Ingénieur Support Incident Management (HF)

Objectif du poste

Dans le but de mieux servir ses clients et partenaires CORUM BUTLER renforce son équipe Support dédiée à la prise en charge et à la résolution des incidents impactant nos clients partenaires et collaborateurs internes.

Rattaché(e) à léquipe Opérations et au Lead Support Engineer lingénieur Support intervient dès lapparition dun incident mène les investigations nécessaires et coordonne les experts CORUM concernés (Développement Infrastructure Back-office Relations commerciales Customer Care Finance Légal Conformité etc.) pour garantir une résolution rapide durable et documentée.

Lobjectif du poste est double :
1. Assurer au quotidien une gestion efficace des incidents.
2. Porter des actions damélioration continue (corrections mini-projets documentation formation et reporting).

Qui sommes-nous

Nous sommes une entreprise européenne dynamique et indépendante forte de plus de 260 collaborateurs dévoués à la satisfaction de nos clients. Nous offrons des solutions dépargne performantes et innovantes dans plusieurs pays européens. Notre entreprise est reconnue pour son développement réussi et sa capacité dinnovation.

Le Groupe CORUM est entièrement détenu par ses managers. Avec la confiance de près de 140 000 clients nous gérons plus de 9 milliards deuros dépargne.

Nos bureaux sont situés à Paris Londres Dublin Amsterdam Lisbonne Vienne et Singapour avec notre siège basé à Paris.

Nos collaborateurs issus de 23 nationalités différentes parlent près de 30 langues et ont une moyenne dâge de 35 ans.

Vos missions

1. Gestion de bout en bout des incidents

• Assurer le support de première ligne pour tout incident ou problème soulevé par un client un partenaire ou un collaborateur interne.

• Qualifier les demandes analyser les symptômes reproduire si possible les problèmes et identifier les impacts.

• Rechercher diagnostiquer et proposer des pistes de résolution ou de contournement.

• Gérer en autonomie le cycle de vie des incidents courants : de la prise en charge jusquà la clôture en maintenant une communication claire et régulière avec les parties prenantes.

• Escalader les incidents complexes vers les équipes internes appropriées (Développement Infrastructure etc.) en fournissant une analyse structurée et exploitable.

• Coordonner les différents acteurs internes impliqués dans la résolution en sassurant que chacun dispose des informations nécessaires et que les actions avancent.

• Organiser et animer lorsque nécessaire des points de suivi pour les incidents majeurs.

• Déclencher le processus de gestion dincidents majeurs lorsquun incident global est détecté et sassurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées jusquau retour à la normale.

2. Amélioration continue & mini-projets

• Identifier les causes récurrentes dincidents et proposer des actions correctives.

• Prendre en charge des sujets à corriger sous forme de mini-projets : cadrage suivi des tâches coordination avec les équipes techniques validation des corrections.

• Recommander des améliorations de produits de processus ou doutils de monitoring / support.

• Sassurer que les outils nécessaires à linvestigation (logs dashboards alertes etc.) sont disponibles et pertinents ; proposer des évolutions le cas échéant.

3. Documentation formation et animation

• Rédiger et maintenir à jour la documentation Support : procédures guides utilisateurs FAQ modes opératoires pages Confluence etc.

• Concevoir des supports de formation (présentations tutoriels parcours guidés) sur les processus et outils clés.

• Animer des sessions de formation ou dinformation pour les utilisateurs internes (équipes opérationnelles commerciales Customer Care etc.) afin de diffuser les bonnes pratiques.

4. Reporting et pilotage de lactivité

• Enregistrer et mettre à jour de manière rigoureuse les tickets incidents et problèmes dans JIRA et Confluence.

• Produire un reporting clair et précis de lactivité de support (volumétrie SLA typologie dincidents causes racines actions préventives).

• Préparer et animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles (revue des incidents majeurs tendances plan dactions).
  

Profil recherché

• Au moins 3 ans dexpérience dans un poste similaire (support applicatif incident management IT support niveau 2/3 ou équivalent).

• Solide culture technique : compréhension des architectures applicatives (front back API) des bases de données (SQL) et des environnements dinfrastructure.

• Aisance avec les outils de gestion et de documentation (JIRA Confluence ou équivalents).

• Excellentes capacités danalyse de diagnostic et de priorisation.

• Forte orientation résolution de problèmes et amélioration continue.

• Capacité à gérer plusieurs sujets en parallèle dans un environnement où les priorités peuvent évoluer rapidement.

• Aisance relationnelle et capacité à interagir avec des interlocuteurs variés (clients développeurs product owners équipes commerciales management etc.).

• Proactivité dans la recherche dinformations manquantes et la mobilisation des bonnes personnes.

• Capacité à vulgariser des sujets techniques et à produire une documentation pédagogique.

• Excellentes compétences de communication orale et écrite en français et en anglais.

• Une connaissance du secteur Assurance-vie ou SCPI serait un atout.

Pourquoi nous rejoindre

Intégrer une aventure entrepreneuriale dans un cadre international
Travailler sur des projets variés qui stimuleront votre créativité
Flexibilité : bénéficiez du télétravail jusquà 2 jours par semaine
Profiter dopportunités de développement professionnel