Customer Support Specialist - equipo de incidencias

SOBRE NOSOTROS

YEGO es una empresa lder en micro-movilidad ecolgica fundada en 2016 con la misin de ofrecer alternativas eficientes al coche privado y proteger el espacio pblico. Operamos en 9 ciudades europeas con un enfoque en innovacin calidad y seguridad.

Desde 2022 somos reconocidos en Francia como una socit mission comprometidos con un transporte urbano elctrico sostenible y seguro. Buscamos construir un equipo diverso e inclusivo para servir nuestra misin de hacer las ciudades ms saludables.

Actualmente estamos expandiendo nuestro servicio de atencin al cliente y buscamos un(a) Customer Support Specialist - incidencias para gestionar desafos operativos en Espaa y Francia.

Posicin vacante :
- Shift de Lunes a Viernes de 9h a 17h
- Posicin hbrida 3 das presenciales en nuestras oficinas de Barcelona 2 das en remoto.

MISIN PRINCIPAL

Garantizar una gestin administrativa eficiente y centrada en el cliente de todos los aspectos relacionados con la retirada de vehculos tramitacin de multas y gestin de expedientes de accidentes con el objetivo de proporcionar un servicio de alta calidad y cumplir los plazos de trmite protocolos y requisitos legales.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

1. Asistencia al cliente en directo y por la plataforma de mensajera instantnea: Ofrecer atencin al cliente de alta calidad priorizando las solicitudes ms urgentes contextualizando cada caso y proponiendo soluciones adaptadas a cada incidencia con una actitud positiva y emptica.

2. Asistencia al cliente en diferido y por correo electrnico SMS redes sociales o cualquier otro canal de comunicacin: tratar las solicitudes de usuarios terceros y/o autoridades recibidas por los distintos canales de comunicacin de YEGO de forma regular tratando de dar respuesta asignar una tarea y/o escalar la incidencia a otro miembro del equipo al lead o manager del departamento.

3. Gestin administrativa de las incidencias siguientes:

3.1. Gestin de expedientes de retirada de vehculos por gra y traslado al depsito

- Revisar diariamente el mdulo de Gras del Back Office para tramitar los expedientes de retirada de vehculos y traslado al depsito priorizando las ciudades con ms volumen de expedientes y respetando un orden cronolgico e impacto econmico;

- Revisar diariamente los distintos canales de comunicacin interna y/o las plataformas de gestin pblicas o sedes electrnicas para detectar avisos de retirada de vehculos que pudieran no estar reflejados en el mdulo de Gras del Back Office;

- Investigar cada caso para determinar a qu usuario corresponde la infraccin y poder imputar la correspondiente factura de retirada del vehculo;

- Comunicar con el usuario por correo electrnico SMS y notificacin in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de la infraccin imputable y del cargo que se va a efectuar;

- Asignar al usuario y ejecutar el cargo correspondiente garantizando en todo momento el respeto de los Trminos y Condiciones del servicio;

- Gestin de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera emptica y servicial;

- Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones y facilitando el reporting y anlisis posterior.

3.2. Gestin de expedientes de multas:

- Revisar diariamente el mdulo de Multas del Back Office para tramitar los expedientes de sanciones priorizando siempre segn el impacto econmico y/o legal para YEGO y respetando los plazos lmites de ejecucin de pagos designacin y/o apelaciones;

- Revisar diariamente los distintos canales de comunicacin interna y/o las plataformas de gestin pblicas o sedes electrnicas para detectar avisos de sanciones que pudieran no estar reflejados en el mdulo de Multas del Back Office;

- Investigar cada caso para determinar a qu usuario corresponde la infraccin y poder imputar el correspondiente cargo de la sancin;

- Comprobar que la documentacin e informacin personal del usuario responsable de la infraccin est disponible al da y en vigor. En caso contrario solicitar la documentacin e informacin personal pertinente;

- Comunicar con el usuario por correo electrnico SMS y notificacin in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de la infraccin imputable y de las acciones derivadas;

- Ejecutar las acciones derivadas de la sancin (designacin pago y cargo o apelacin) segn el manual de procedimientos de gestin de sanciones garantizando en todo momento el cumplimiento de los Trminos y Condiciones del servicio y respetando los plazos de trmite protocolos y requisitos legales pertinentes;

- Gestin de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera emptica y servicial;

- Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones y facilitando el reporting y anlisis posterior;

- Hacer el seguimiento en las plataformas de gestin pblicas o sedes electrnicas del estado de los expedientes de multas y proponer planes de accin para aquellos expedientes no tratados o pendientes de resolucin por un bloqueo externo;

- Revisar mensualmente los reportings de expedientes en curso cuantificar el impacto econmico e investigar las causas de embargos y apremios para identificar responsables y detectar fallos en los procedimientos.

3.3. Gestin de expedientes de accidentes:

- Revisar diariamente el mdulo de Accidentes del Back Office para investigar los casos de accidentes reportados internamente y confirmar o rechazar el expediente de accidente;

- Tratar los expedientes de accidentes confirmados en el mdulo de Accidentes del Back Office priorizando siempre por orden cronolgico;

- Revisar diariamente los distintos canales de comunicacin interna y/o las sedes electrnicas para detectar avisos de siniestros que pudieran no estar reflejados en el mdulo de Accidentes del Back Office;

- Investigar cada expediente para determinar qu usuario est implicado constatar los hechos confirmar la existencia de terceros implicados verificar las fotografas de los daos observados;

- Comunicar con el usuario por correo electrnico SMS y notificacin in-app utilizando las plantillas predeterminadas para informarle de su implicacin en el siniestro y de las acciones derivadas;

- Gestin de reclamaciones y dudas por parte de los usuarios afectados teniendo un enfoque proactivo para abordar las preocupaciones de manera emptica y servicial;

- Comunicar el siniestro y transmitir el expediente a la compaa aseguradora para la posible gestin de gastos mdicos y cobertura de daos a terceros cumplimentando todos los detalles requeridos por la compaa para una comunicacin eficiente y fluida con la misma;

- Coordinar la comunicacin entre los mecnicos usuarios terceros autoridades compaa aseguradora y rganos de control (peritaje);

- Ejecutar los cargos correspondientes a las facturas de daos en caso de responsabilidad del usuario segn el manual de procedimientos de gestin de siniestros garantizando en todo momento el cumplimiento de los Trminos y Condiciones del servicio y respetando los plazos de trmite protocolos y requisitos legales pertinentes;

- Reportar cada caso meticulosamente en el fichero de seguimiento garantizando la trazabilidad y transparencia en todas las operaciones y facilitando el reporting y anlisis posterior;

- Hacer el seguimiento en las plataformas o sedes electrnicas del estado de los expedientes de siniestros cuantificar el impacto econmico y proponer planes de accin para aquellos expedientes no tratados o pendientes de resolucin por un bloqueo externo;

4. Confidencialidad y colaboracin: Recopilar organizar y mantener registros precisos de los expedientes de accidentes multas y retiradas de vehculos asegurando la confidencialidad y la integridad de la informacin y facilitando la colaboracin con los organismos privados y autoridades competentes en la investigacin y resolucin de los casos.

5. Asesoramiento y orientacin: Brindar asesoramiento y orientacin a los usuarios sobre los procedimientos requisitos y opciones disponibles en relacin con la gestin administrativa de la retirada de vehculos multas y expedientes de accidentes asegurando que comprendan completamente sus derechos y responsabilidades.

6. Aplicacin de compensaciones y penalizaciones: a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente aplicar las compensaciones y/o penalizaciones adecuadas segn la poltica interna de compensacin y sanciones y garantizando en todo momento el respeto de los Trminos y Condiciones del servicio.

7. Transmisin del ADN de YEGO en el trato al cliente: a lo largo de todo el recorrido de soporte al cliente garantizar una comunicacin profesional con un vocabulario variado una gramtica y ortografa correctas un lenguaje inclusivo y acogedor as como un trato emptico informal optimista.

8. Documentacin: Redactar y mantener actualizados los manuales de procesos y guas operativas.

9. Reporting: Elaborar reportings de anlisis de indicadores de resultado

REQUISITOS NECESARIOS

- Perfecta expresin oral y escrita en espaol y en francs;

- Experiencia en roles administrativos y de gestin;

- Experiencia en gestin de experiencia del cliente u otros roles relacionados;

- Nivel profesional de ingls es un plus;

- Excelentes habilidades de comunicacin e interpersonales con capacidad para colaborar eficazmente con diversas partes interesadas.

BENEFICIOS EN TRABAJAR EN YEGO

- Proyecto innovador: La oportunidad de participar en un proyecto innovador dedicado a transformar la movilidad en una experiencia nica y respetuosa con el medio ambiente;

- Equipo apasionado: Trabajar con un equipo joven y apasionado trabajando hacia los mismos objetivos;

- Descuento en gimnasios con Urban Sport Club;

- Paseos ilimitados: Uso ilimitado de motos elctricas YEGO;

- Retribucin Flexible: Plan de retribucin flexible (Cobee);

- Fruta caf y t gratis en la oficina;

- Seguro mdico privado (Cigna).

YEGO se enorgullece de ser un lugar de trabajo igualitario. Celebramos la diversidad y estamos comprometidos con crear un entorno inclusivo para todos los empleados sin importar su origen gnero religin orientacin edad o capacidad.