Responsable Expérience Client Destinataire (HF)

Paris - France

Monthly Salary: Not Disclosed

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Vacancies: 1 Vacancy

Job Summary

Rattaché(e) au Directeur de lExpérience Client vous êtes au cœur de la stratégie damélioration de lexpérience destinataire.

Votre rôle est clé : garantir une expérience fluide qualitative et innovante pour les destinataires tout en structurant et pilotant la relation client à grande échelle.

Au quotidien vous travaillez en étroite collaboration avec le Directeur de lExpérience Client le Product Manager Expérience Client Destinataire notre prestataire de relation client offshore ainsi que les équipes IT et Opérations.

Vos missions

1. Manager la relation client

Piloter notre prestataire de relation client offshore
Suivre la performance opérationnelle et garantir latteinte des objectifs
Piloter les dispositifs de Quality Monitoring (écoutes audits calibrage et scoring qualité)
Structurer et améliorer en continu les process de gestion des demandes

2. Piloter lexpérience client destinataire

Définir et suivre les indicateurs de performance (NPS CSAT délais qualité de réponse)
Identifier les irritants majeurs et piloter les plans damélioration
Être garant(e) de la qualité globale de lexpérience client

3. Exploiter la data pour améliorer la performance

Analyser des volumes importants de données clients
Produire des analyses actionnables
Transformer les insights en décisions et plans daction concrets

4. Transformer les parcours et diffuser la culture client

Collaborer avec les équipes IT et Produit pour faire évoluer les outils
(chatbot portail destinataire tracking en temps réel site web)
Développer les solutions de selfcare
Porter la voix du client en interne et piloter les dispositifs de feedback management
Gérer la communication client en situation de crise (pics dactivité incidents)

5. Piloter les partenaires et lécosystème outils

Gérer la relation avec les prestataires de ticketing de téléphonie et les intégrateurs
Piloter la performance et la qualité de service de ces partenaires
Coordonner les évolutions outils en lien avec les équipes IT et Produit
Assurer la cohérence et la fiabilité de lécosystème de relation client

Rattaché(e) au Directeur de lExpérience Client vous êtes au cœur de la stratégie damélioration de lexpérience destinataire.Votre rôle est clé : garantir une expérience fluide qualitative et innovante pour les destinataires tout en structurant et pilotant la relation client à grande échelle.Au quotid...