20289-Coordenador de Operações

Na Hitss a inovação é o nosso combustível a curiosidade é o nosso motor e o respeito pelo cliente é o nosso guia. Se você é movido pela paixão em criar soluções tecnológicas disruptivas se busca constantemente desafios que ampliem os limites do possível e se acredita que colocar o cliente em primeiro lugar é a chave para o sucesso então você está no lugar certo.

Queremos pessoas que se destaquem que pensem fora da caixa e estejam dispostas a desbravar novos horizontes. Aqui cada ideia é valorizada cada pergunta é incentivada e cada desafio é encarado como uma oportunidade de aprendizado e crescimento.

Junte-se a nós e faça parte de uma cultura vibrante onde a inovação é alimentada pela curiosidade incessante e onde o respeito pelo cliente permeia todas as nossas ações. Aqui você terá a liberdade de explorar suas habilidades colaborar com mentes brilhantes e transformar o futuro da tecnologia.

Se você está pronto para fazer parte de uma empresa que acredita que o talento é a chave para o sucesso envie seu currículo e junte-se à nossa equipe.

Estamos ansiosos para conhecer você e impulsionar juntos a próxima geração de soluções tecnológicas.

Venha ser um Hit!

• Monitorar filas prioridades e escalonamentos no OTRS/Znuny garantindo triagem categorização roteamento e uso adequado de templates;
• Definir implementar e manter processos de ITIL (Incidentes Requisições Problemas Mudanças Conhecimento e Catálogo de Serviços) aplicados ao atendimento;
• Garantir cumprimento de SLA/OLA acompanhando filas prioridades escalonamentos e comunicação com as áreas com foco na continuidade assistencial;
• Monitorar e analisar indicadores (ex.: TMA TME MTTR backlog reincidência CSAT/NPS taxa de reabertura) e conduzir planos de melhoria contínua;
• Conduzir incidentes críticos (P1/Major Incident) do ponto de vista do atendimento acionando e escalando para as torres corretas (Infra Sistemas fornecedores) controlando comunicação e tempo de resposta e garantindo registro completo no OTRS;
• Revisar manter e evoluir o Catálogo de Serviços de TI no OTRS/Znuny garantindo serviços corretamente descritos categorizados com fluxos filas templates SLAs e grupos responsáveis alinhados ao modelo de atendimento;
• Manter o cadastro de localidades das operações no OTRS/Znuny garantindo padronização hierarquia e atualização para roteamento de tickets e relatórios;
• Elaborar e manter o relatório mensal de backlog e SLA de todos os chamados de TI no OTRS/Znuny consolidando visão por filas categorias serviços criticidade localidade e tendências;
• Conduzir a análise crítica dos indicadores do mês avaliando desvios de SLA causas de backlog e gargalos propondo e acompanhando planos de ação com as demais áreas de TI (Sistemas Segurança Infra etc.);
• Estruturar e manter base de conhecimento procedimentos operacionais (runbooks) e padrões de atendimento;
• Promover comunicação clara com stakeholders incluindo status de incidentes críticos relatórios executivos e alinhamentos periódicos;
• Apoiar auditorias e conformidade (LGPD controles internos) garantindo controles evidências registros e trilhas de auditoria.

Requisitos necessários

• Formação superior completa em Tecnologia da Informação Sistemas de Informação Engenharia da Computação ou áreas correlatas;
• Possuir vivência com gestão de serviços de TI com foco em operação e sustentação;
• Possuir conhecimento prático de ITIL e gestão de SLAs e OLAs;
• Possuir experiência sólida com ferramenta ITSM sendo desejável vivência com OTRS ou Znuny incluindo configuração de filas workflows relatórios templates e SLAs;
• Possuir experiência na estruturação de processos rituais operacionais e governança de serviços;
• Possuir experiência com gestão de incidentes críticos e comunicação com stakeholders;
• Possuir noções sólidas de infraestrutura e workplace incluindo endpoints redes identidade colaboração e backups em nível de coordenação;
• Possuir conhecimento de LGPD e boas práticas de segurança da informação aplicadas ao atendimento;
• Possuir domínio de Excel ou Google Sheets para acompanhamento de indicadores e relatórios;
• Possuir experiência prévia com liderança de equipes coordenação de operação e gestão de fornecedores.

Requisitos desejáveis

• Possuir certificação ITIL Foundation ou equivalente;
• Possuir certificações complementares como HDI COBIT ou relacionadas à gestão de serviços e governança;
• Possuir conhecimento em Power BI para construção e análise de dashboards;
• Possuir familiaridade com sistemas de saúde como HIS PEP LIS e RIS/PACS bem como ambiente hospitalar 24x7;
• Possuir experiência em ambientes regulados como saúde financeiro ou similares e atuação em processos de auditoria;
• Possuir experiência em implantação ou reestruturação de Service Desk e ferramentas ITSM;
• Possuir vivência com operações distribuídas múltiplas unidades e atuação nacional;
• Possuir conhecimento em gestão de ativos e licenças de software (SAM).

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