Incident Management Supervisor

Declaracin de Misin

En Beyond ONE estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital.
Somos un equipo dinmico y en rpido crecimiento con la misin de Pensar Ms All Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo.
Desde el 2021 hemos crecido aceleradamente integrando Virgin Mobile MEA FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1600 personas en siete pases estamos construyendo una plataforma revolucionaria.
Si te entusiasma desafiar lo establecido prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero nete a nuestro viaje. Construyamos juntos el futuro!

Propsito del Puesto

Por qu este rol es importante: Como Especialista en Gestin de Incidentes tendrs la responsabilidad de coordinar supervisar y estandarizar la respuesta a incidentes crticos que afecten la atencin experiencia o percepcin del cliente en los mercados de LATAM. Tu gestin ser clave para mantener la continuidad del servicio y reforzar la confianza del cliente frente a disrupciones operativas o tcnicas.

Cmo luce el xito: En tu primer ao habrs diseado flujos de respuesta integrados implementado protocolos eficientes de gestin de incidentes y establecido mecanismos para minimizar impactos y garantizar tiempos de respuesta ptimos bajo los SLA definidos. Asimismo impulsars una cultura de transparencia y mejora continua que elevar el estndar de servicio regional.

Por qu este rol es para ti: Si te motiva construir estructuras desde cero impulsar eficiencia y desafiar prcticas tradicionales del sector telecomunicaciones este es tu lugar. Aqu tendrs el reto y la libertad de innovar ejecutar y dejar tu huella en un entorno dinmico con grandes ambiciones de liderazgo en experiencia al cliente.

Responsabilidades Clave

En este rol te encargars de:

1. Gestionar el ciclo completo de incidentes crticos: identificacin priorizacin seguimiento resolucin y cierre asegurando coordinacin entre reas involucradas (Customer Service IT Producto Logstica etc.).
2. Establecer un modelo regional de respuesta a incidentes con criterios estandarizados tiempos objetivos (TTR) y niveles de impacto.
3. Monitorear la evolucin de incidentes activos a travs de plataformas de reporte y herramientas de coordinacin internas.
4. Coordinar la comunicacin de incidentes tanto interna como externa incluyendo actualizacin de equipos operativos y notificaciones a stakeholders clave.
5. Convocar a comits de crisis CX segn la criticidad del evento.
6. Realizar anlisis de causa raz junto con las reas tcnicas/operativas implicadas.
7. Documentar e impulsar plan de accin correctivo y preventivo para evitar recurrencias.
8. Elaborar reportes ejecutivos de incidentes lecciones aprendidas y anlisis de impacto en KPIs clave (CSAT FCR TTR SLA).
9. Trabajar con los equipos de Journey Design y QA para identificar impactos en el proceso cliente y apoyar rediseo del flujo afectado.
10. Colaborar con equipos locales (CL CO MX) para asegurar implementacin de mecanismos correctivos segn las caractersticas de cada operacin.

Cualificaciones y Atributos

Buscamos a alguien que represente lo siguiente:

Educacin:
Licenciatura en Ingeniera Administracin Sistemas Operaciones CX o afines. Certificaciones en gestin de calidad ITIL Six Sigma o similares (deseable).

Experiencia:
Mnimo 2 aos en gestin de incidentes operaciones reas de soporte o atencin al cliente en ambientes complejos o regionales.

Conocimientos tcnicos:
Dominio de herramientas operativas (CRM plataformas de tickets dashboards)
Indicadores de experiencia del cliente (CSAT FCR NPS)
Conocimiento bsico de automatizacin infraestructura tecnolgica y flujos de atencin omnicanal

Conocimientos generales:

• Pensamiento analtico y correcto manejo de datos tcnicos y operativos
• Resolucin de problemas complejos bajo presin
• Comunicacin clara y efectiva incluso en contextos de crisis
• Gestin transversal e influencia sin autoridad
• Conocimiento de procesos operativos y tecnolgicos asociados al servicio
• Orientacin a resultados y mejora continua

Idiomas:
Espaol nativo ingls intermedio o avanzado deseable (para coordinacin regional y documentacin)

Recursos Adicionales

Si quieres conocer ms sobre Beyond ONE te recomendamos revisar lo siguiente:

• Beyond ONE Values
• Beyond ONE LinkedIn Page
• How Values Build Belonging por nuestra Group Chief People Officer

Nuestro Proceso de Contratacin

Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:

1. Conversacin con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria aspiraciones y expectativas.
2. Entrevista con el Gerente de Contratacin: Un anlisis profundo del rol tu experiencia y cmo podras aportar valor a nuestro equipo.
3. Ciclo de Retroalimentacin: Segn el puesto te reunirs con personas clave de la organizacin para obtener una visin completa del rol.
4. Entrevista con Liderazgo: Para roles senior tendrs una conversacin con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visin y evaluar el ajuste cultural.

Nuestro Compromiso con la Retroalimentacin

En Beyond ONE estamos comprometidos a brindar retroalimentacin clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado te proporcionaremos comentarios para que comprendas qu aspectos de tu candidatura valoramos y dnde identificamos reas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentacin significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.

Nuestro Enfoque de Compensacin

Nuestra compensacin refleja nuestro compromiso con la equidad el desempeo y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicacin con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindar ms detalles durante el proceso de entrevista.