Expert fonctionnel CSM PRO SERVICENOW Profil Sénior

PROFIL : 

Consultant fonctionnel sénior pour une prestation dintégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.
Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 dexpérience (idéalement de la version actuelle Zurich ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) : 

• Avoir au moins une expérience dintégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres dutilisateurs (au moins 7 000) dans lidéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. 

Ce projet dintégration se déroulera comme suit : 

• Intégration des solutions CRM FAQ Chatbot et Marketing dans lécosystème. 
• Pour les solutions CRM FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour lensemble des périmètres métiers puis un déploiement généralisé pour lensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027.
• La solution Marketing pourrait faire lobjet dun cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :
En phase build (qui se fera conjointement avec léditeur) de :

• Préparer organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus les fondations de la plateforme et des interfaces
• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)
• Définir hiérarchiser la backlog du produit à livrer
• Gérer les cycles Agiles
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
• Paramétrer le CRM (parcours clients fiches clients distribution routages flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
• Configurer la solution Marketing
• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de lautonomie du Centre de Compétence
• Participer aux cérémonies agiles du projet

Qualifications :

QUALIFICATIONS : 

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer lintégrité globale de la plateforme : Maitrise
• Connaissances darchitecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : Maitrise
• Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser lensemble des capacités standard de la plateforme : Expert
• Connaissances techniques dintégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur : Maitrise
• Connaissances techniques autres (javascript autres à préciser): Connaissance
• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : Expert
• Connaissances fonctionnelles de la solution : Expert
• Maitrise de la définition conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) : Expert
• Connaissances des processus métiers Relation Client : Expert
• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique cahier des charges communication et compte-rendu : Maitrise
• Capacités relationnelles écrites et orales (sens de lécoute et du dialogue conduite de réunion négociation) : Maitrise
• Sens du service et du client :Maitrise
• Force de persuasion : Maitrise

EXPERIENCE REQUISE : 

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à lAA demandée sur les 3 dernières années
• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM Agenda IA..)
• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à lAA
• Expérience recette métier sur des projets similaires à celui de lAA
• Pratiques de méthodes agiles

Informations supplémentaires :

Environnement technique :

• CSM PRO (solution CRM ServiceNow)

Livrables attendus : 

• EPICs
• User Stories
• Cahier de tests
• PV de VABF

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time