Customer Success Manager SaaS

Nous recrutons un(e)Customer Success Managerpour un de nos clients préférés chez qui on a recruté quasiment tout léquipe de 7 CSM en place.

Il souhaite renforcer léquipe et accompagner la croissance du portefeuille clients mid et grands comptes. Ta mission : garantir la réussite la satisfaction et la croissance de tes clients sur notre solution SaaS.

Tu deviendras un véritable partenaire stratégique qui est capable de transformer leur usage en un levier defficacité et de performance pour leurs équipes.

Lonboarding des clients reste une étape clé de la relation mais ton rôle se concentrera surtout sur laphase de run de croissance et de rétention: veiller à ce que chaque client reste engagé satisfait et tire le meilleur de la solution sur le long terme.

Tu reporteras directement à Solène Responsable de léquipe Customer Success et collaboreras au quotidien avec les équipesOnboarding Sales Produit et Marketingpour faire évoluer la valeur délivrée à nos clients.

Missions principales

Ton rôle se décompose en deux volets :pilotage de la relation clientetdéveloppement de la valeur et de la croissance avec unecontribution clé à la structuration de léquipe Success.

Pilotage de la relation client

• Piloter les onboardings sur les premiers mois du kick-off au go-live en coordonnant les parties prenantes internes et externes afin dassurer un accompagnement client structuré et maîtrisé dès le démarrage.

• Gérer un portefeuille de clients mid et grands comptes en construisant une relation de confiance durable et proactive avec les interlocuteurs clés (sponsors directions métiers Clevels).

• Organiser desbusiness reviewscomités stratégiquesetateliers dusagepour maintenir lalignement entre la valeur créée et les objectifs business.

• Suivre ladoption et la performance des comptes analyser les usages et implémenter des plans daction concrets pour maximiser la valeur perçue.

• Accompagner la montée en compétence des utilisateurs sur les fonctionnalités clés et les meilleures pratiques de knowledge management.

Développement et performance du portefeuille

• Mesurer lasatisfaction client (NPS adoption rétention)et déployer des actions ciblées pour laméliorer.

• Anticiper les échéances contractuelles et piloter tout le cycle derenewal: évaluer la satisfaction et le ROI sécuriser les renouvellements et prévenir le churn.

• Identifier et qualifier avec léquipe Sales lesopportunités dupsell de crosssell ou dextension de périmètre.

• Porter lavoix du clienten interne : partager les feedbacks clés et les besoins identifiés auprès des équipes Produit Marketing et Sales pour nourrir la roadmap et faire évoluer lexpérience client.

Contribution à léquipe Success

• Participer activement à la structuration de léquipe Customer Success: partage de bonnes pratiques création de contenus pédagogiques (guides vidéos webinars) et amélioration continue de nos process.

• Apporter ton sens de lexcellence opérationnelle et ta vision clientcentrée pour faire grandir la fonction Customer Success