Líder de Ouvidoria e Retenção
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Job Location:
Monthly Salary:
Posted on:
22 hours ago
Vacancies:
1 Vacancy
Job Summary
Oi! Somos aEBAC Onlinee estamos sempre buscando novos talentos. Dessa vez você pode serApessoa para se juntar ao nosso time!
Se você é desses que acha que o futuro está na tecnologia e educação estamos alinhados! AEBAC Onlinepode ser um lugar incrível para você trabalhar!
Hoje estamos buscando por uma pessoa para o time deCustomer Successárea responsável pelo contato com os alunos da EBAC promovendo uma experiência incrível de atendimento de dúvidas e solicitais diversas.
O Líder de Ouvidoria e Retenção irá atuar de forma estratégica e operacional na gestão dos times de ouvidoria e retenção garantindo a escuta ativa dos clientes a resolução eficaz de demandas críticas e a redução de churn além de transformar feedbacks em insumos para melhoria contínua dos processos produtos e serviços. Garantir uma excelente reputação pública da empresa no reclame aqui procon e auxiliar o time jurídico em processos legais em andamento.
Responsibilities
- Liderar a operação de ouvidoria e retenção garantindo tratativas resolutivas empáticas e dentro do SLA;
- Analisar reclamações críticas recorrentes e de alto impacto (ex.: Procon Reclame Aqui redes sociais);
- Atuar como ponte entre cliente e áreas internas garantindo alinhamento e correções estruturais;
- Elaborar relatórios de causas raiz tendências e riscos reputacionais;
- Propor e acompanhar planos de ação preventivos e corretivos;
- Desenvolver e liderar estratégias de retenção de clientes com foco em redução de churn;
- Monitorar indicadores como cancelamentos reativações NPS CSAT e engajamento;
- Criar fluxos de retenção baseados em dados e perfis de clientes;
- Atuar em conjunto com times de atendimento produto acadêmico e comercial;
- Avaliar e otimizar políticas de retenção acordos e ofertas;
- Liderar desenvolver e acompanhar o time de ouvidoria e retenção;
- Garantir padronização de processos qualidade no atendimento e evolução contínua do time;
- Definir metas KPIs e acompanhar performance individual e coletiva;
- Transformar dados de ouvidoria e retenção em insights estratégicos para o negócio;
- Apresentar análises e resultados para lideranças e stakeholders;
- Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente;
- Apoiar decisões estratégicas com base em dados e feedbacks reais.
Prerequisites
- Experiência prévia com ouvidoria retenção canais críticos ou CS;
- Vivência em liderança de times;
- Forte capacidade analítica e visão estratégica;
- Inglês avançado;
Diferenciais:
- Experiência com educação serviços ou empresas digitais;
- Conhecimento em ferramentas de CRM BI e atendimento;
- Vivência com CRM educacional e plataformas LMS;
- Experiência em melhoria contínua de processos educacionais.
Experiences
Key Skills
- Digital Marketing
- Marketing
- Google Analytics
- Growing Experience
- Conversion Optimization
- Google AdWords
- Hybris
- Magento
- Account Management
- SEO
- E-Commerce
- Analytics
About Company
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