GUEST RELATIONS- BILÃNGUE
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27-06-2025
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Job Description
- Respeitar e seguir todas as regras impessoais impostas pela Gerncia da unidade para seus colaboradores visando a manuteno de uma cultura de servio positiva;
- Agir sempre em conformidade com os valores da Accor (observando o Cdigo de tica e Responsabilidade Social Corporativa) e da marca Pullman;
- Conhecer e aplicar todos os Brand Standards relacionados sua rea de atuao;
- Conhecer e saber utilizar com grande eficincia todos os sistemas envolvidos na gesto do inventrio e dos perfis dos clientes;
- Contribuir na articulao das equipes para que a viso da marca seja entregue pela unidade;
- Manter-se atualizado sobre os nmeros de Hospedagem e Eventos que impactem sua funo e atuao;
- Conhecer os KPIs relacionados ao seu departamento e ter foco no atingimento das metas dadas;
RECEPO
- Estar apto a desempenhar as funes operacionais e seguindo os padres de todos os Touchpoints relacionados a Recepo e Guest Services;
- Cumprir as Diretrizes de Controle Operacional visando o bom funcionamento do negcio;
LOUNGE EXECUTIVO E GUEST RELATIONS
- Estar apto a aplicar os padres de todos os Touchpoints relacionados ao Lounge Executivo;
- Manter a organizao e a limpeza do espao fsico do Lounge Executivo solicitando auxlio dos outros departamentos quando houver necessidade;
- Realizar rondas pelos pontos de venda/atendimento e reas pblicas do hotel com o objetivo de socializar com os clientes;
- Coordenar o fluxo de atendimento de todos os hspedes VIP ou que tenham relevncia ao hotel por algum motivo: pesquisas sobre os clientes VIP para personalizao de suas experincias; pre-arrival dos clientes VIP e ALL; escolha e preparao dos quartos dos hspedes VIP; comunicao entre as equipes para a correta entrega de amenidades VIP e em conformidade com os padres estabelecidos; comunicao entre as equipes para reconhecimento dos hspedes VIP e utilizao dos histricos e preferncias dos clientes em geral; interlocuo entre hspedes VIP e setores internos para acomodao de suas necessidades e solicitaes; e follow up da satisfao dos clientes VIP in house;
- Atuar no acolhimento presencial de clientes na chegada ao hotel e nos pontos de venda de A&B ou de grupos especficos sempre que houver necessidade;
- Recomendar/indicar estabelecimentos diversos do entorno aos clientes podendo eventualmente ajudar com reservas e outras necessidades relacionadas;
- Mediar conflitos com os clientes e intervir em situaes crticas/atpicas apresentando solues apropriadas tanto aos clientes quanto ao negcio;
- Manter relacionamento com seus pares em outras unidades da rede e da marca na regio trocando boas prticas e participando eventualmente de reunies externas;
CUSTOMER EXPERIENCE
- Ajudar no incentivo s equipes a promover as pginas da web/aplicativos nos quais os clientes podem avaliar o estabelecimento contribuindo para a melhoria da reputao online do hotel;
- Ajudar na disseminao entre os departamentos de dados relativos satisfao dos clientes;
- Participar de reunies e projetos relacionados a acolhimento de VIPs e pacotes de experincias;
- Apoiar o departamento de Customer Experience na produo de dados sobre a conformidade ou no do hotel aos padres da marca participando dos self-assessments;
- Apoiar o departamento de Customer Experience na produo de dados sobre a satisfao dos clientes coletando informaes com as equipes e realizando pesquisas in loco com os clientes para complementao do que extrado das avaliaes;
- Conhecer e executar funes bsicas do Customer Experience na ausncia de responsveis do departamento respondendo e-mails e reviews dos clientes compartilhando reclamaes e elogios dos clientes com os colabores e lderes das reas e executando algumas rotinas administrativas que no podem ser interrompidas;
Executar outras atividades correlatas de acordo com a necessidade da rea.
Qualifications :
Proatividade e Iniciativa
Mentalidade Positiva
Autoconfiana
Trabalho em Equipe
Comunicao
Foco no Cliente
Conhecimento do Negcio
Informaes adicionais :
Superior Completo: Hotelaria ou Turismo
Ingls: Avanado/Fluente em Conversao e Escrita
Espanhol: Conversao e Escrita
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Full-time
Key Skills
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