Customer Care Advisor

Requisition ID: 171677


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Bilingual Customer Care Advisor Canadian Banking

Propsito

Contribuye al xito general del Banco de Canad operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivelglobal garantizando que los objetivos planes e iniciativas individuales especficas se lleven a cabo o se
cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

El Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante laentrega de una resolucin rpida precisa y profesional a consultas por telfono en lnea y por escrito a travsdel uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente. La Resolucin incluye la culminacin precisa de todaslas actividades y operaciones requeridas. El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundizacinde la relacin con el cliente mediante la identificacin y discusin de la correspondencia adecuada entre lasnecesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles. El titular ser medido por los objetivosestablecidos.

Prcticas de Ventas
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus reas respectivas asegurndose de que losmecanismos de control diario del negocio sean suficientes se asimilen y sean eficaces para cumplir lasobligaciones con respecto al riesgo operacional el riesgo de cumplimiento normativo el riesgo de lavado dedinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta por ejemplo pero sin limitarse a las
responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestin de Riesgo Operacional el Marco de Gestin de Riesgode Cumplimiento Normativo el Manual Global de Prevencin del Lavado de Dinero y el Financiamiento delTerrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

Responsabilidades

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones conla clientela y aprovechar las relaciones los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
• Comprender cmo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en lasactividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus reas respectivas de acuerdo con los valores deScotiabank su Cdigo de Conducta y los Principios Globales de Ventas garantizando a la vez laidoneidad el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con lasobligaciones respecto al riesgo operacional el riesgo de incumplimiento regulatorio el riesgo de lavadode dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeo y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional corts ypositiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades proporcionandoinformacin y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos:

• Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensin detallada de los productos y serviciosasignados.
• Asistir con precisin los problemas del cliente dentro de los lmites de autoridad aprobados o refiriendoal cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolucin dequejas del Banco.
• Proporcionar a los clientes tanto internos como externos informacin de la cuenta mediante el acceso alos registros y sistemas en lnea del Banco. Preparar y procesar correcciones y ajustes a los planes delos clientes dentro de los lmites de las transacciones autorizadas.
• Asegurar que se tomen medidas para responder a las consultas telefnicas y la correspondencia conprontitud y eficacia.
• Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retencin y el refuerzo de la relacin delcliente con el Banco a travs de la aplicacin del modelo de la experiencia del cliente.
• Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta examinando archivos y recuperandoinformacin de diferentes sistemas.

2. Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parmetros del entorno deContact Center por medio de la gestin eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de
forma activa para recibir solicitudes de los clientes:

• Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente;
• Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las reasde responsabilidad que incluye la revisin peridica y el recuento de los temas pendientes;
• Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a travs de respuestas en llamadas escaladas y de remisin.
• Servir de enlace con distintas instancias (es decir sucursales proveedores de servicios de tercerosetc.) segn sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente en el momento oportuno
• Realizacin de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes evitando las prdidas delBanco y asegurando que se adhiere a la legislacin pertinente.

3. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximizacin de oportunidades parapromover los productos y servicios bancarios y contribuir a la consecucin de los objetivos
financieros:

• La satisfaccin de las necesidades del cliente a travs del uso del modelo de la experiencia del clientey mediante el aprovechamiento de los conocimientos de los servicios y productos del Banco;
• Reconocer las oportunidades de referencia de calidad
• Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios mejorando ventas venta cruzada resolucinde objeciones presentacin de soluciones eficientes y haciendo seguimiento;

una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad delBanco con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; informar de cualquier
incidencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor con prontitud; lograr y mantenerestndares de nivel de servicio requerido:

• Operar con una eficiencia ptima del Centro asegurando que se alcanzan las metas de productividad;
• Minimizar los riesgos y las prdidas mediante la adhesin a las polticas procedimientos y controlesclave de Scotiabank;
• La adhesin a todas las polticas de la empresa/rea procedimientos y requisitos de auditora;
• Establecimiento de prioridades y procesamiento de solicitudes de los clientes (es decir consultastransacciones el trabajo de casos) de una manera oportuna y eficiente
• Adherirse estrictamente a los horarios garantizando as un servicio al cliente y tiempo de respuestagiles.

5. Participar activamente en las actividades / iniciativas del equipo y asumir la responsabilidad deauto-aprendizaje y desarrollo. Participar activamente y contribuir a los objetivos generales del
equipo:

• Aprender y adoptar nuevos procedimientos tecnologas y procesos;
• Participar y apoyar las iniciativas de cambio para el equipo y el Centro;
• Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados a travs de una interaccinpositiva con los miembros del equipo y participar en el programa Applause.
• Apropiarse de su plan de desarrollo personal que trabaja con el Supervisor en la identificacin dehabilidades comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Dar soporte a los proyectos que le sean asignados y en general disposicin para las funciones inherentes alcargo.

Relaciones jerrquicas

Gerenteprincipal:Team Leader

Empleados a sucargo:NA

Empleados a sucargo comunes: NA

Cantidad de empleados/mbito de control.

Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboracin con los miembros de su equipopara entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prcticas. Aplican las siguientesmtricas de desempeo clave:

1. Monitoreo en vivo (TYCE) - Equipo
2. SQM Llamadas resueltas CSO
3. SQM Llamadas resueltas Equipo
4. SQM CSAT CSO
5. SQM CSAT - Equipo
6. Llamadas normalizadas por hora
7. AUX %
8. Disponibilidad
9. Adherencia a Scotia-Time
10. Incremento de lmite de crdito pre-aprobado
11. Transferencia de Saldo
12. Evaluacin de conocimiento sostenido
13. Complecin de EDP

Educacin experiencia otra informacin

• El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes en unaorganizacin que opera desde las 7 am a 1 am / 7 das a la semana.
• Previa experiencia en Contact centers es deseable.
• Profesional en Administracin Negocios o disciplinas relacionadas es preferido.
• Debe ser completamente bilinge en espaol e ingls - tanto oral como escrito.
• Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo slido.
• Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva y s se puede
• Excelentes habilidades interpersonales especialmente demostrando empata a los clientes en lasinteracciones.
• Capacidad de mantener la calma bajo presin.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.
• La posicin requiere que el titular trabaje en un entorno de oficina con un alto nivel de interaccin con el cliente y el uso de lacomputadora. La naturaleza de telfono y la correspondencia en lnea requiere que el titular est sentado durante largos perodos a lolargo del turno manejando diversas consultas de los clientes y escalaciones urgentes. Se puede solicitar que el titular trabaje horasextras durante la temporada y / o los perodos de mayor volumen.

Location(s): Colombia : Bogota : Bogota

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