Incident Manager (F/M/X) - Issy-les-Moulineaux (92)

Pure Player de leau et des services essentiels le Groupe Saur uvre pour la protection de lenvironnement au cur des territoires quil dessert. Depuis toujours Saur agit pour offrir la mme qualit de service aux petites communes aux grandes mtropoles et aux industriels guid par sa raison dtre : redonner leau la valeur quelle mrite.
Saur est prsent dans le monde entier : Arabie saoudite Chypre Espagne EtatsUnis Finlande France Italie PaysBas Pologne Portugal RoyaumeUni.
Chiffres cls 2022 : 19 milliard deuros de chiffre daffaires net 9 200 collectivits locales et clients industriels sous contrat 12 000 collaborateurs et 20 millions de consommateurs desservis dans le monde.

VOTRE QUOTIDIEN CHEZ SAUR

Aperu du rle et mission :

Le gestionnaire dincidents est charg de grer le processus de gestion des incidents de bout en bout afin de sassurer que les services informatiques soient rtablis le plus rapidement possible en cas dinterruption. Ce rle consiste diriger lintervention en cas dincident coordonner les ressources et assurer une communication efficace avec les parties prenantes y compris les utilisateurs finaux en les tenant au courant des progrs et des dlais de rtablissement du service. Le gestionnaire dincidents travaille en troite collaboration avec les quipes techniques les propritaires de services et les Mtiers pour minimiser les temps darrt analyser les causes profondes et prvenir les rcurrences garantissant ainsi la fourniture de services informatiques de haute qualit.

Principales responsabilits et tches :

• Sapproprier et grer le processus de gestion des incidents en veillant lalignement avec les meilleures pratiques ITIL et les objectifs organisationnels.

• Assurez un report mensuel au vu des SLA contractuel

• Assurez que les incidents sont enregistrs catgoriss hirarchiss et rsolus conformment aux accords de niveau de service (SLA) convenus.

• Examiner et amliorer continuellement le processus de gestion des incidents afin daccrotre lefficience et lefficacit.

• Prendre en charge les incidents majeurs conduire leur rsolution grce la coordination avec les quipes techniques les prestataires de services et les parties prenantes

• Diriger les appels (bridge) faciliter une communication claire et une prise de dcision rapide

• Sassurer que lanalyse des causes profondes est effectue pour les incidents majeurs et que les actions correctives sont suivies et mises en uvre.

• Fournir des mises jour en temps opportun aux parties prenantes pendant les incidents y compris ltat limpact et la progression de la rsolution

• Transmettre les incidents aux niveaux de gestion appropris lorsque les objectifs de rsolution sont risque

• Surveillez les tendances des incidents et les indicateurs de performance pour identifier les problmes rcurrents et les domaines amliorer.

• Prparer et fournir rgulirement des rapports de gestion des incidents y compris des indicateurs cls de performance (KPI) des tendances et des recommandations.

• Assurer une documentation prcise et complte de tous les incidents des fins daudit et de conformit

• Travailler en troite collaboration avec la gestion des problmes pour sassurer que les incidents sont lis aux dossiers de problmes et traits systmatiquement

• Collaborer avec la gestion du changement pour valuer et attnuer les risques associs aux changements

• Collaborer avec les PO (product owner) les quipes techniques et les mtiers pour assurer une rsolution et une prvention efficaces des incidents

Comportements et approche :

• Priorit la minimisation de limpact sur le client et au rtablissement rapide et efficace des services

• Prend en charge les incidents et prend des dcisions en temps opportun pour favoriser leur rsolution

• Favorise le travail dquipe et la communication entre les quipes techniques les propritaires de services et les parties prenantes

• Assure une documentation prcise des incidents et des examens postincident approfondis

• Identifie les opportunits damliorer les processus de gestion des incidents et dviter quils ne se reproduisent.

• Capacit dagir sous forte pression et de grer efficacement les situations de crise

• Capable dvaluer linformation de cerner les questions cls et de formuler des conclusions fondes sur un jugement pratique solide lexprience et le bon sens.

• Capacit parler aux parties prenantes non informatiques .

• Orient processus

VOTRE PROFIL

Comptences requises et niveaux attendus :

Niveau attendu Identifie les besoins en matire de communications et de relations des groupes dintervenants. Facilite la communication et la discussion ouvertes entre les parties prenantes en agissant comme point de contact unique en laborant en tenant jour et en travaillant sur des stratgies et des plans dengagement des parties prenantes. Fournir une rtroaction claire pour valuer et promouvoir la comprhension. Facilite les processus de prise de dcision de lentreprise. Capter et diffuser des informations techniques et commerciales.

Gestion des metiers Lalignement des objectifs et des activits de performance de lorganisation avec les stratgies et les plans dapprovisionnement en quilibrant les cots lefficacit et la qualit du service. Ltablissement de relations de travail fondes sur la collaboration la confiance et la communication ouverte pour encourager la coinnovation et lamlioration du service avec les Metiers.

Lutilisation de voies descalade claires pour discuter et rsoudre les problmes.

Gestion des niveaux de service Grer pour atteindre les indicateurs de performance cls et les objectifs convenus. La planification la mise en uvre le contrle Cela comprend la ngociation la mise en uvre et le suivi des accords de niveau de service ainsi que la gestion continue des installations oprationnelles pour fournir les niveaux de service convenus en cherchant continuellement et de manire proactive amliorer la prestation de services et les objectifs de durabilit

Niveau prvu Sassurer que la prestation de services respecte les niveaux de service convenus. Cre et tient jour un catalogue des services disponibles. il ngocie les exigences en matire de niveau de service et convient des niveaux de service. Diagnostiquer les problmes de prestation de services et prendre des mesures pour maintenir ou amliorer les niveaux de service. tablir et tenir jour des mthodes des procdures et des installations oprationnelles dans le secteur de responsabilit qui lui est attribu et les examiner rgulirement pour en assurer lefficacit et lefficience

Exprience de travail :

• Minimum de 2 ans dexprience dans des postes lis lITSM y compris des activits de gestion dincidents

• Exprience des modules et des processus ServiceNow

• Solide comprhension des processus ITIL et de gestion des services informatiques (ITSM) en particulier la gestion des incidents des problmes et des changements.

• Exprience de la gestion dincidents dans un environnement informatique complexe .

• Capacit valuer rapidement limpact et lurgence des incidents et hirarchiser les efforts dintervention

• Solides comptences en analyse des causes profondes pour identifier et rsoudre les problmes sousjacents.

• Exprience de lutilisation des mesures de performance et de lanalyse pour amliorer les processus

• Excellentes comptences en communication crite et verbale pour mobiliser les parties prenantes tous les niveaux.

• Solides comptences en animation pour diriger les appels dincident et assurer une collaboration efficace.

• Capacit de crer et de prsenter des rapports et des prsentations concis pour des publics techniques et non techniques.

• Capacit avre grer plusieurs incidents et priorits dans un environnement sous haute pression

• Solides comptences organisationnelles pour sassurer que les incidents sont suivis documents et rsolus efficacement

Diplomes et certification

• Diplme universitaire bac 5

• Certification ITIL 3 ou 4 foundation

• Exprience avec les modules ServiceNow

• Langue anglaise matrise (oral ecrit)

VOTRE REMUNERATION ET VOS AVANTAGES CHEZ SAUR

Vous rejoindrez le groupe Saur sans aucune priode dessai.

Votre rmunration fixe se composera :

dun salaire de base compris entre 50 000 et 68 500 euros selon votre profil vers sur 133 mois ( annuel brut )

dune prime fixe de 400 * (brut) par an appele prime des mtiers de leau

Pourra sy ajouter une rmunration variable :

des primes / indemnits verses selon vos activits (astreintes dplacements travaux de nuit etc.)

des primes de participation et dintressement variables selon les rsultats de lentreprise

Vous bnficierez dune couverture sociale finance plus de 50% par lentreprise :

la complmentaire frais de sant (pour couvrir vos dpenses de sant en complment de la Scurit sociale)

les garanties de prvoyance (pour assurer le maintien de votre rmunration en cas de difficults de sant).

Vous pourrez vous constituer une pargne avec le Plan dEpargne Groupe et le Plan dEpargne REtraiteCOllectif(PERECO) et bnficier de labondement de 960 (brut) par an.

Vous bnficierez bien sr de 25 jours de congs pays auxquels sajouteront des jours de RTT (environ 14 jours selon les annes).

Intgrer Saur cest intgrer un Groupe qui vous offrira de belles perspectives dvolutions professionnelles et attractives. La #missionwater nattend que vous !

NOTRE ENGAGEMENT

Employeur engag le groupe Saur promeut la diversit et envisage toutes les candidatures comptences gales.

Saur accorde galement une valeur centrale lthique en plaant lintgrit et la transparence au cur de ses activits. Rejoigneznous pour contribuer un environnement de travail o les principes thiques guident chaque dcision et action.