Lider de Experiencia POSVENTA

Buscamos un/a Líder de Experiencia Posventa con mentalidad fintech para transformar la experiencia del cliente en el banco!

Este rol será responsable de diagnosticar fricciones priorizar y ejecutar planes de mejora en journeys posventa (PQRS reclamaciones devoluciones ajustes soporte retención post-onboarding) trabajando de la mano con Operaciones Producto Canales Digitales Datos y Tecnología.

Responsabilidades

• Diagnóstico de experiencia posventa end-to-end: identificar fricciones por canal (contact center app web oficina backoffice) usando VoC datos operativos y análisis de causa raíz.
• Diseño y ejecución de planes de mejora: construir planes trimestrales con quick wins y mejoras estructurales (proceso política producto UX automatización).
• Gestión de backlog y delivery: traducir hallazgos a iniciativas accionables (requerimientos historias de usuario SLAs) priorizar por impacto y esfuerzo y hacer seguimiento a implementación.
• Optimización operativa con foco en CX: aplicar Lean/Kaizen para reducir retrabajo tiempos de respuesta errores y contactos repetidos.
• Gobernanza de indicadores CX: liderar tableros y rituales (semanales/mensuales) para NPS/CSAT/CES FCR TAT reclamos churn adopción posventa.
• Gestión de stakeholders: alinear áreas internas remover bloqueos asegurar cumplimiento regulatorio y de riesgos sin sacrificar experiencia.
• Estandarización y capacitación: definir playbooks posventa guías de atención y calidad; acompañar equipos de frontline/backoffice.

Conocimientos y experiencia requerida

• Experiencia (ideal): 5 años en roles de CX/Operaciones/Mejora continua/Producto de servicios con foco en posventa (PQRS reclamos soporte retención).
• Banca o fintech: experiencia previa en banco neobanco billetera digital adquirencia lending tarjetas pagos o plataformas transaccionales.
• Herramientas y analítica: manejo de KPIs operativos y CX; deseable SQL básico/intermedio Excel avanzado BI (Power BI/Tableau/Looker) herramientas de tickets/CRM (Zendesk Salesforce Genesys u otras).
• Metodologías: Design Thinking (para discovery) Agile (para delivery) Lean / Six Sigma (para optimización) certificación es un plus.
• Conocimiento de canales: contact center autoservicio digital backoffice y flujos de escalamiento.

Habilidades y competencias

• Pensamiento sistémico (proceso datos experiencia).
• Alta capacidad de ejecución y seguimiento (ownership).
• Comunicación efectiva y manejo de stakeholders complejos.
• Orientación a resultados priorización y toma de decisiones basada en datos.

Indicadores/KPIs de éxito (ejemplos)

• Mejora de NPS/CSAT/CES en journeys posventa priorizados.
• Reducción de TAT (tiempo de atención/resolución) y recontacto.
• Disminución de reclamos recurrentes y errores operativos.
• Aumento de FCR (first contact resolution) y adopción de autoservicio.
• Reducción de churn atribuible a fricciones posventa.