Support Manager

LOGICIEL SAAS IA ET MACHINE LEARNING

Télétravail, Paris40-45CDI3-5 ans

L’ENTREPRISE

Nous accompagnons un éditeur de logiciels SaaS qui en moins de 4 ans a réussi à révolutionner le pilotage et l’optimisation en tant réel de la logistique BtoB grâcel’Intelligence Artificielle et le Machine Learning.

Dans un contexte de super croissance, ils créent un poste de Support Manager !

Créé en 2017, ils conçoivent un logiciel SaaS né de la réflexion sur le lien intime qui lit la supply chain et la logistique sans déploiement chez le client. Ils apportent une visibilité et un pilotage en temps réel des flux de marchandises multimodaux et internationaux. Leur solution est forte, car prédictive et développe continuellement de nouvelles features. Les plus grands noms, tels qu’Air Liquide ou Faurecia, comptent parmi leurs clients.

Pourquoi les rejoindre ?

• +10M€ de levées,
• Évoluer dans un environnement challengeant et international (déploiement physique à l’international en cours),
• Équipe à taille humaine (30 collaborateurs), en pleine croissance (x2), fort esprit d’équipe et bonne ambiance,
• Une entreprise qui permet à chacun de ses clients un pilotage de son engagement environnemental !

LA MISSION

En tant que « Support Manager » et sous la supervision du Lead Project Manager, tu seras l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients au quotidien pour leur offrir la meilleure expérience. À ce titre :

• Tu es reconnu(e) comme un(e) expert(e) du Produit, tu es le(la) référent(e) vers qui les utilisateurs internes et externes se tournent pour toute question sur le fonctionnement de la plateforme :
  • • Tu gères les demandes des clients ou partenaires sur les différents canaux de communication (chat, email),
      • • Tu réponds en autonomie aux demandes portant sur le fonctionnement nominal de la plateforme (support niveau 1),
        • Tu qualifies ces demandes pour les rediriger le cas échéant à l’équipe en charge de les adresser (support niveau 2 ou 3 : intégration, projet, tech, ..),
    • Tu convertis ces demandes en besoins à soumettre à l’Équipe Produit,
    • Tu identifies les signaux faibles provenant des clients (volumes des tickets, criticité des demandes, …) et les remontes à l’Équipe Customer Excellence,
• Tu conçois, réalises, améliores et maintiens à jour la base de connaissances sur le fonctionnement et la navigation de la plateforme (guide onboarding, guide utilisateur, FAQ, tour plateforme, tutoriels…)
• Tu assures une qualité optimale du service en lien avec les SLAs,
  • • Tu administres les comptes clients (ouverture/fermeture, périmètre, profil),
    • Tu contrôles le bon fonctionnement des différentes fonctionnalités et mènes des actions, correctives si nécessaires lors du démarrage de nouveaux projets ou périodes de test de la solution,
    • Tu remontes les anomalies aux équipes concernées,
• Tu participes à la préparation des revues trimestrielles client en fournissant les statistiques relatives au support (consultations FAQ, nombre de tickets, …), ainsi qu’une synthèse des principaux retours client collectés,
• Tu pilotes ton activité et effectues un reporting au management,
• Tu améliores l’expérience client en adaptant les processus et outils du support,
• Tu collabores étroitement avec les équipes Project, Data integration, Customer excellence et Product.

Si tu souhaites participer à une aventure entrepreneuriale avec beaucoup de choses à découvrir et à mettre en œuvre, mais aussi ressentir l’impact profond de ton travail, ce poste est fait pour toi !

LE PROFIL RECHERCHE

Tu disposes :

• D’une première expérience dans une fonction support client/utilisateur pour une solution SaaS,
• D’une bonne compréhension des écosystèmes SI et des outils digitaux,
• D’empathie, de rigueur, de dynamisme, d’autonomie, de curiosité, de polyvalence et tu es bon communiquant,
• D’une orientation satisfaction client, tu as un bon relationnel et êtes capables de synthétiser et vulgariser ta connaissance,
• De reconnaissance pour ta capacité d’adaptation, ton esprit d’équipe et es optimiste de nature. Tu apportes ton énergie et ta bonne humeur au quotidien,
• De créativité et tu te donnes les moyens de trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les clients,
• D’un bon niveau d’anglais (oral et écrit), un prérequis indispensable, tu évolueras dans un contexte particulièrement international.

LES MODALITÉS

Type de contrat :CDI

Prise de poste :ASAP

Rémunération :Package à partir de 40/45k€ selon profil et expérience,

• Pour ce poste, le package se construit de la manière suivante :
  • Fixe sur 12 mois entre 40 000€ et 45 000€ brut annuel ;
  • Avantagesdétaillés durant le processus de recrutement.

Remote :Très flexible,

Localisation:Paris

Processus interne : Un boulot sympa, c’est bien, une équipe au top, c’est mieux !

• Préqualification RH (+ le Manager si possible),
• Matinée d’immersion comprenant :
  • Un échange détaillé avec des gens sympas comme tout,
  • Use Case, court et concis,
  • Déjeuner avec la majeure partie des équipes.
• Contrôle de références.

10 jours ouvrés pour aboutir de ce process de recrutement !