Chargé de relation client (H/F/X)
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Posted on :
11-06-2025
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Job Description
Charg(e) de Relation Client (H/F)
Les missions du poste sorganisent autour des grands axes suivants avec comme missions principales :
- Vous vhiculez limage et lambiance de lhtel par votre attitude exemplaire votre accueil chaleureux et convivial votre prsence rgulire sur le terrain et par votre disponibilit. Vous accompagnez les quipes pour vous assurer de ladhsion par tous lesprit Novotel Spirit.
- Garant de la qualit de service fournies par les quipes de lhtel en labsence de leur chef de service avec notamment une prsence oprationnelle visible aux moments cls de service et une intervention pour aider si le besoin sen fait sentir sur des missions simples (ex : accueil au restaurant aide au check in prise de bagages livraisons en chambres etc..). Vous prenez galement la responsabilit de la ligne 2424 et rpondez de manire positive toutes les requtes et / ou problmes clients et vous aidez les quipes dans leurs prises de dcisions concernant des litiges.
- Vous insufflez lquipe la culture du Oui notamment dans la promesse client de la marque et dans la mise en uvre et le coaching au quotidien des attitudes de service Novotel Spirit & Heartist et rendez les quipes autonomes afin que lensemble des clients soient satisfaits.
- Vous tes responsable de la scurit des personnes sjournant lhtel ainsi que de leurs biens et galement de la scurit de nos quipes pendant votre shift.
- Vous tes linterface avec les clients en cas de litige (plainte vol etc....) ou problme grave (urgence mdicale disparition dcs etc...). Vous saurez trouver la bonne solution si les quipes se trouvent dans limpasse et assurez la rsolution du problme et vrifiez a posteriori la satisfaction du client.
- Vous tes le rfrent pour lensemble des quipes en cas de problme ou conflit avec des employs et vous assurez que les quipes travaillent dans les meilleures conditions possibles. Vous vous prsentez notamment aux quipes qui sauront qui contacter en cas de problme.
- Vous tes notifi de tout problme ou dysfonctionnement pour pouvoir intervenir rapidement et vous consignez ces lments dans votre rapport de garde.
Qualit
- Vous assurez une vigie qualitative pour que nos clients reoivent une prestation de qualit avec des quipes avenantes.
- Vous vous assurez que les litiges clients soient rsolus et notifiez les problmes rencontrs afin que le CDS son retour puisse prendre les mesures correctives ncessaires auprs de lensemble de lquipe.
- Vous vrifiez les arrives VIP et ALL et en assurez le suivi et laccueil personnalis en fonction des consignes donnes notamment pour les clients Elite (Gold Limitless) que vous accueillez personnellement.
Management
- Vous participez au briefing des diffrents services afin de prendre connaissance de lactivit ou des spcificits du jour et ne manquez pas dattirer lattention des services sur les consignes qui vous auront t laisses avant votre garde (suivi effectuer avec un client allergies VIP groupes telle heure etc...) et vous vous assurez que les personnes prsentes sont aptes organiser leur journe correctement.
- Vous suivez le discours clients des quipes et participez de manire active au coaching des quipes quant au discours tenir. Vous reprenez les personnes qui ont un discours ou une attitude non conforme et vous flicitez aussi ceux qui offrent une prestation de service qui correspond nos attentes.
- Prsence terrain notamment aux moments cls savoir les priodes de forte affluence.
- Vous vrifiez la propret des espaces rception hall ou encore les extrieurs et demandez des interventions ponctuelles la femme de chambre du soir si besoin.
- Vous prenez note des absents et les notifiez dans votre rapport de garde. Vous constatez galement les ventuels accidents de travail effectuez les constats ncessaires (cf fiche de dclaration interne dAT sur le forum) et appelez les autorits comptentes si besoin (pompiers).
Hygine / Scurit des personnes / Environnement
- Vous tes en charge de ces aspects et devez tre mme de ragir en cas de dclenchement dalarme incendie ou tout autre cas o une urgence vous est signale (prvenir les pompiers la sret publique etc...). Vous saurez o trouver les fiches rflexes pour les situations durgence (intoxication alimentaire disparition denfant dcs etc...) et prenez les choses en main pour grer la crise.
- Vous tes responsable de la scurit des biens et des personnes dans votre primtre et prservez les intrts de lhtel en nacceptant pas de responsabilit dans des allgations de vol dintoxication alimentaire. Vous grez la situation en suivant les consignes des fiches rflexes tout en vous montrant lcoute du client et comprhensif.
- Vous vrifiez si les locaux techniques sont bien ferms et scuriss.
- Vous contrlez si les issues de secours sont bien dgages et fermes.
La liste de tches & missions nonces ci-dessus nest pas exhaustive et pourra tre amene tre revue sans pravis en fonction de lvolution de lorganisation et activit de lhtel.
A NOTER: Horaires principalement du soir (shift partir de 14h30) // 39 heures semaines // sans coupures // 2 jours de repos hebdomadaires tournants en fonction des besoins.
Informations supplmentaires :
- Capacit travailler efficacement en quipe et sens de linitiative
- Excellentes aptitudes communiquer loral comme lcrit
- Horaires variables et tournants raison de 39 heures par semaine sans coupure
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
Employment Type
Full-time
Key Skills
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