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Director, Customer Service (TW Customer Incident Management)
Job Location:
Job Location:
Taipei City - Taiwan
Monthly Salary:
Not provided by the employer
Monthly Salary:
Posted:
28 May 2026 (30+ days ago)
Posted:
Application Deadline:
25 August 2026
Application Deadline:
Vacancies:
1 Vacancy
Vacancies:
Job Summary
職務概述
Coupang 客戶服務團隊致力於提供世界級的客服體驗並持續主動發現與解決影響整體客戶體驗的問題
作為客戶服務部門總監客戶事件管理您將負責領導台灣市場中關鍵的事件管理職能涵蓋高風險客戶事件詐欺升級案件與系統性服務異常的偵測處理與風險控管此角色需要具備高度危機應變能力能快速整合資源處理突發事件維護品牌信任並與技術Tech與法務Legal團隊合作建立長期預防機制
主要職責
危機與事件管理Crisis & Incident Management
- 負責重大客戶事件的端到端應變機制如大規模配送異常系統故障涉及公關風險的客訴升級案件
- 確保事件能迅速控制與解決並將影響範圍降至最低
信任安全與詐欺防制Trust Safety & Fraud Prevention
- 領導相關團隊識別並防範惡意買家賣家行為退貨詐欺與政策濫用
- 維護 Coupang 生態系的公平性與安全性
根本原因分析Root Cause Analysis RCA
- 主導重大事件的事後檢討post-mortem
- 與技術履約Fulfillment品質團隊合作找出系統或流程缺陷並加以改善避免問題再次發生
Andon 機制與高層升級處理Andon & Executive Escalations
- 管理高層級升級處理渠道包含 Andon 觸發與主管公關相關升級案件
- 在高敏感或高摩擦情境中提供高品質white-glove處理方案
跨部門協作Stakeholder Alignment
- 在危機期間與法務公關法遵與資安團隊緊密合作
- 確保風險控管策略與對外溝通一致且有效
任職資格
工作經驗Experience
- 具備 12 年以上事件管理風控營運Risk Operations信任與安全Trust & Safety危機處理或升級案件管理相關經驗
- 曾任職於高風險高成長的電商金融科技FinTech或網路產業尤佳
專業能力Skills
- 能在高壓環境下保持冷靜並快速做出決策
- 具備優異的風險判斷與數據分析能力能有效進行風險評估與控管
領導能力Leadership
- 具備帶領調查型團隊或高階支援團隊的經驗
- 曾在高壓或緊急情境下成功推動跨部門協作與決策
語言能力Language
- 中文普通話需具備母語或流利程度
- 具備流利英語溝通能力者佳
Required Experience:
Director
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