Telephone Operator, Front Line, Hilton Nagoya ,

What are we looking for

An Operator serving Hilton Brands is always working on behalf of our Guests and working with other Team Members. To successfully fill this role you should maintain the attitudebehaviours skills and values that follow:

Minimum 2 years of experience in the same position in a 5-star international branded hotel or comparable industry related experience.

Understand basic spoken English to meet business needs.

Maintain a high customer service focus by approaching your job with the customers always in mind.

Positively impact take personal responsibility and initiative to resolve issues communicating clearly with both customers and colleagues.

Motivated and committed approaching all tasks with enthusiasm and seizing opportunities to learn new skills or knowledgein order toimprove personal performance.

Be flexible and respond quickly and positively to changing requirements including the performance of any tasks requested of you.

Maintain high team focus by showing co-operation and support to colleagues in the pursuit of team goals.

Contribute ideas and suggestions to enhance operational / environmental procedures in the hotel.

Good organization and coordination skills.

Strong sense of responsibility and self-motivation.

Patient and responsible to solve all problems.

Able to maintain excellent relations with team members.

Able to work under great physical and mental pressure.

Actively promote the services and facilities of Hilton brands to guests and suppliers of the hotel.

Perform all duties and responsibilities in a manner that ensures your safety and that of others in your workplace.

Familiar with computer systems preferred.

求める人物像

ヒルトンブランドのオペレーターは常にゲストのために尽力し他のチームメンバーと協力して業務にあたりますこの職務を成功させるためには以下の姿勢行動スキル価値観を備えていることが求められます

5つ星の国際的なブランドホテルにおいて同等の役職で2年以上の実務経験または同等の業界経験があること

業務上の必要に応じ基本的な英会話が理解できること

常に顧客を第一に考え高い顧客サービス意識を持って業務に取り組むこと

顧客や同僚と明確にコミュニケーションを取りながら問題解決に向けて主体的に行動し責任を持って前向きな影響を与えること

意欲と責任感を持ちすべての業務に熱意を持って取り組み個人のパフォーマンス向上のために新しいスキルや知識を学ぶ機会を積極的に活用すること

柔軟性を持ち求められた業務の遂行を含め変化する要件に対して迅速かつ前向きに対応すること

チーム目標の達成に向け同僚に協力と支援を示すことでチームへの高い意識を維持する

ホテルの運営環境手順を改善するためのアイデアや提案を行う

優れた組織力および調整能力を有する

強い責任感と自発性を備えている

あらゆる問題を解決するために忍耐強く責任を持って取り組む

チームメンバーと良好な関係を維持できる

肉体的精神的に大きなプレッシャーがかかる環境でも業務を遂行できること

ホテルのゲストや取引先に対しヒルトンブランドのサービスや施設を積極的にアピールすること

職場における自身および他者の安全を確保しつつすべての職務と責任を遂行すること

コンピュータシステムの知識があることが望ましい

What will it be like to work for Hilton

Hilton is the leading global hospitality company spanning the lodging sector from luxurious full-service hotels and resorts to extended-stay suites and mid-priced hotels. For nearly a century Hilton has offered business and leisuretravellersthe finest in accommodations service amenities and value. Hilton is dedicated to continuing its tradition of providing exceptional guest experiences across its global brands. Our vision to fill the earth with the light and warmth of hospitality unites us as a team to create remarkable hospitality experiences around the world every day. And our amazing Team Members are at the heart of it all!

EOE/AA/Disabled/Veterans

With thousands of hotels in over 100 countries and territories Hilton offers countless opportunities to delight. From an open door to a welcoming smile and an exceptional experience we offer the millions oftravellerswho stay with us every year a welcome they will never addition to our flagship brand Hilton Hotels & Resorts the family of brands includes Waldorf Astoria LXR Conrad Canopy Curio Collection DoubleTree Hilton Garden Inn Hampton and many others.

If you appreciate the impact global travel can have on the world you may be just the person we are looking for to work as a Hilton Team Member. Because its with Hilton where we never forget the reason were here: to delight our guests Team Members and owners alike.

The Operator organizes and coordinates services to ensure that each customer experiences a memorable stay from arrival during the stay through to departure in line with Hilton and the hotel policies and procedures.

What will I be doing

As the Operator you will be responsible for performing the following tasks to the highest standards:

Actively seeking verbal feedback from customers and team members at every opportunity.

Agree on and implement actions to make improvements to customer service.

Promote Hilton Honors and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program ensuring that existing Hilton Honors members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received.

Handle complaints promptly and efficiently taking the necessary action and informing the Guest Service Manager to follow-up where appropriate.

Follow-up with guests to ensure satisfaction with problem resolution (service recovery).

Positively deal with and learn from customers complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor.

Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day.

Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary.

Effectively manage all hotel communications telephone fax mail in a prompt courteous and efficient manner ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel.

Be up to date with information on facilities attractions places of interests sights and activities in and around the hotel.

Handle and deliver all messages in a private and confidential manner ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly accurately and in a timely manner.

Be proactive towards customers assisting them with any reasonable requests.

Knowledgeable of Hilton departmental standards ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards.

Familiar with operating the telephone FCSOnQPM and Micros system.

Take on an active role in the team by being kind cooperative and helpful and never forgetting the person behind the guest.

Take on an active role in the Guest Service Centre.

Describeassign and delegate duties and authority for the operation of the department at all times.

Understand the situation in other departments and their implications for your own department.

Plan aheadand ensure adequate resources are available.

Coordinate with the Housekeeping and Engineering departments to ensure cleaning is followed up ensuring that follow-up procedures are maintained.

Communicate effectively with F&B and Kitchen teams to ensure in-room dinings quality and effectiveness.

Ensure that the shift is reviewed handovers and briefings are carried out.

Maintain in-depth technical knowledge and skills required for the job.

Maintain guest histories to assist with returning guests.

Attend and participate in regular operational and hotel meetings.

Carry out any other reasonable duties and responsibilities as requested by the Communication Supervisor.

Understand the goals of the hotel and the departments role in achieving it communicating these goals to the team and getting members of the team to work cooperatively with others.

Keep up to date about departmental hotel and company activities through regular communication meetings and memos including special events and promotions in the restaurants and bars.

Be aware of potential highs and lows in the business.

Create an environment where everyone sells.

Forecasting potential costs.

Following company control procedures controlling costs without compromising standards.

Understand the quantity and quality of people needed to operate the department.

Regularly review individual and team performance against objectives and provide feedback.

Participate in annual appraisals in accordance with legal and hotel guidelines and identify individual training needs.

Understand relevant Health & Safety legislations and their implications on the operation of the department communicating to the team their responsibilities within Health & Safety.

Ensure that safe and healthy working practicesareimplemented at all times.

Maintain personal presentation to hotel and Hilton standards.

Ensure that all reporting and servicing deadlines are met on a timely basis.

Adhere to the hotels security and emergency policies and procedures.

Carry out any other reasonable duties and responsibilities as assigned.

The Management reserves the right to make changes to this job description at its sole discretion and without advance notice.

オペレーターはヒルトンおよび当ホテルのポリシーと手順に従いお客様が到着から滞在中そして出発に至るまで思い出に残る滞在を体験できるようサービスの企画調整を行います

具体的な業務内容

オペレーターとして以下の業務を最高水準で遂行していただきます

あらゆる機会を捉えお客様やチームメンバーから積極的に口頭でのフィードバックを求める

顧客サービスの向上に向けた改善策について合意し実行する

まだプログラムに登録していないゲストに対しヒルトンオナーズおよびその特典を積極的に紹介するまた既存のヒルトンオナーズ会員に対しては重要なゲストとして認識されるようなきめ細やかでプロフェッショナルなサービスを提供し特典が確実に受けられるようにする

苦情には迅速かつ効率的に対応し必要な措置を講じるとともに必要に応じてゲストサービスマネージャーに報告しフォローアップを行う

問題の解決サービスリカバリーによりゲストが満足しているかを確認するためフォローアップを行う

お客様からの苦情やご意見に前向きに対応しそこから学びコミュニケーションスーパーバイザーへの報告とフィードバックを行う

毎日の繁忙時間帯にはフロアでの業務を支援しつつお客様からのすべての要望や問い合わせに迅速かつ効果的に対応する

社内外からのゲストからの問い合わせを遅滞なく迅速に処理しお客様が希望する担当者に適切に案内するとともに必要に応じて情報を提供する

電話ファックス郵便などホテルにおけるあらゆる連絡業務を迅速かつ丁寧効率的に管理しお客様がホテルにご連絡いただいた際に温かく迎えられていると感じていただけるよう努める

ホテル内および周辺の施設アトラクション観光スポット名所アクティビティに関する最新情報を常に把握しておく

すべての伝言を秘密厳守の姿勢で取り扱って配達しお客様のプライバシーを保護するとともに伝言が明確かつ正確にかつタイムリーに受け渡されるよう確保する

お客様に対して積極的に接し合理的なご要望にはすべてお応えする

ヒルトンの部門基準を熟知しヒルトンブランドの基準を遵守することで業務全体を通じて基準の一貫性を確保する

電話FCSOnQ PMおよびMicrosシステムの操作に精通している

親切で協力的そして助け合いの精神を持ちゲストの背後にある人を常に忘れずにチームにおいて積極的な役割を果たす

ゲストサービスセンターにおいて積極的な役割を果たす

部門の運営に関する職務と権限を常に明確に説明し割り当て委任する

他部門の状況とそれが自部門に与える影響を理解する

事前に計画を立て十分なリソースが確保されていることを確認する

ハウスキーピング部門およびエンジニアリング部門と連携し清掃のフォローアップが確実に行われるよう調整しフォローアップ手順が維持されるようにする

客室での食事サービスの品質と効率性を確保するためF&Bチームおよびキッチンチームと効果的に連携する

シフトの確認引継ぎおよびブリーフィングが確実に行われるよう管理する

職務に必要な専門的な知識とスキルを常に維持する

リピーターのお客様への対応に役立てるためお客様の履歴を管理する

定期的な業務会議およびホテル全体会議に出席し積極的に参加する

コミュニケーションスーパーバイザーから指示されたその他の妥当な職務および責任を遂行する

ホテルの目標とその達成における部門の役割を理解しこれらの目標をチームに伝達するとともにチームメンバーが互いに協力して業務に取り組めるよう促す

定期的なコミュニケーション会議やメモを通じてレストランやバーでの特別イベントやプロモーションを含め部署ホテルおよび会社の活動に関する最新情報を把握する

ビジネスの好不調の波を予測する

全員が販売に貢献する環境を構築する

予想されるコストを予測する

会社の管理手順に従い基準を損なうことなくコストを管理する

部門の運営に必要な人員の規模と質を把握する

目標に対する個人およびチームのパフォーマンスを定期的に評価しフィードバックを行う

法令およびホテルのガイドラインに従い年次評価に参加し個人の研修ニーズを特定する

関連する労働安全衛生法規およびそれらが部門の運営に及ぼす影響を理解しチームに対して労働安全衛生における各自の責任を周知する

常に安全で健康的な業務慣行が実施されるよう徹底する

ホテルおよびヒルトンの基準に沿った身だしなみを維持する

すべての報告およびサービス提供の期限を確実に遵守する

ホテルのセキュリティおよび緊急時対応に関する方針と手順を順守する

その他割り当てられた合理的な職務および責任を遂行する