Especialista de Customer Experience (Foco em jornada do cliente)
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Posted on :
21-08-2025
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Job Description
Description
Responsibilities
Prerequisites
Resumo da posio:
O Analista de Inteligncia de CX ser responsvel por mapear e analisar a jornada do cliente consolidar percepes por meio da Voz do Cliente (VoC) gerar insights estratgicos e apoiar a evoluo da cultura customer centric na organizao. Atuar com indicadores como NPS CSAT e outros que medem a experincia e satisfao do cliente identificando oportunidades de melhoria contnua em produtos processos e atendimentos.
Responsibilities
- Mapear e manter atualizadas as jornadas do cliente em diferentes canais e etapas da experincia.
- Estruturar e conduzir processos de coleta e anlise da Voz do Cliente (VoC) incluindo pesquisas comentrios espontneos SAC e redes sociais.
- Acompanhar analisar e apresentar resultados de mtricas de experincia como NPS CSAT e CES promovendo planos de ao junto s reas responsveis.
- Gerar relatrios e dashboards com insights relevantes para tomada de deciso.
- Contribuir para a disseminao da cultura de centralidade no cliente (customer centric) em diferentes nveis da organizao.
- Apoiar squads e reas de negcio com dados e anlises que contribuam para melhorias na experincia do cliente.
- Participar de iniciativas estratgicas de transformao de CX propondo solues com base em dados e boas prticas de mercado.
Prerequisites
- Ensino superior completo (preferencialmente em Administrao Comunicao Marketing Engenharia Estatstica ou reas afins).
- Experincia prvia com CX Pesquisa de Satisfao UX Research ou reas relacionadas.
- Conhecimento em ferramentas de pesquisa (ex: SurveyMonkey Google Forms Medallia Qualtrics) e anlise de dados (Excel Power BI Looker etc.).
- Viso sistmica pensamento analtico e orientao para melhoria contnua.
- Habilidade de comunicao clara e emptica.
- Desejvel: conhecimento em metodologias de design de servio jornada do cliente ou frameworks como Design Thinking.
Required Experience:
Unclear Seniority
Employment Type
Full Time
Key Skills
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