Incident Manager Process Manager Centre de Services (HF)

Au sein du Centre dAssistance Technique (CAT) vous contribuerez au pilotage de la prestation dassistance de niveau 1 assurée par un centre de services externalisé.

Votre rôle sera de garantir la qualité de service daméliorer les performances opérationnelles et de contribuer à lamélioration continue des processus de support.

Vos principales missions

Pilotage opérationnel du centre de services

Préparer et animer les points de synchronisation quotidiens avec le prestataire

Superviser les flux de sollicitations et le traitement des incidents

Assurer le suivi du delivery et du respect des engagements de service

Être linterlocuteur privilégié lors des situations de crise ou dincidents majeurs

Gestion des incidents et amélioration continue

Analyser les flux entrants les tendances et les volumes dactivité

Identifier les incidents récurrents et les axes damélioration

Participer aux revues hebdomadaires dincidents et aux comités damélioration continue

Conduire les analyses de causes racines (RCA) et définir les actions correctives

Suivre les indicateurs de performance (SLA KPI taux de résolution taux descalade réouvertures etc.)

Piloter les plans dactions visant à améliorer la qualité de service et lexpérience utilisateur

Coordination transverse

Collaborer avec les équipes support infrastructure sécurité et production

Accompagner le prestataire dans latteinte de ses objectifs de qualité et de performance

Industrialiser les processus danalyse et de reporting

Automatiser et optimiser lexploitation des données opérationnelles

Qualifications :

De formation supérieure en informatique ou équivalent vous justifiez dune expérience significative en tant quIncident Manager Process Manager ou Responsable de Centre de Services.

Compétences attendues

Expérience confirmée en pilotage de centre de services ou support utilisateurs

Bonne connaissance des environnements poste de travail et collaborateur

Maîtrise dun outil ITSM (ServiceNow idéalement)

Bonne connaissance des processus ITIL

Maîtrise des outils bureautiques Microsoft 365

Expérience dans le suivi des SLA KPI et reportings opérationnels

Pratique des analyses de causes racines et de la gestion dincidents majeurs

Anglais professionnel

Votre profil

Rigueur et sens de lorganisation

Forte capacité danalyse et de synthèse

Excellente communication orale et écrite

Sens du service et orientation satisfaction utilisateur

Esprit déquipe et capacité à fédérer différents intervenants

Force de proposition et capacité à convaincre

Autonomie et curiosité

Informations supplémentaires :

Pourquoi rejoindre Citech

-    Une ambiance de travail conviviale avec des afterworks organisés régulièrement !

-    Des missions de longues durées

-    Des formations adaptées à vos envies et vos aspirations

-    Une mobilité que si vous le souhaitez

-    Un accompagnement personnalisé avec un suivi régulier (autour dun café ou un thé cest vous qui choisissez )

-    Une mutuelle avantageuse pour vous mais aussi pour les membres de votre famille

-    Une flexibilité sur la gestion de vos repas

-    Un statut Cadre et une convention collective SYNTEC

Alors quattendez-vous pour nous rejoindre

Poste situé à LYON

Salaire : 38 K - 52 K Brut/an

Référence : 260611IM69

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time