Technical Support Manager

Gainsightとは

GainsightはGlassdoorの2023年最も働きがいのある会社リストで第1位を獲得しましたその理由をご紹介します

Gainsightのミッションはto be living proof you can win in business while being human-first (人を第一に考えながらビジネスで成功できることを証明する) です

当社の業界をリードするプラットフォームはあらゆる規模と業界の企業が持続可能なビジネスを構築するのを支援しますGainsightは顧客サクセスプロダクトコミュニティエンゲージメントのための強力なソリューションを提供しており企業が効率的にスケールし連携を強化し顧客の全体像を把握することを可能にしますこれによりプロダクトの採用を増やし解約を防ぎ更新と拡張を促進します当社のソフトウェアは200近くの上場企業やGE DigitalSAP ConcurBoxなどの業界リーダーを含む何百もの企業で使用されています当社は米国英国オランダイスラエル日本インドにオフィスを構えています

Gainsightは2020年にVista Equity Partnersのポートフォリオに加わりました2021年にはプロダクトとエンジニアリングの進歩が認められ彼らのExcellence in Engineering賞を受賞しました

GainsightはForbes誌の世界の非公開クラウド企業トップ100Inc. Magazine誌のアメリカで最も急成長している非公開企業Fortune Magazine誌のテクノロジー分野で素晴らしい職場20選にも選ばれています

ダイバーシティインクルージョンを当社の価値観の最前線に置き人種性別性的指向家族構成宗教民族出身国身体障害退役軍人の有無年齢に関わらず多様性と包括性を尊重する文化を促進しています

職務内容

エンドユーザーの単純なものから複雑な技術的な問題を解決する責任を負うテクニカルサポートマネージャーを募集しています顧客のカスタマーサクセスを実現するチームの一員としてGainsightプラットフォームの高品質なテクニカルサポートを日本中の顧客に提供する責任を負いますお客様とのやり取りはメール電話チャットデスクトップ共有を活用しますこの職務の基本的な目標はお客様がGainsightプラットフォームを最大限に活用できるよう支援することです

主な業務内容

• メールチャットミーティング1:多のセッション等を通じてお客様に活用における技術的なサポートを提供

• 必要に応じて顧客環境にサンプルを構築し顧客の技術的な課題解決を支援

• 当社のシステム製品サービスに関する技術的な問題を診断しトラブルシューティングを行い必要に応じて社内チームにエスカレーションします

• 独自のチケットシステムを使用してお客様とのやり取りを文書化します

• お客様の期待値を管理しクライアントと社内部門間の橋渡し役を務めます

• L1L2L3サポート組織と連携し応答時間や解決時間などのSLAサービス品質保証を遵守します

• よくある問い合わせは日本語で記事化しナレッジとして共有

• 会社の製品アップデートや新機能を常に把握し日本のお客様にお届けします

• 様々な戦略的プロジェクトでチームメンバーと連携しGainsightとカスタマーサクセスを広める活動をしていただきます
  

必要なスキル

• SalesforceなどのSaaS経験

• 卓越した問題解決/切り分け能力マルチタスク能力トラブルシューティング能力

• 関連分野の技術系学位または同等の実務経験

• テクニカルサポートもしくはソリューションアーキテクトとしての職務で23年の経験があること

• 新しいことにチャレンジし自身で新たな取り組みを作り出すことができる

• 何事にも前向きに取り組むこと

• 優れたコミュニケーション能力

• 顧客ファーストに考え顧客の必要なことに対して真摯に対応できる

• ペースの速いチーム志向の技術環境で効果的に働く能力

• 単純なものから複雑なものまで技術的な問題を理解する確かな能力

• Google Suiteまたは類似のアプリケーションの実務経験

• ビジネスで利用できる英語でのコミュニケーション能力

• 望ましいスキル チケットシステム構造Zendeskが望ましいでの実務経験

• リレーショナルデータベースでの実務経験

• SQLの経験
  

Gainsightで働く魅力

仕事はあなたの幸福の妨げになるべきではありませんそれは幸福を達成するための道であるべきですGainsightではオフィスでもそれ以外の場所でも目標を達成することに情熱を傾けており私たちは皆が最高の自分を育む環境を創造するために日々努力しています

GainsterGainsight社員の愛称はいくつかの理由で働くことを誇りに思っていますいくつか例を挙げます

• 当社のコアバリュー 私たちはto be living proof you can win in business while being human-first (人を第一に考えながらビジネスで成功できることを証明する) というミッションを掲げその価値観に導かれています

• 当社のCEO Glassdoorで99%の承認率を誇るニックメータはシリコンバレーで最も愛されているCEOの一人です

• 当社の成長機会 メンター制度からキャリア開発の機会まで私たちはGainsterが学び成長し成功するのを支援することに情熱を傾けています

• 当社のチームメイトリソースグループ Gainsightにとって大きな誇りであるこれらのグループは当社の価値観を行動に移しGainsightをすべての社員にとって素晴らしい職場にすることをミッションとしています

• 当社のパロディビデオ 説明不要こちらでご覧ください

プロフェッショナル組織の一員としてカスタマーサクセスという市場を作っていくことを楽しんでいける方を募集しております
building the AI-driven future of customer success from retention to growth!

Gainsight is the AI-powered retention engine behind the worlds most customer-centric companies. The Gainsight CustomerOS platform orchestrates the customer journey from onboarding to outcomes to advocacy. More than 2000 companies trust Gainsights applications and AI agents to drive learning adoption community connection and success for their customers. To explore how our suite of solutions is shaping the future of customer success check out the link.

About This Role:

Were looking for a full-time Technical Support Manager to join our Post Onboarding Support team reporting to the Japan Country Manager. This role is a hybrid role based out of our Tokyo Japan location.

In this role youll play a key role in delivering high-quality technical support and ensuring customer success by troubleshooting complex issues managing support tickets and collaborating across support tiers to meet service level expectations. This is a great opportunity for someone who thrives in a fast-paced team-oriented tech environment and enjoys working cross-functionally with teams like L1 L2 and L3 Support as well as internal engineering and product teams. The ideal candidate brings strong skills in technical troubleshooting SQL and relational databases and clear effective communication.

What Youll Do:

• Provide technical support to customers via phone email and chat channels.

• Diagnose and troubleshoot technical issues related to our systems products and services and escalate to internal team members when needed.

• Document customer interactions using our proprietary ticketing system.

• Manage customer expectations and serve as a liaison between the client and internal departments.

• Meet SLAs like response and resolution times by partnering within L1 L2 and L3 Support organizations.

• Extensively research and document customer technical issues.

• Remain current with company product updates and new features.

• Partner with Technical Support team members on various strategic projects when needed
  

This is not a complete list of responsibilities and the scope of the role may evolve with the needs of the team and business. This role will require occasional travel for team meetings training or company events.

What Were Looking For:

• Technical degree in a related field or equivalent work experience. 2-3 years of experience in a technical support role.

• Excellent communication skills.

• Exceptional problem-solving multitasking and troubleshooting skills.

• Ability to work effectively in a fast-paced team-oriented tech environment.

• Proven ability to comprehend technical issues from simple to complex.

• Demonstrated experience with Google Suite (or similar) applications.

• Experience working with a ticketing system structure (Zendesk preferred)

• Experience working with relational databases

• Experience with SQL

Why Youll Love It Here:

Gainsight is a place where innovation is shaped through collaboration curiosity and a shared focus on solving real-world problems. With a growing suite of products across customer success product experience community education and AI-powered relationship intelligence we continue to evolve with the needs of our customers. When people with diverse strengths a strong sense of community and true passion for our mission come together they drive greater impact and create lasting value. What underpins it all is a culture that offers the stability trust and support that people need - not just to do the job but to show up as themselves and feel connected to the work they do. Gainsters love working here for several reasons. Here are a few:

Our Compensation and Benefits: At Gainsight we believe great work happens when teammates feel fully supported.

• We offer a comprehensive benefits package including annual health check support (up to 15000/year) commuting allowance and enrollment in all statutory insurance programs such as health pension employment and accident coverage. Teammates also benefit from a flexible hybrid work environment. Youll also enjoy dedicated Recharge Holidays - one long weekend each quarter to relax and reset.

Our Core Values: We are guided by our values and our mission to be living proof you can win in business while being Human-First. Learn more here.

Our Growth Opportunities: From mentoring to career development opportunities were passionate about helping our teammates learn grow and thrive.

Our Parody Videos: No explanation needed. Just watch them here!

If this sounds like the right role for you wed love to hear from you.

Additional Information:

Were committed to creating an inclusive fair and transparent hiring process. As an equal opportunity employer we celebrate diversity and are committed to creating a welcoming experience for all candidates.

If you require accommodations or have questions about how your personal data will be used during the hiring process please contact .

If youre applying for a role through an Employer of Record (EOR) or contractor arrangement please note that employment terms and benefits are managed by the EOR or may not apply to non-EOR contractors.