Supervisor Customer Engagement Center
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Job Location:
Mexico City - Mexico
Monthly Salary:
Not Disclosed
Posted on:
14 hours ago
Vacancies:
1 Vacancy
Job Summary
El Supervisor del Engagement Center es el responsable de liderar coordinar y optimizar la operación diaria del equipo de agentes que interactúan con leads y clientes a lo largo del ciclo comercial completo desde la Atracción Conversión y Escrituración de su casa. Su misión es garantizar que cada conversación activación y seguimiento se ejecute con excelencia velocidad y consistencia en perfecta sinergia con la tecnología con el fin de brindar la mejor experiencia de compra.
Responsabilidades:
Supervisar la operación diaria del equipo de agentes del Engagement Center asegurando cumplimiento de metas de activación conversión y seguimiento.
Dar retroalimentación continua coaching y acompañamiento al equipo para elevar su desempeño y especialización.
Gestionar indicadores individuales y de equipo: TMO tasa de activación leads convertidos conversaciones reactivadas NPS entre otros.
Supervisar el barrido activación reasignación y reactivación de leads en HubSpot
Operar y monitorear Genesys Cloud como plataforma central del CXC: gestión de colas enrutamiento inteligente supervisión en tiempo real y generación de reportes operativos.
Gestionar en Genesys las métricas clave del equipo: TMO nivel de servicio tasa de abandono ocupación adherencia ACW y CSAT.
Asegurar el uso correcto de HubSpot por parte de todo el equipo: registro de actividades actualización de propiedades uso de workflows y pipelines.
Garantizar la operación impecable de todos los canales activos en Genesys: WhatsApp llamada email SMS y videollamada.
Diseñar y ejecutar esquemas de monitoreo y calidad de conversaciones (auditoría de chats llamadas y seguimientos).
Elaborar reportes diarios semanales y mensuales de KPIs del Engagement Center para el Gerente del CXC.
Detectar desviaciones operativas y proponer acciones correctivas de forma proactiva.
Participar en la definición y actualización de procesos guiones y protocolos de atención del área.
Requisitos:
Licenciatura en: Administración Comunicación Mercadotecnia o afín.
2 a 4 años de experiencia en Contact Center CXC o áreas de atención a clientes.
Experiencia mínima de 1 año en roles de supervisión o liderazgo de equipos.
Genesys Cloudgestión de colas enrutamiento reportes y dashboards en tiempo real
HubSpot CRM
Canales omnicanal: WhatsApp Business API marcación progresiva videollamada SMS email
Key Skills
- Business Development
- Employee Orientation
- Public Health
- Account Management
- VersionOne
- Conflict Management
- Project Management
- Relationship Management
- Team Management
- Customer relationship management
- Human Resources
- Public Speaking
