Care Ops Manager
Share
Job Location:
Yearly Salary:
Posted on:
7 hours ago
Vacancies:
1 Vacancy
Job Summary
Rejoins notre équipe passionnée et dynamique chez OOTI un logiciel métier révolutionnaire pour les agences darchitecture et les bureaux détudes. Nous créons aujourdhui un poste clé au sein de léquipe Customer Success : Care Ops Manager (CX / CS Ops). Léquipe CS est actuellement composée de quatre CSMs et dune Head of CS. Nous cherchons la personne qui va structurer optimiser et scaler toute la partie Support & Care. Si tu aimes organiser structurer automatiser analyser et voir rapidement limpact concret de ton travail ce poste est fait pour toi.
En quoi consiste ton rôle
En tant que Care Ops Manager chez OOTI tu es responsable de la structuration et de la performance de notre support client. Ton rôle se divise en quatre grands domaines :
- Structuration du support & des process
- Définir et formaliser le cycle de vie dune demande client (chat email ticket)
- Clarifier les règles dassignation de priorisation et de clôture
- Mettre en cohérence les pratiques avec loutil (Intercom)
- Identifier les zones de friction ou de flou dans lorganisation actuelle
- Construire un système scalable adapté à notre croissance
- Pilotage de la performance & analytique
- Définir les KPIs pertinents (temps de réponse qualité productivité CSAT)
- Mettre en place un suivi hebdomadaire et mensuel
- Analyser les écarts et proposer des actions concrètes
- Donner de la visibilité au management sur la santé du support
- Mettre en place une logique de forecasting des volumes
- Automatisation & amélioration continue
- Identifier les tâches répétitives et proposer des automatisations
- Structurer une démarche damélioration continue
- Collaborer avec le produit pour réduire les frictions récurrentes
- Participer à la structuration de la base de connaissance
- Faire évoluer en continu la configuration dIntercom
- Collaboration transverse & CS Ops
- Travailler étroitement avec la Head of CS
- Connecter le support aux autres outils (CRM produit data)
- Accompagner léquipe dans ladoption des nouveaux process
- Participer à la professionnalisation de léquipe CS
Required Experience:
Manager
Key Skills
- Corporate Paralegal
- Car Driving
- Design Engineering
- Electrical Controls
- Consultancy
About Company
ERP for architects with project and resource management, billing, and financial features specifically designed for architects. An all-in-one solution.
