Customer Insights Manager (Voice of Customer & NPS)

Scandlines arbejder målrettet på at styrke kundeoplevelsen som et centralt konkurrenceparameter.

Vi har etableret et stærkt fundament med vores NPS-setup (). Nu handler det om at videreudvikle skærpe og sikre at indsigterne bliver brugt aktivt i beslutninger på tværs af forretningen.

Derfor søger vi en Customer Insights Manager der kan drive og forankre arbejdet med Voice of Customer i tæt samspil med resten af Commercial Management og organisationen som helhed.

Du får ansvar for at videreudvikle vores kundecentriske setup med NPS som omdrejningspunkt.

Fokus er ikke at bygge fra bunden men at

• sikre kvalitet og retning i målingerne
• skabe klar kobling mellem indsigt og handling
• få kundeoplevelsen til at spille en aktiv rolle i kommercielle og operationelle beslutninger

Du arbejder tæt sammen med særligt en kollega med overlappende ansvar og I fungerer som hinandens sparringspartnere på området. Derudover vil du være integreret i Commercial Management i Passengers (Consumer) men med ansvar for surveys på tværs af hele virksomheden.

Videreudvikling af setup

• Videreudvikle vores eksisterende NPS-setup i (touchpoints spørgerammer flows)
• Sikre metodisk kvalitet (sampling repræsentativitet bias)
• Vedligeholde og strukturere survey-setup taxonomi og måleprincipper
  Forankring og anvendelse

Drive at indsigter bliver brugt aktivt i organisationen

• Facilitere dialog og opfølgning med relevante teams på tværs af kunderejsen
• Understøtte og videreudvikle closed-loop processer

Analyse og udvikling

• Identificere forbedringsmuligheder gennem analyser og indsigter
• Drive hypoteser og test via surveys og eksperimenter
• Understøtte beslutninger inden for fx produkt kapacitet og kunderejse

Tværgående samarbejde

• Samarbejde tæt med Commercial Management IT/DWH/BI Marketing og drift
• Bidrage til at kundeindsigt indgår i beslutningsgrundlaget på tværs af organisationen

Hvad du skal lykkes med

• Et skarpt og troværdigt NPS-setup
• Indsigter der bliver brugt aktivt i organisationen
• Synlige forbedringer i kundeoplevelsen på centrale touchpoints
• En tydelig kobling mellem kundeindsigt og forretningsbeslutninger

Du trives i spændet mellem analyse og forretning og motiveres af at se dine indsigter blive omsat til konkrete forbedringer. Vi forestiller os at du:

• har erfaring med NPS VoC CLF eller kundefeedback
• har arbejdet med at få indsigter til at leve i en organisation
• har solid metodeforståelse (sampling spørgeteknik bias)
• er komfortabel med data (Excel og gerne Power BI eller lignende)
• kommunikerer klart og kan begå dig på tværs af organisationen

Det er en fordel hvis du også:

• har erfaring med closed-loop feedback setups
• har arbejdet med eksperimenter eller A/B-tests
• har erfaring fra en branche med mange kundetouchpoints

Hvorfor rollen er interessant

• Du får en central rolle i arbejdet med kundeoplevelse som konkurrenceparameter
• Du arbejder tæt på beslutninger ikke som en supportfunktion
• Du bliver en del af Commercial Management og arbejder på tværs af hele forretningen
• Du får mulighed for at præge hvordan kundeindsigt bruges i praksis

Vi tilbyder:

Vi tilbyder et spændende og udfordrende job i en dynamisk og international organisation med høje ambitioner. Du bliver en del af et stærkt digitalt og kommercielt miljø med engagerede kolleger i et uformelt arbejdsmiljø.

Arbejdspladsen er på vores kontor i København (Havneholmen) med besøg på vores færger havne og BorderShops fra tid til anden.

Vi tilbyder en konkurrencedygtig løn baseret på dine kvalifikationer samt en række attraktive personalegoder herunder pensionsordning sundhedsforsikring kantine særlige fridage og diverse rabataftaler.