Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center EY-Parthenon

Dołącz do naszego zespołu jako Manager Managerka ds. Transformacji Contact Center i przejmij kluczową rolę w projektowaniu oraz wdrażaniu nowoczesnych modeli obsługi klienta. Będziesz odpowiedzialny/a za transformację operacji contact center od strategii i procesów po wdrożenia technologiczne z wykorzystaniem automatyzacji AI rozwiązań omnichannel oraz zaawansowanych platform Contact Center.

Jeśli lubisz łączyć myślenie strategiczne z praktyczną realizacją i realnym wpływem na doświadczenia klientów ta rola jest dla Ciebie.

Twój zakres obowiązków:

• Tworzenie i wdrażanie strategii transformacji Contact Center (procesowej technologicznej organizacyjnej);
• Analiza obecnych procesów oraz identyfikacja obszarów do optymalizacji (FCR NPS AHT SLA CSAT);
• Projektowanie customer journeys oraz roli Contact Center w strategii omnichannel organizacji;
• Redefiniowanie procesów i budowa wymagań biznesowych pod kątem nowych narzędzi i rozwiązań technologicznych;
• Koordynacja wdrożeń narzędzi automatyzacyjnych voicebotów/chatbotów asystentów AI WFM/WFO CRM oraz systemów CCC;
• Ścisła współpraca z IT operacjami HR sprzedażą i analityką;
• Budowanie kompetencji zespołów CC (szkolenia modele ról wsparcie wdrożeń);
• Prowadzenie warsztatów prezentacji i sesji roboczych ze sponsorami projektów i zespołami operacyjnymi;
• Na tym stanowisku będziesz korzystać z narzędzi takich jak MicrosoftCopilotoraz EYQ - prywatnej i bezpiecznej platformy generatywnej AI a także innych unikalnych rozwiązań często dostępnych tylko w EY. AI w EY wspiera codzienną pracę analityczną pracę z danymi oraz tworzenie nowych rozwiązań pozwalając skupić się na wnioskach jakości i realnej wartości dla klienta. Regularnie inwestujemy w nowe technologie aby tworzyć środowisko w którym innowacje są praktycznym narzędziem a nie dodatkiem.

Nasze wymagania:

Doświadczenie i kompetencje ogólne

• 46 lat doświadczenia w obszarze Contact Center transformacji procesów;
• Doświadczenie w prowadzeniu projektów transformacyjnych (technologia procesy modele operacyjne);
• Znajomość KPI i procesów Contact Center (inbound outbound back-office);
• Umiejętność analizy danych mapowania procesów i projektowania rozwiązań operacyjnych;
• Bardzo dobre umiejętności komunikacji i prowadzenia spotkań z biznesem i technologią;
• Doświadczenie w doradztwie transformacyjnym będzie dodatkowym atutem.

Znajomość technologii Contact Center (CCC) wymaganie kluczowe

• Bardzo dobra znajomość platform Contact Center;
• Zrozumienie architektury CC: routing IVR omnichannel queues QMS monitoring KPI realtime dashboards;
• Doświadczenie w wykorzystaniu narzędzi automatyzacji oraz AI będzie dodatkowym atutem;
• Praktyczne doświadczenie we wdrożeniach lub modernizacji środowisk CC w tym integracjach API i middleware.

To oferujemy:

• Wsparcie merytoryczne i finansowe w zdobyciu uznanych kwalifikacji i certyfikatów .:(CFA ACCA);

• EY Badges globalna certyfikacja Twoich kompetencji i możliwość zdobycia tytułu MBA renomowanej uczelni Hult International Business School;

• CareerCounselor- profesjonalny indywidualny doradca w zakresie budowania i rozwoju kariery;

• InnowacjeEY unikalne programy w ramach których możesz stworzyć własny start-up korzystając z naszego know-how i finansowania;

• Platformapsychoedukacyjnapakiet bezpłatnych konsultacji ze specjalistami z szerokiego zakresu zdrowia psychicznego i rozwoju osobistego oraz dostęp do aktywności edukacyjnych;

• Wygodny hybrydowy model pracyuwzględniający Twoje potrzeby w zakresie czasu i miejsca jej wykonywania;

• Program benefitówoferujący . prywatną opiekę zdrowotną z dodatkowymi badaniami profilaktycznymi ubezpieczenie na życie bilety sporty zespołoweplatformę do nauki języków obcychkarty sportowe i wiele innych (dostępnych online i offline).

Etapy rekrutacji:

1. Aplikuj.Jeśli robisz to po raz pierwszy załóż profil i dodaj CV.

1. Porozmawiajmy.Czekająrekruterzyi osoby z Twojego przyszłego zespołu.

O EY Polska

Jesteśmy globalną firmą doradczą - pomagamy przedsiębiorcom organizacjom i społecznościom najlepiej wykorzystać swój potencjał. Zespoły audytorskie consultingowe prawne strategiczne podatkowe i transakcyjne zadają nieoczywiste pytania by móc znaleźć nowe odpowiedzi na złożone wyzwania przed którymi stoi dziś świat.

Zatrudniamy ponad 390 000 wyjątkowych ludzi w ponad 150 krajach na świecie. W Polsce jest nas ponad 7000 pracujemy w: Warszawie Gdańsku Katowicach Krakowie Łodzi Poznaniu Rzeszowie i Wrocławiu.

Codziennie tworzymy razem niesamowite rzeczy. Mamy ludzi ścieżkę rozwoju i szkolenia dzięki którym będziesz się szybko rozwijać zdobywając doświadczenie na kolejnych projektach.

Dbamy o środowisko nie tylko biznesowe. W ramach realizacji założonego planu zmniejszyliśmy swoją globalną emisję gazów cieplarnianych o 40% w stosunku do roku bazowego 2019.

EY jest pracodawcą równych szans doceniamy oraz promujemy różnorodność w zakresie wiedzy i doświadczenia naszej społeczności. Prowadzimy program Poziom Wyżej bez Barier który wspiera pracowników z niepełnosprawnościami w realizacji ich ambicji i marzeń związanych z rozwojem zawodowym.

EY zapewnia wszystkim kandydatom jednakowe szanse w procesie rekrutacji niezależnie od płci wieku rasy wyznania orientacji seksualnej pochodzenia niepełnosprawności lub jakiejkolwiek innej prawnie chronionej podstawy zgodnie z obowiązującym prawem.