AMOA Centre d'assistance Informatique

Dans le cadre dun Centre dAssistance Informatique vous intervenez au sein dune équipe Front Office en prise dappels dédiée à lassistance dutilisateurs métiers.

Votre mission consiste à accompagner former et faire monter en compétence les techniciens tout en contribuant activement à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions principales

Formation & accompagnement des techniciens Front Office

• Concevoir dispenser et maintenir les formations des techniciens aux profils variés
• Créer et mettre à jour les supports pédagogiques : livrets de formation QCM dévaluation matrices de compétences
• Sensibiliser les équipes à la qualité de la prise en charge et à la culture du service client

Qualité de service & amélioration continue

• Challenger la qualité de service sur deux axes principaux :
  • Qualité de la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil posture diagnostic utilisation des outils et bases de connaissances)
  • Qualité des informations saisies dans les tickets (pertinence exhaustivité clarté)
• Réaliser des actions de double écoute de picking et animer des instances de partage avec les équipes support
• Identifier les axes damélioration et proposer des plans dactions concrets

Base de connaissances & outils

• Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans loutil ITSM
• Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus consignes et contenus de support

Support opérationnel

• Être le point dentrée des techniciens Front Office pour les accompagner dans la prise dappels
• Contribuer à laugmentation du taux de résolution au premier contact
• Participer à la gestion des incidents majeurs : alerte des instances de pilotage diffusion de messages dinformation transmission des consignes
• Assurer ponctuellement la prise dappels en renfort lors de pics dactivité ou dabsences imprévues

Qualifications :

Profil recherché

• Bonne connaissance de lenvironnement informatique utilisateur : Windows messagerie suite Office navigateurs
• Connaissance des processus ITIL
• Expérience dun outil ITSM (type ServiceNow)
• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques
• Aisance relationnelle et posture orientée service client
• Capacité danalyse sens de lamélioration continue et esprit déquipe

Les de la mission

• Rôle transverse entre support qualité formation et AMOA
• Forte proximité terrain avec impact direct sur la performance opérationnelle
• Environnement structuré orienté qualité de service et amélioration continue

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time