Customer Success Manager

À propos de Pantheon

La plateforme WebOps de Pantheon alimente lOpen Web et héberge plus de 300 000 sites dans le cloud pour des clients tels que Google Princeton Salesloft et Médecins Sans Frontières. Chaque jour des milliers de développeurs et de spécialistes du marketing créent itèrent et développent des sites WordPress et Drupal pour atteindre des milliards de personnes à travers le monde.

La plateforme multi-tenant de Pantheon permet aux organisations de gérer lensemble de leurs sites web depuis un tableau de bord unique. Chaque jour des organisations telles que Clorox et les Nations Unies créent de la valeur en accélérant leur développement et en publiant en continu grâce aux workflows collaboratifs de Pantheon.

Le poste

En tant que Customer Success Manager vous serez responsable dun portefeuille de clients à haute valeur ajoutée et garantirez la réalisation dimpacts commerciaux mesurables tout au long de leur cycle de vie client. Vous piloterez la fidélisation le développement (expansion) et les ventes additionnelles (cross-sell) mettrez en œuvre des plans stratégiques par compte et agirez comme principal défenseur des intérêts de vos clients ainsi que des partenaires qui les accompagnent.

Vous agirez en tant que conseiller de confiance en alignant les objectifs business et digitaux des clients avec la valeur de la plateforme Pantheon. Grâce à une solide gestion des relations à lanalyse des données et à une rigueur opérationnelle vous accompagnerez vos clients dans leurs transformations optimiserez ladoption de la solution et garantirez une réussite commerciale durable tant pour eux que pour Pantheon.

Ce rôle est hautement transverse : vous collaborerez étroitement avec les équipes Sales Marketing Produit Support et Services afin doffrir une expérience client cohérente qualitative et orientée résultats.

Vos responsabilités

Responsabilités principales

• Piloter lintégralité du cycle de vie client de lonboarding au renouvellement et à lexpansion.
• Gérer un portefeuille de comptes enterprise stratégiques avec des approches adaptées aux besoins à la taille et au potentiel de croissance des clients
• Élaborer des plans de succès cartographier les parties prenantes et animer des business reviews exécutives
• Surveiller les indicateurs de santé client lusage et le feedback pour identifier risques et opportunités
• Déployer des programmes et playbooks visant à améliorer ladoption la satisfaction et la rétention
• Assurer un suivi rigoureux des activités et des résultats dans les outils CRM et Customer Success

Croissance & expansion

• Être responsable des résultats commerciaux sur votre portefeuille
• Identifier et activer les opportunités dupsell et de cross-sell
• Accompagner les renouvellements en garantissant une expérience fluide et à forte valeur ajoutée

Collaboration transverse

• Collaborer avec les équipes Produit et Support pour répondre aux besoins techniques et faire remonter les insights clients
• Travailler avec le Marketing sur les campagnes et initiatives de mise en avant clients
• Contribuer avec les équipes opérationnelles à lactivation et à la formation des clients
• Garantir une expérience client fluide en coordonnant les équipes internes

Indicateurs de performance

• Taux de rétention brute (GRR)
• Taux de rétention nette (NRR)
• Satisfaction client (CSAT)

Profil recherché

• 5 à 10 ans dexpérience en Customer Success ou dans un rôle commercial orienté client en interface directe avec des clients enterprise
• Expérience démontrée dans la fidélisation lexpansion et la vente croisée au sein denvironnements clients complexes
• Excellentes compétences en communication aisance avec les dirigeants et aptitude à la négociation.
• Capacité prouvée à construire et entretenir des relations solides avec des parties prenantes et des dirigeants de haut niveau
• Expérience avec des outils et plateformes de CRM et Customer Success (ex : Salesforce)
• Aisance avec la prise de décision basée sur les données et la priorisation des comptes
• Esprit hautement collaboratif et aptitude à influencer des équipes transverses

Expérience souhaitée

• Expérience en SaaS hosting WebOps ou environnement technique similaire
• Connaissance de WordPress Drupal ou technologies équivalentes
• Compréhension des modèles dengagement digital et de suivi de la santé client

Égalité des chances

Chez Pantheon nous croyons en légalité des chances et encourageons toutes les candidatures quels que soient lorigine le genre lâge le handicap lorientation sexuelle lidentité de genre ou tout autre critère protégé par la loi. Nous respectons les obligations légales en matière daccessibilité et nous engageons à fournir des aménagements adaptés aux besoins des personnes en situation de handicap.

Rémunération

La rémunération cible (OTE) pour ce poste est comprise entre:

• 72 000 et 88 000 OTE

About Pantheon

Pantheon WebOps Platform powers the open web running more than 300000 sites in the cloud for customers including Google Princeton Salesloft and Doctors Without Borders. Every day thousands of developers and marketers create iterate and scale WordPress and Drupal sites to reach billions of people globally. Pantheons multitenant container-based platform enables organizations to manage all of their websites from a single dashboard. Organizations including Clorox and the United Nations drive results through accelerated development and real-time publishing using Pantheons collaborative workflows.

The Role

As a Customer Success Manager you will own a portfolio of high-value customers and be accountable for delivering measurable business outcomes throughout the customer lifecycle. You will drive retention expansion and cross-sell within your portfolio develop and execute strategic account plans and serve as the primary advocate for your customers and the partners serving them.

You will act as a trusted advisoraligning customer business and digital objectives with the value of Pantheons platform. Leveraging strong relationship management data insights and operational rigor you will guide customers through change optimize adoption and ensure long-term commercial success for both the customer and Pantheon.

This role is highly cross-functional: you will work closely with Sales Marketing Product Support and Services teams to ensure customers receive a consistent high-quality and outcome-driven experience.

What Youll Do

Core Responsibilities

• Own end-to-end customer lifecycle managementfrom onboarding through renewal and expansion.
• Manage a portfolio of enterprise accounts with tailored engagement strategies based on customer needs scale and growth potential.
• Conduct strategic success planning stakeholder mapping and executive business reviews to drive alignment and achievement of customer objectives.
• Monitor customer health signals usage data and sentiment to identify risks opportunities and next-best actions proactively.
• Execute lifecycle programs and playbooks that increase adoption value realization satisfaction and retention.
• Maintain accurate documentation of activities insights and outcomes within CRM and customer success platforms.

Growth & Expansion Responsibilities

• Own commercial outcomes within your portfolio ensuring expansion opportunities are identified prioritized and executed.
• Use data product signals and customer insights to uncover upsell or cross-sell paths that align with customer goals.
• Support both on-cycle and off-cycle renewals with a focus on seamless experience and value reinforcement.

Cross-Functional Collaboration

• Partner with Product and Support teams to address technical needs and to escalate customer insights that inform the roadmap and drive improvements.
• Collaborate with Marketing on campaigns case studies and customer advocacy initiatives.
• Work with Operations on customer enablement education and digital engagement programs.
• Ensure a frictionless integrated customer experience by aligning with internal teams to resolve challenges and remove blockers.

Success Metrics

• Gross Revenue Retention (GRR)
• Net Revenue Retention (NRR)
• Customer Satisfaction (CSAT)

What You Bring to the Table

• 5-10 years in Customer Success or a similar commercial customer-facing enterprise role.
• Demonstrated track record of driving retention expansion and cross-sell across complex customer environments.
• Strong communication executive presence and negotiation skills.
• Proven ability to build and maintain relationships with senior stakeholders and executives.
• Experience managing the customer lifecycle using CRM and CS platforms (e.g. Salesforce).
• Comfort with data-driven decision-making and account prioritization.
• Highly collaborative mindset with the ability to influence cross-functional teams.

Preferred Experience

• Experience in SaaS hosting WebOps or related technical environments.
• Familiarity with WordPress Drupal or similar technologies.
• Understanding of digital engagement automation customer health scoring and lifecycle modeling.

Pantheon is an equal-opportunity employer and we welcome applications from all backgrounds regardless of race color religion sex national origin ancestry age marital status sexual orientation gender identity veteran status disability or any other classification protected by law. Pantheon complies with federal and local disability laws and makes reasonable accommodations for applicants and employees with disabilities. If you need reasonable accommodation due to a disability for any part of the interview process please contact Pursuant to local and federal regulations Pantheon will consider qualified applicants with arrest and conviction records for employment.

Compensation:

The on-target earnings (OTE) range for this role is as follows:

• EUR OTE