FRONT OFFICE MANAGER HF

MISSION :

Le/la Front Office Manager est chargé/e de coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement dans le but de maintenir un taux doccupation et des revenus optimaux tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients. Le/la Front Office Manager est chargé/e de superviser lensemble des welcomers de son équipe. Il/elle assure avec son équipe de chargés des relations clients (welcomers) la réception laccueil et linformation des clients de lhôtel.

Le/la Front Office Manager a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité et de contribuer à la rentabilité de lhôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle est garant du parfait déroulement du séjour du client dans lhôtel et contribue par sa  connaissance de lhôtel  à sa satisfaction permanente.

Il/elle contribue à la réalisation des objectifs de son service et développe le chiffre daffaires de lhôtel en mobilisant son équipe dans la promotion des ventes.

Il/elle optimise la gestion de ses effectifs de son organisation dans le respect des règles légales et veille au respect des procédures des normes dhygiène et de sécurité. Il/elle est en outre responsable de la formation et du développement des membres de léquipe. Il/elle est exemplaire dans sa manière dêtre de faire et incarne létat desprit de la marque.
 

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Technique Métier et relation client :

• Etablit un relationnel de qualité avec le client dès laccueil et tout au long de son séjour afin de le fidéliser
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
• Gère les réclamations lorsque celles-ci nont pu être prises en charge par ses collaborateurs  
• Informe le client sur les conditions de séjours les formalités et les services
• Organise les arrivées et les départs avec son équipe
• Coordonne avec les Gouvernant(e)s (H/F) lattribution des chambres et les délogements éventuels
• Est en relation avec les autres départements
• Veille à la présence à lactualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
• Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution
• Supervise sassure du bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
• Supervise les activités opérationnelles du service
• Incarne lesprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management des équipes / Implication transverse :

En tant que manager coach il/ elle :

• Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
• Impulse une dynamique de résolutions des problèmes de performance qui surviennent au sein du service
• Fait partie intégrante de léquipe dexploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e et nhésite pas à remonter toutes les informations utiles
• Fait passer des entretiens et sélectionne forme évalue encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service conformément aux critères de la société
• Communique efficacement avec les membres de léquipe
• Se réunit quotidiennement avec les membres de léquipe pour discuter des activités clés du moment revient sur les commentaires clients avec léquipe et partage leurs résultats
• Est une source dinspiration pour lensemble des équipes de lhôtel en termes daccueil et de satisfaction client
• Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients un accueil et un séjour de qualité
• Développe la motivation et ladhésion de ses équipes en créant un bon climat de travail
• Est garant(e) des conditions de travail et de lambiance au sein de son service anime motive et veille à la bonne ambiance
• Définit la meilleure organisation pour son équipe et la fait évoluer : élabore le planning de travail en tenant compte des compétences de chacun des évolutions de la marque (welcomers) et des impératifs de services quotidiens
• Connait applique et respecte la charte de recrutement du groupe
• Participe à lélaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
• Selon les besoins assure la formation de ses équipes
• Procède aux entretiens de développement de ses collaborateurs
• Sassure du respect de la législation du travail dans son département et est garant(e) de son application
• Montre lexemple en respectant les codes de la marque les consignes concernant la tenue la présentation et se porte garant(e) de limage de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque
• Est responsable de la mise en place des fiches de police
• Veille à lapplication des procédures internes
• Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus
• Prend connaissance de la qualité des prestations offertes par le biais des commentaires clients et des audits de qualité
• Collabore étroitement avec le service financier pour le suivi des gains de points et/ ou Burn
• Est capable de déloger et de gérer une situation délicate 

Commercial / Vente :

• Forme son équipe sur les argumentaires de vente upsell et délogement sassure de la mise en application
• Veille à ce que son équipe ait une parfaite connaissance  des offres disponibles dans lhôtel et en assure la promotion auprès des clients
• Sassure que le programme de fidélité ALL est valorisé auprès des clients
• Est garant(e) dune bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels par son équipe

Gestion :

• Est garant(e)e du respect des procédures en matière de facturation et dencaissement
• Tient à jour ses tableaux de bord (chiffres daffaires taux doccupation prix moyen par chambre prévisions dactivités planning des effectifs etc.).
• Optimise la gestion des effectifs de son équipe
• Sassure de la sécurisation des données

Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement :

• Veille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité propose des axes damélioration si besoin.
• Veille à la propreté de son lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel mis à sa disposition 
• Connaît sassure de lapplication des règles de sécurité de lhôtel (incendie...)
• Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement pris sur létablissement (économie dénergie recyclage tri des déchets...)

Qualifications :

• Maitrise de langlais et dune autre langue selon les besoins de lhôtel
• Au minimum 3 ans dexpérience dans la gestion dun service de réception
• Esprit déquipe
• Sens aigu de laccueil et du service client
• Leadership
• Sens de lorganisation
• Sens du développement commercial
• Bon niveau de culture générale
• Connaissance des logiciels OPERA TARS (appréciées mais non obligatoires)
• Excellente compréhension des activités de contrôle opérationnel délaboration de budget de prévision et de planification
• Bonne connaissance de lhôtellerie
• Excellentes aptitudes à communiquer à loral comme à lécrit
• Capacité à former les membres de léquipe et à développer leurs compétences
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de linitiative
• Excellentes compétences organisationnelles
• Compétences informatiques (traitement de texte et tableur)

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time