Bilingual Customer Service Supervisor

LlamaPixel es una compañía que brinda atención de primer nivel 24/7 a usuarios hispanohablantes en Latinoamérica dentro de un entorno dinámico colaborativo y tecnológico.

Estamos buscando un Supervisor(a) de Servicio al Cliente (Rotativo)

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima liderando un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados a través de coaching soporte en tiempo real y seguimientos estructurados equilibrando el liderazgo de personas con la disciplina operativa.

Funciones principales:

• Gestionar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño individual y del equipo; brindar retroalimentación frecuente coaching lado a lado y reuniones 1:1 estructuradas con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas de clientes asegurando la identificación de causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2 Payments y Producto según sea necesario.
• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT FCR CSAT/NPS QA adherencia ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos.
• Asegurar el cumplimiento de políticas procedimientos contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido.
• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; trabajar en conjunto con WFM para forecasting programación y ajustes intradía.
• Identificar tendencias de problemas proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts macros etiquetas) con resultados medibles.

Requisitos del perfil:

• Español: Nativo.
• 2 años en contact centers (BPO o in-house) incluyendo al menos 1 año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en chat y correo electrónico es requerida.
• Sólidas habilidades de liderazgo de personas: coaching retroalimentación gestión del desempeño y resolución de conflictos.
• Capacidad operativa: interpretación de dashboards construcción de planes de acción conducción de huddles y ejecución intradía.
• Herramientas: CRM/helpdesk (por ejemplo Zendesk) formularios/scorecards de QA Google Workspace; conocimientos básicos de WFM (forecasting programación adherencia).
• Disciplina en documentación e higiene de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de base de conocimiento.

Condiciones del puesto:

• Trabajo 100% presencial en Lima.
• Cobertura rotativa incluyendo noches fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda y respuesta ante incidentes.
• 44 horas semanales 2 días libres rotativos y 1 fin de semana libre cada 5 semanas.

Beneficios:

• Ingreso a planilla desde el primer día con todos los beneficios de ley.
• Remuneración: S/ 2890 mensuales.
• Tarjeta de alimentos: S/300 mensuales.
• EPS cubierta al 100%.
• Ambiente de trabajo dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador.