Gestionnaire du centre dappels

Relevant du directeur principal du centre dappels et de la répartition le responsable du centre dappels joue un rôle clé dans la coordination et la gestion des activités quotidiennes du service afin de garantir lefficacité la productivité et la qualité du service client.

En étroite collaboration avec léquipe de direction il veille à latteinte des objectifs de performance tout en favorisant un environnement de travail stimulant sain et propice à la fidélisation des talents.

Ce dont vous êtes responsable :

• Gérer les opérations quotidiennes du centre dappels afin dassurer une couverture efficace la qualité du service et le respect des indicateurs de performance.
• Mettre en place une structure des directives des réunions régulières des évaluations et des initiatives damélioration continue pour soutenir les opérations du centre dappels.
• Accompagner et former les superviseurs afin datteindre les objectifs de performance individuels et collectifs.
• Examiner la planification des effectifs annuellement et régulièrement et lharmoniser avec les activités de recrutement.
• Identifier les opportunités damélioration des processus et proposer des solutions pour optimiser la productivité et lexpérience client.
• Collaborer avec le directeur principal au suivi des indicateurs de performance (KPI) à lanalyse des résultats et à la mise en œuvre de plans daction pour atteindre les objectifs.
• Contribuer à la mise en œuvre des programmes dassurance qualité et des plans de formation visant à améliorer la performance des agents.
• Garantir la conformité aux politiques procédures et normes de service de lentreprise.
• Participer à lélaboration des rapports de performance et formuler des recommandations opérationnelles à la direction.
• Identifier et développer des processus pour améliorer lefficacité la productivité et les flux de travail tout en assurant la conformité aux contrôles internes et externes.
• Participer activement à lélaboration du budget analyser mensuellement les performances et identifier les écarts.
• Analyser les écarts de performance proposer des plans daction et assurer le suivi des actions mises en œuvre.
• En collaboration avec les partenaires internes développer un programme de formation adapté aux besoins des employés actuels et futurs.

Qualifications :

Pour vous joindre à notre équipe :

• Vous justifiez de 10 ans dexpérience en service client dont au moins 5 ans à un poste de management déquipe (supervision ou coordination).
• Vous possédez dexcellentes aptitudes en communication en leadership et en résolution de problèmes.
• Vous avez une grande capacité danalyse des indicateurs de performance de solides compétences analytiques et une aptitude avérée à mettre en œuvre des plans daction concrets.
• Vous maîtrisez les outils informatiques et les systèmes de gestion de centres dappels (CRM téléphonie suivi des performances).

Informations complémentaires :

Ce que nous offrons :

• Salaire concurrentiel prime annuelle
• Assurance collective après 3 mois
• REER collectif avec contribution de lemployeur jusquà 35 %
• Possibilités davancement au sein de lentreprise
• Rabais exclusifs pour les employés sur les pièces dans tous les établissements Kenny
• Café gratuit sur place
• Stationnement gratuit sur place

American Iron & Metal et ses filiales offrent légalité des chances à tous. Seuls les candidats retenus pour une entrevue seront contactés.

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time