Senior Customer Service Quality Assurance Specialist
Job Location:
Taipei City - Taiwan
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Application Deadline:
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Job Summary
Coupang正在重新定義購物體驗目標是從顧客開啟 Coupang App 的那一刻起到商品送達門口為止持續創造超越期待的服務Coupang 在台灣提供火箭速配以實惠價格為廣泛商品提供隔日到貨服務以及火箭跨境為來自韓國美國及其他地區的數百萬件熱銷商品提供免費國際配送我們正在尋找能共同引領 Coupang 台灣業務擴展的人才這是一個參與 Coupang 台灣成長的重要機會並共同打造一個讓顧客感嘆沒有 Coupang 的日子我以前是怎麼過的的世界
職位名稱: Senior Customer Service Quality Assurance Specialist
- 負責台灣客服品質改善策略透過品質稽核學習發展及知識管理機制持續提升客服體驗與營運表現
- 運用客服工單品質評分及營運數據辨識趨勢與根因將分析結果轉化為可執行的改善方案
- 建立並追蹤品質與學習成效 KPI確保改善措施能有效支持快速成長的電商與配送服務
- 與客服營運培訓知識管理產品物流及外部服務供應商合作推動跨部門品質改善計畫
- 在快速變動的營運環境中主動處理優先事項協助 Coupang 持續為台灣顧客創造 WOW 體驗
- 規劃並執行台灣客服品質保證與持續改善策略涵蓋品質監控校準回饋培訓及知識管理流程
- 分析客服工單顧客回饋品質稽核及營運數據辨識影響顧客體驗與服務效率的趨勢風險及根本原因
- 使用 Excel 獨立且快速建立儀表板分析模型及臨時報表支援緊急業務需求與管理決策
- 建立並追蹤關鍵品質指標例如品質評分問題重複發生率改善措施完成率培訓後成效及顧客體驗相關指標
- 將數據洞察轉化為具體改善行動明確定義負責人時程成功指標及後續追蹤機制
- 領導跨部門品質改善專案與客服營運學習發展知識管理產品技術物流配送及其他內外部合作夥伴協作
- 針對 Rocket DeliveryRocket Overseas 及其他 app-first 電商服務的顧客接觸流程提出可擴展且符合台灣市場需求的品質改善方案
- 與內部團隊及 BPO 服務供應商進行品質校準提升評分一致性政策理解與顧客服務標準
- 管理多項並行專案主動辨識執行風險排定優先順序並定期向利害關係人彙報進度成果及待決事項
- 推動以顧客為中心數據驅動及持續學習的品質文化確保改善成果能落實至第一線客服流程並創造顧客 WOW
- 具 5 年以上學習與發展品質保證或知識管理相關經驗其中至少 2 年具策略規劃專案領導或團隊管理經驗
- 具電子商務或 BPO 客服營運環境的實務經驗了解高交易量及快速變動服務情境下的品質管理需求
- 熟悉客服工單系統及相關工作流程例如 Zendesk並能運用工單資料進行問題分析與改善追蹤
- 熟練使用 Excel能獨立建立儀表板樞紐分析趨勢報告及其他分析工具將資料洞察轉化為具體行動
- 具良好的分析問題解決及專案管理能力能定義 KPI衡量學習或品質改善成效並同時管理多項專案
- 具出色的溝通影響及跨部門協作能力能與不同層級的內部利害關係人及外部服務供應商合作
- 具商業教育傳播語言或其他相關領域學士學位
- 具高度主人翁意識行動導向及數據驅動思維能在資訊不完整及步調快速的環境中獨立判斷並推進工作
- 具 Power BITableau 或其他資料視覺化工具的實務經驗能建立易於理解且可供決策使用的管理儀表板
- 具客服品質框架品質校準根因分析改善行動管理或培訓成效評估的設計與導入經驗
- 曾領導跨客服營運產品技術物流或配送團隊的端到端改善專案
- 具管理 BPO 品質表現供應商治理或外包客服合作關係的經驗
- 熟悉電商即時零售最後一哩配送或跨境電商服務與相關顧客旅程
- 具流程改善品質管理或專案管理相關認證或方法論經驗例如 LeanSix Sigma 或 PMP
- 具良好的中文及英文溝通能力能在跨國或跨文化團隊中進行書面溝通資料彙報及專案協作
- 能配合輪班制度標準工作時間為上午 9:00 至下午 6:00並依排班於週末及國定假日出勤實際安排可能依營運流程調整
招募流程
履歷審查 - 電話面談 - 現場面試或線上現場面試 - 錄取通知
實際招募流程可能依特定職位需求面試安排或其他情況調整
面試安排及結果將透過候選人於申請階段所提供的電子郵件地址通知
注意事項
若所有職缺均已補足本職缺可能於公告截止日前提前關閉
若候選人在申請流程中提交不實資訊Coupang 有權撤回聘僱邀請
符合法定就業保障資格者包括退伍軍人福利適用者及身心障礙者將依相關法令獲得就業上的優先考量
Required Experience:
Senior IC
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