CRM & Contact Officer

Oxfam Novib brengt wereldwijd miljoenen mensen samen die zich verzetten tegen ongelijkheid en een eind willen maken aan onrecht en armoede. We staan achter de mensen die in hun bestaan bedreigd worden en met moedige activisten die strijden voor gelijkheid. Bedrijven en overheden dagen we uit om hun verantwoordelijkheid te nemen. Ook in Nederland.

Binnen Oxfam Novib is de Engagement afdeling verantwoordelijk voor o.a. ons werk op de Nederlandse markt: campagnes fondsenwerving communicatie en activatie.De afdeling bestaat uit 5 units: Mobilisation & Brand Activation Campaigns & Influencing Communications & Digital Engagement Public Fundraising en Supporter Relations.

De unit Supporter Relations is binnen deze afdeling verantwoordelijk voor het uitvoeren en optimaliseren van onze customer experience en relatiebeheerprocessen voor onze donateurs en supporters. Hieronder vallen relatiecontact via telefoon en mail de (financiële) administratie en ondersteuning op afdelingsbrede inkoop- en trafficwerkzaamheden.

De CRM & Contact Officer maakt deel uit van de Front Office (FO). De FO behandelt tweedelijns en complexere vragen via e-mail telefoon en post; de eerstelijn wordt verzorgd door onze externe functie combineert operationele case-afhandeling met Salesforce-enablement.

Solliciteer en sluit je aan bij Oxfam Novib!

Wat ga je doen

Je analyseert en signaleert knelpunten in de dagelijkse klantprocessen en vertaalt deze naar onderbouwde IT-verbetervoorstellen. Op basis van gebruikerservaringen rapportages en terugkerende issues analyseer je wat er beter kan in systemen werkwijze en informatievoorziening. Je stemt hierover af met het datateam IT en de Senior Contact Officer. Je denkt actief mee over oplossingen terwijl de technische systeemaanpassingen worden uitgevoerd door IT. Je voert wel tests en controles uit. Je werkt onder regie van de Senior Contact Officer (kwaliteit en roostering) en de Unit Manager Supporter Relations.

Je bent het primaire aanspreekpunt voor onze externe callcenterpartner: je zorgt dat Q&As en werkinstructies tijdig en inhoudelijk correct beschikbaar zijn organiseert en verzorgt trainingen (Salesforce-werkwijze scripts/handleidingen en manier van werken) en bereidt de partner datagedreven en proactief voor op campagnes via briefings en kalibratiemomenten.

Samen met het data-team zorg je ervoor dat de benodigde KPI-rapportages beschikbaar betrouwbaar en inzichtelijk zijn en dat deze actief worden gebruikt in de week- en maandoverleggen om processen en prestaties continu te verbeteren.

Wie zoeken wij

Je bent proactief en servicegericht! Je hebt een groot verantwoordelijkheidsgevoel.
Je hebt ervaring met tweedelijns klantencontact en beschikt over een sterk analytisch vermogen en een goed gevoel voor processen en data. Je analyseert vraagstukken en datastromen herkent knelpunten en oorzaken en vertaalt gebruikersbehoeften naar heldere en onderbouwde requirements.

Je werkt moeiteloos met Salesforce en schakelt effectief met IT waarbij je impact risicos en afhankelijkheden van keuzes inzichtelijk maakt. Je stelt duidelijke Q&As en werkinstructies op verzorgt trainingen en draagt bij aan continue procesverbetering.

Je werkt gestructureerd en nauwkeurig documenteert zorgvuldig behoudt overzicht bij piekdrukte en schakelt makkelijk met verschillende afdelingen (FO/BO PF C&DE en IT) en de externe partner. Je communiceert sterk in het Nederlands en goed in het Engels en handelt altijd AVG-bewust.

Dit neem je mee

HBO-niveau of MBO met duidelijke verdieping bij voorkeur 35 jaar relevante werkervaring binnen klantenservice supportercontact CRM-gebruik of een vergelijkbaar domein. Ervaring met Salesforce (Service Cloud/ONSP). Basis AVG kennis is een pré.

Assertief sterke communicatievaardigheid resultaatgericht en gestructureerd.

Teamspeler die verantwoordelijkheid neemt.

Ervaring met klantenservice supportercontact CRM gebruik.

Ervaring met Office 365 Salesforce

Goede mondelinge en schriftelijke vaardigheden in zowel het Nederlands als het Engels.

In het bezit van een geldige vergunning om in Nederland te wonen en te werken.

Werken bij Oxfam Novib

• Al ons werk wordt geleid door onze kernwaarden: Empowerment Accountability Inclusiveness Courage Solidarity en Equality.
• Bij Oxfam Novib werken we volgens de Feminist Principles - Oxfam Policy & Practice.
• Oxfam Novib is vastbesloten om jou een motiverende werkplek te bieden op onze standplaats in Den Haag. Wij bieden bij indiensttreding een jaarcontract (inclusief 1 maand proeftijd) met mogelijkheid tot verlenging.

• Oxfam Novib biedt een aantrekkelijk en eerlijk arbeidsvoorwaardenpakket aan inclusief eindejaarsuitkering en jaarlijkse loonsverhoging vanuit de CAO. Daarnaast bieden we ook een keuzemogelijkheid uit verschillende aanvullende opties. De functie is ingeschaald in schaal 7 met een salarisbereik van 2.956- tot 4.371- (afhankelijk van je ervaring) bruto per maand op basis van 36 uren per week.
• We werken momenteel hybride (50% op kantoor in Den Haag en 50% thuis).
• Bij Oxfam Novib geven we prioriteit aan het mentale welzijn van ons team. We zorgen ervoor dat we zorg tonen voor onze collegas als organisatie en op individueel niveau. We organiseren ook regelmatig trainingen en webinars over vele facetten van mentale en fysieke gezondheid en bieden toegang tot gratis professionele en vertrouwelijke ondersteuning voor degenen die dat nodig hebben of het nu gaat om hun persoonlijke of professionele leven. Meer weten

Aanvullende informatie

• Denk je dat dit de baan is die je zoekt en jij de persoon bent die wij zoeken Dan ontmoeten we je graag! Stuur je C.V. en motivatiebrief via ons wervingsportaal.
• Voor vragen over de functie kun je contact opnemen met Mariska Bodewes-van Es Corporate Recruiter via
  Voor inhoudelijke vragen over de vacature met Farinaz Aryanfar Manager Supporter Relations
• Alleen sollicitaties die vóór de sluitingsdatum van 25 januari 2026 en via ons wervingsportaal zijn ingediend worden in behandeling genomen. Acquisitie wordt niet op prijs gesteld.
• Deze vacature staat intern en extern open met voorrang voor interne kandidaten die gekwalificeerd zijn of zich snel kunnen ontwikkelen. Zo stimuleren we groei en kansen binnen onze organisatie. Met veel belangstelling verwelkomen ook nieuw talent met frisse ideeën en expertise!
• Oxfam Novib zoekt talent dat onze waarden deelt en zich inzet tegen wangedrag. We hanteren een strikt beleid tegen elke vorm van misbruik machtsmisbruik en financieel wangedrag wat ook onderdeel is van onze wervingsprocedures. Bij een contractaanbieding vragen we geldige referenties op en kunnen kandidaten worden gescreend op integriteit strafregisters en financiële achtergrond.
• Oxfam Novib behoudt zich de discretie om geen enkele afspraak te maken op deze vacature een afspraak te maken in een lager niveau of een afspraak te maken met een gewijzigde functieomschrijving.
• Gekwalificeerde kandidaten woonachtig in Nederland of de EU/EEA die bereid zijn op eigen kosten te verhuizen worden aangemoedigd te solliciteren. Let op: Oxfam Novib biedt geen visumsponsoring.