Chef de Projet Voix du Client HF

Votre mission

Dans un contexte de forte attention portée à lexpérience et à la satisfaction client nous créons un poste clé dédié à la connaissance et à lexpérience client au cœur de notre stratégie de différenciation.

Au sein du département marketing & de léquipe Marque vous êtes le garant de la compréhension profonde de nos clients et de leur expérience tout au long de leur parcours. Vous jouez un rôle transversal en collectant analysant et diffusant les insights clients au sein de lentreprise pour alimenter les décisions stratégiques.

1. Gestion des réclamations

Piloter le traitement des réclamations clients en garantissant qualité réactivité et suivi des résolutions

Analyser les motifs de réclamations identifier les irritants récurrents et proposer des plans daction correctifs

Collaborer avec les équipes opérationnelles pour réduire les causes profondes dinsatisfaction

Mettre en place des reportings réguliers sur les volumes délais et typologies de réclamations

2. Pilotage du NPS et des avis clients

Déployer et animer les dispositifs de mesure de la satisfaction client (NPS CSAT )

Gérer les plateformes davis en ligne : Trustpilot Google et autres canaux pertinents

Analyser les verbatims et les tendances de notation pour en extraire des enseignements actionnables

Mettre en place des plans damélioration continue en lien avec les équipes concernées

Suivre lévolution des indicateurs et produire des tableaux de bord de performance

3. Connaissance clients & insights

Développer et maintenir une connaissance approfondie des profils comportements et attentes clients

Consolider les données issues de sources multiples (CRM data avis réclamations études social listening) en une vision client 360

Transformer les données brutes en insights clairs et actionnables pour les différentes directions de lentreprise

Construire et animer des personas clients des cartographies de parcours et des diagnostics dexpérience

Être le référent interne sur la voix du client (VoC) et sensibiliser les équipes à la culture client

Community management : coordination & rédaction des réponses de marque sur les réseaux sociaux

4. Gestion des études clients

Concevoir piloter et analyser des études quantitatives et qualitatives (satisfaction usage attentes segmentation...)

Gérer les prestataires détudes et assurer le suivi budgétaire

Rédiger des synthèses percutantes et des recommandations stratégiques à destination du Comité de Direction

Assurer une veille sur les tendances comportementales et les évolutions du marché

Qualifications :

Formation & expérience

- Bac4/5 en marketing études de marché sciences sociales data ou équivalent

- Minimum 5 ans dexpérience sur un poste similaire (études insights expérience client)

- Expérience en institut détudes appréciée

Compétences techniques

- Maîtrise des méthodologies détudes quantitatives et qualitatives

- Capacité à manipuler et analyser des données

- Bonne connaissance des outils de gestion davis clients et de mesure de satisfaction

- Excellentes capacités rédactionnelles : interactions clients synthèses rapports présentations dirigeants

Savoir-être

- Dynamique et orienté(e) action : vous transformez les analyses en recommandations concrètes

- Multi-tasker : vous gérez plusieurs projets en parallèle avec rigueur et organisation

- Esprit déquipe : vous collaborez aisément avec des interlocuteurs variés (marketing opérations digital direction...)

- Pédagogie et sens de la communication : vous vulgarisez les données pour créer de ladhésion

- Curiosité et sens du client : vous êtes naturellement attiré(e) par la compréhension des comportements humains

- Autonomie et force de proposition dans un environnement en évolution

Comment se déroule le recrutement 

• Entretien 10 / 15 minutes avec les RH pour faire connaissance
• Entretien visio ou présentiel avec le manager
• Etude de cas
• Entretien n2 et RH
• Félicitations et bienvenue à bord !

Informations supplémentaires :

Ce que Meilleurtaux Placement peut vous offrir.

• Un environnement de travail sain propice à lépanouissement lévolution et latteinte de ses objectifs
• Au sein dune structure à taille humaine vous bénéficiez du statut de salarié et exercez votre métier avec conviction et engagement dans lécoute le partage et la convivialité.
• Lambition et lagilité dune entreprise dynamique couplées aux ressources et la structure dun groupe établi : tout en bénéficiant dune marque forte et dune position de leader nous essayons constamment de nous réinventer et de faire évoluer qui nous sommes
• Une carte titres-restaurants Swile
• Une couverture santé prise en charge intégralement par Meilleurtaux Placement
• Comité dentreprise
• Jusquà 2 jours de télétravail par semaine

Le manque de confiance peut parfois nous empêcher de postuler un emploi. Mais nous allons vous révéler un secret : il nexiste pas de candidat parfait . Donc nhésitez pas à postuler si ce poste vous donne envie de vous dépasser tous les jours.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time