Incident Analyst HF
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1 Vacancy
Job Description
En tant quIncident Analyst vous tes responsable de la gestion du suivi et de lanalyse des incidents IT au sein de lorganisation en utilisant ServiceNow comme outil central. Votre mission est dassurer un traitement efficace des incidents didentifier les tendances et de contribuer lamlioration continue du processus de gestion des incidents tout en garantissant une excellente exprience utilisateur.
Vous collaborez troitement avec les IT Managers les superviseurs de production du Helpdesk ainsi que les quipes techniques afin doptimiser la gestion des incidents et damliorer les performances du service.
Responsabilits Principales
Surveillance analyse et rsolution des incidents IT via ServiceNow en respectant les SLAs et en assurant une gestion proactive des tickets.
Collaboration avec les IT Managers et les superviseurs du Helpdesk pour sassurer du bon suivi des incidents et de leur escalade si ncessaire.
Analyse des tendances et des incidents rcurrents afin didentifier les causes profondes et proposer des actions correctives.
Gestion des incidents majeurs participation aux war rooms et coordination des actions jusqu la rsolution complte.
Cration et gestion de dashboards et rapports ServiceNow afin de suivre en temps rel la performance du processus Incident Management et identifier les axes damlioration.
Automatisation et optimisation des workflows ServiceNow en collaboration avec les quipes techniques et ladministration ServiceNow.
Documentation et enrichissement de la base de connaissances (KCS) pour optimiser la rsolution des incidents.
Participation aux revues postmortem et la dfinition des plans dactions prventifs.
Veille sur les bonnes pratiques ITIL4 contribution lamlioration continue et aux initiatives de standardisation des processus ITSM.
Qualifications :
Comptences Techniques et Fonctionnelles
Matrise de ServiceNow ITSM en particulier le module Incident Management Reporting & Dashboards.
Exprience avec la gestion des SLA des escalations et des workflows ServiceNow.
Connaissances techniques solides en systmes rseaux virtualisation Active Directory outils de supervision IT.
Capacit analyser des logs et diagnostics techniques pour faciliter lidentification des problmes sousjacents.
Matrise des outils de reporting ITSM et des dashboards analytiques ServiceNow.
Bonne comprhension des concepts ITIL4 certification ITIL4 apprcie.
Excellentes comptences en communication en anglais et en franais permettant dinteragir avec des quipes techniques et des parties prenantes mtier.
Esprit danalyse et de synthse capacit grer plusieurs incidents simultanment et travailler sous pression.
Profil Recherch
Bac 3 Bac 5 en Informatique Systmes dInformation ou domaine connexe.
Exprience de 3 5 ans en ITSM avec une spcialisation en gestion des incidents et utilisation avance de ServiceNow.
Anglais courant (obligatoire) interactions rgulires avec des quipes internationales.
Connaissance des autres processus ITSM (Problem Management Change Management) est un plus.
Remote Work :
No
Employment Type :
Fulltime
Employment Type
Full-time
