes de qualit le respect des dlais de traitement des demandes et la productivit dun point de vue individuel et fonctionnel.
- Travailler lamlioration continue de lexprience client par la cration et/ou lamlioration des processus en partenariat avec dautres services oprationnels afin doptimiser les performances de bout en bout.
- Mdiation des plaintes et des litiges sur les problmes signals par les clients en fournissant un excellent service la clientle. Cela comprend la communication avec les clients lvaluation de leurs besoins la fourniture de rponses et de solutions qui mnent une exprience client positive et la transmission des problmes graves si ncessaire.
- Fournir une expertise lorsque cela est demand pour collaborer avec dautres services dans le cadre de la rduction des risques de la rsolution de problmes du dveloppement de produits de la conception damliorations de services ou de toute autre activit et/ou expertise requise.
- Veiller ce que nos niveaux de service internes et externes soient atteints ou dpasss tout en identifiant les possibilits damlioration des processus.
- Capacit comprendre et appliquer avec prcision les conditions gnrales denos politiques.
- Comprhension approfondie des processus de service la clientle et de traitement des rclamations volont et capacit daider directement les clients. Responsable du travail accompli par lquipe.
- Promouvoir un environnement ouvert et de confiance o les membres de lquipe se sentent laise et encourags partager leurs ides pour amliorer les performances et lefficacit lexprience client et lharmonie au sein de lquipe.
Exprience comptences et connaissances
- Matrise de langlais de lallemand et du franais
- 3 ans dexprience en tant que responsable dquipe dans un environnement de services y compris la gestion de plusieurs fonctions commerciales en contact avec la clientle et une exprience en gestion des ressources au sein dun centre dappels.
- Exprience dans le domaine du service client direct
- Capacit rsoudre les problmes de manire crative et mener plusieurs tches de front- quelquun qui spanouit face un dfi et qui est capable didentifier objectivement les causes profondes et de trouver efficacement une solution.
- Orient(e) vers les rsultats avec une exprience dans la cration de statistiques et lanalyse de donnes pour clairer les dcisions
- Exprience dans un secteur hautement rglement et capacit avre travailler dans un cadre de conformit couvrant les produits les services et les processus.
- Capacit diriger et faire preuve de bon sens dans les tches quotidiennes excellente gestion du temps et capacit tablir des priorits.
- Excellentes comptences en communication orale et crite tant avec les clients quavec les membres de lquipe et les cadres suprieurs.
- Sociable aime interagir avec les autres avec un tat desprit positif.
- Esprit collaboratif et inclusif avec dautres dirigeants et membres de lquipe issus de cultures dges de milieux et de styles de travail diffrents.
- Esprit dquipe laise et capable de collaborer avec des cadres suprieurs de lensemble de lorganisation
Remote Work :
Yes
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Remote
Company Industry
Key Skills
- Customer Service
- Client Expectations
- Client Requirements
- Client Support
- Action Plans
- Issue Resolution
- Account Management
- Client Relationships
- Service Delivery
- Client Service
- Client Satisfaction
- Client Management
- Procedures
- Service Level Agreements
- New Clients
