Incident Management Engineer Bilingual JPEN, ASPIRE

Amazon は地球上で最もお客様を大切にする企業になることをミッションとし製品とサービスの両面で世界中のお客様から認められ評価され信頼される企業として卓越した評価を得てきましたAmazon Web Service (AWS) はこの伝統を受け継ぎクラウドテクノロジーの分野で世界をリードしています

ASPIRE チームは広範な AWS サポート組織の一部であり重大なエスカレーションお客様とのコミュニケーションお客様に影響を与える大規模なイベントの対応に専念していますE2M の目的は卓越したオペレーションとカスタマーエクスペリエンス全体の改善を推進することです

求める人物像
日本語と英語の両方でビジネスレベルの口頭および書面による優れたコミュニケーションスキルを持つ方を求めています
インシデントマネジメントエンジニアには幅広いスキルセットとキャリアアップに進展と成果を出してきた実績が求められます本ポジションに就く方は強い分析力確かな技術経験優れたビジネス判断力戦略的なアカウントの管理および複雑な問題を解決するために深く追求する気質が必要ですまたお客様に世界最高水準のエクスペリエンスを創造し提供することへの情熱も求められます候補者は競合環境と業界の状況を理解し組織のあらゆるレベルのお客様と効果的に協働するためのリーダーシップとコミュニケーションスキルが求められます自ら行動を起こし細部まで気を配り戦術的および戦略的に実行できる必要がありますこのポジションはグローバルなロールであり優れた書面および口頭でのコミュニケーションスキルと重大なインシデントの解決を主導する情熱と意欲が求められますインシデントマネジメントエンジニアの判断は最も重要なお客様を守るために不可欠であり世界中の AWS のお客様の健全性の維持に繋がります
最後にAWS で技術を学ぶことに情熱を持ちやりがいを見出す人物が求められます

ポジションについて
AWS サポートは最も重要なお客様にとって重要な瞬間に対応できるインシデント管理の経験とカスタマーオーナシップがあるリーダーを募集していますチームに加わっていただけるインシデント対応とアカウントオーナーシップを発揮する大規模インシデントのマネージャーを探していますこのポジションではお客様へのコミュニケーション緊急対応技術的な解決者との関与およびインシデント管理を提供する重要な役割を果たします

私たちはフォローザサン方式で 3 つの地域にて展開している 24 時間 365 日稼働のグローバルなチームです本ポジションは一部週末や祝日にも勤務することが求められます深夜勤務はございません

As part of the AWS Applied AI Solutions organization we have a vision to provide business applications leveraging Amazons unique experience and expertise that are used by millions of companies worldwide to manage day-to-day operations. We will accomplish this by accelerating our customers businesses through delivery of intuitive and differentiated technology solutions that solve enduring business challenges. We blend vision with curiosity and Amazons real-world experience to build opinionated turnkey solutions. Where customers prefer to buy over build we become their trusted partner with solutions that are no-brainers to buy and easy to use.

Amazon has built a reputation for excellence with a mission to be the earths most customer-centric company a company that customers from all over the globe will recognize value and trust for both our products and our service. Amazon Web Services (AWS) is carrying on that tradition while leading the world in cloud technologies.

The Escalation and Event Management (E2M) team is part of the broader AWS Support organization and is dedicated to managing critical escalations customer facing communications and handling large-scale customer impacting events. E2Ms purpose is to drive operational excellence and improvements to the overall customer experience.

ABOUT YOU
Incident Management Engineers have a broad skill set with demonstrated career progression and a proven track record of delivering results. The successful candidate will possess strong analytical acumen solid technology experience superb business judgment strategic account ownership and a propensity to dive deep to solve complex problems. You will also have a passion for creating/providing a world class experience for our customers. The candidate must understand the competitive and industry landscape and must have the leadership presence and communication skills to effectively work with customers at all levels of their organization. You must be a self-starter and able to execute at both a tactical and strategic level with a strong attention to detail. This is a global role that requires excellent written and verbal communication skills and a passion and desire for leading the resolution of critical incidents. Your decisions are not only fundamental to helping protect our most critical customers but will help maintain the health of AWS customers worldwide.

Finally you are passionate about technology with a desire to learn more and do more with AWS.

ABOUT THE ROLE
AWS Support is looking for a leader with a strong background in Incident Management and customer ownership to be there during the moments that matter for our most critical customers. We are looking for a Major Incident Manager to join our team to provide incident response and account this position you will play a pivotal role in providing communication emergency response technical resolver engagement and incident management for our customers.

We are a global 24x7 operations team with 3 operating regions working under a follow the sun model. The role does require successful candidates to work some weekends and public holidays.
*No late working hours.

Key job responsibilities
主な職務
毎日以下の要素が含まれる新しい刺激的な課題に直面します

- お客様に影響を与える大規模インシデントの解決をチームローテーションの一部としてリードする
- 時には技術的に困難な状況でもエンジニアリングチームと協力してクリティカルで複雑なエスカレーションに対応する
- お客様のクリティカルなワークロードに対して重大なインシデントの対応と管理 (社内外の参加者との電話会議の主導を含む) を行う
- お客様の問題記録に貢献する
- お客様のメトリクスに対して継続的にリアルタイムでプロアクティブにモニタリングを実施する
- 新たに発生するまたは進行中のお客様の問題に優先順位を付け管理し一貫して担当する- 関連チャネルを通じて影響度の高いイベント時のコミュニケーションを監視および管理する
- カスタマーエクスペリエンスを向上させオペレーションの卓越性をサポートするメカニズムを開発するためAWS 全体の主要な関係者と協業する- 運用改善を推進するためのプロジェクトおよびチームをリードする
- ドキュメントの作成およびレビュー新しい標準運用手順の設計に貢献する- 繰り返し発生するプラットフォームの問題を特定しトラブルシューティングおよび改善するためのプロジェクトを率いる- 技術及びオペレーションにおける得意な分野で同僚のメンターとなる- 組織で求められるその他の業務を行う



- Every day will bring new and exciting challenges that include elements of:
- Drive the resolution of large scale customer impacting incidents as part of a team rotation
- Drive critical complex customer escalations in situations that are sometimes technically challenging in collaboration with Engineering Teams.
- Provide critical incident response/management (including leading calls with internal/external participants) for customers critical workloads
- Contribute to Problem Records for customers
- Conduct continuous real-time proactive monitoring of customer metrics
- Prioritize manage and own emerging and developing customer issues from start to finish
- Monitor and manage communications during high impact events via relevant channels
- Collaborate with key stakeholders across AWS to improve the customer experience and develop mechanisms that support operational excellence
- Lead projects and teams to drive operational improvements
- Create and review documentation; design/influence new standard operating procedures
- Identify and troubleshoot recurring platform issues and own projects to drive improvements
- Mentor peers in your areas of technical and operational strength
- Perform other duties as required by the organization

About the team
多様な経験
AWS は従業員の多様な経験を重視していますすべての要件を満たしていなくても積極的に応募することをお勧めしますキャリアが始まったばかりの方従来の経歴をお持ちではない方または要件に書かれているものの代替えとなる経験をお持ちの方もぜひご応募ください

なぜ AWS なのか
AWS は世界で最も包括的で幅広く採用されているクラウドプラットフォームです私たちはクラウドコンピューティングを先駆け絶え間なくイノベーションを続けてきましたそのため最も成功しているスタートアップからフォーチュングローバル 500 の企業までビジネスを支えるために私たちの堅牢な製品やサービスを信頼しています

インクルーシブなチーム文化
AWS では学び好奇心を持つことが私たちの性質です従業員主導のアフィニティグループが私たちの違いを誇りに思えるインクルーシブな文化を育んでいますConversations on Race and Ethnicity (CORE人種民族に関する対話) や AmazeCon (ジェンダーの多様性) などの継続的なイベントや学習の機会が私たちの独自性を受け入れ続けるよう鼓舞しています

メンターシップとキャリア成長
私たちは地球上で最高の雇用主になることを目指し絶えずパフォーマンスの水準を上げていますそのためより幅広い専門家に成長するためのナレッジシェアリングメンターシップその他のキャリア向上のリソースが無数にあります

ワークライフバランス
私たちはワークライフハーモニーを重視しています仕事での成功は家庭での犠牲を伴うべきではありませんそのため私たちの働く文化の一部としての柔軟性を追求しています職場と家庭の両方で支えられることで私たちはクラウドで何事も成し遂げられます

Diverse Experiences

Amazon values diverse experiences. Even if you do not meet all of the preferred qualifications and skills listed in the job description we encourage candidates to apply. If your career is just starting hasnt followed a traditional path or includes alternative experiences dont let it stop you from applying.

Why AWS

Amazon Web Services (AWS) is the worlds most comprehensive and broadly adopted cloud platform. We pioneered cloud computing and never stopped innovating thats why customers from the most successful startups to Global 500 companies trust our robust suite of products and services to power their businesses.

Work/Life Balance

We value work-life harmony. Achieving success at work should never come at the expense of sacrifices at home which is why flexible work hours and arrangements are part of our culture. When we feel supported in the workplace and at home theres nothing we cant achieve in the cloud.

Inclusive Team Culture

Here at AWS its in our nature to learn and be curious. Our employee-led affinity groups foster a culture of inclusion that empower us to be proud of our differences. Ongoing events and learning experiences including our Conversations on Race and Ethnicity and AmazeCon conferences inspire us to never stop embracing our uniqueness.

Mentorship and Career Growth

Were continuously raising our performance bar as we strive to become Earths Best Employer. Thats why youll find endless knowledge-sharing mentorship and other career-advancing resources here to help you develop into a better-rounded professional.

- Bachelors degree in computer science or equivalent or 3 years of technical support experience
- Speak write and read fluently in Japanese
- Experience in network and operating system support
- Experience in information security and compliance
- Knowledge of distributed computing environments

- Experience with continuous integration and continuous delivery
- Experience in software development with object oriented language
- Experience with virtualization orchestration and cloud computing (eg. Hypervisors VMware Xen)
- Experience with database administration
- Professional oral and written communication skills presenting to an audience containing one or more executive team member(s) in both English and Japanese.

Amazon is an equal opportunity employer and does not discriminate on the basis of protected veteran status disability or other legally protected status.

Our inclusive culture empowers Amazonians to deliver the best results for our customers. If you have a disability and need a workplace accommodation or adjustment during the application and hiring process including support for the interview or onboarding process please visit for more information. If the country/region youre applying in isnt listed please contact your Recruiting Partner.

The base salary range for this position is listed below. Your Amazon package will include sign-on payments and restricted stock units (RSUs). Final compensation will be determined based on factors including experience qualifications and location. Amazon also offers comprehensive benefits including health insurance (medical dental vision prescription Basic Life & AD&D insurance and option for Supplemental life plans EAP Mental Health Support Medical Advice Line Flexible Spending Accounts Adoption and Surrogacy Reimbursement coverage) 401(k) matching paid time off and parental leave. Learn more about our benefits at TX Dallas - 95600.00 - 160000.00 USD annually
USA VA Herndon - 95600.00 - 160000.00 USD annually
USA WA Seattle - 95600.00 - 160000.00 USD annually