Supervisor, Technical Product Support (Mexico City on-site)

Were looking for a Supervisor Technical Product Support (Mexico City on-site)

Position Overview:

The Supervisor Technical Product Support at Entrust is involved and assists in ensuring that Payment and Identity (P&I) Customers receive support and assistance offered by the Technical Product Support teams. Utilizing their understanding of the products and services the Supervisor is responsible for assessing complex issues and aligning appropriate resources to provide solutions. The Supervisor ensures that Key Performance Indicators (KPIs) are met and regularly interfaces with senior leadership to ensure delivery. This individual is responsible for maintaining a positive customer experience by managing a team of regional support technicians that provide phone technical services to our customers. As needed the Supervisor will act as a representative of the Support organization and work in collaboration with product owners and other departments to ensure that the customer experience is maintained as the business grows and changes.

Responsibilities:

Leadership & People Management

• Perform general management responsibilities such as hiring performance management performance reviews individual development activities etc.

• Assist with monitoring team performance against department standards and ensures that these standards are consistently met or exceeded.

• Assisting in disciplinary decisions and action.

• Acts as escalation point for issues and provide leadership and guidance to team.

• Provide necessary work direction and manage projects effectively through planning organization and project management.

• Review and approve expense reports and timecards.

Cross Functional Collaboration

• Assign daily escalations to ensure customer commitments are met.

• Communicate effectively with external and internal customers/partner and provide information in a timely and accurate manner.

• Maintain high availability of contact to ensure timely and accurate response to all inquiries.

• Maintain contacts and relationships with internal and external teams individuals and representatives involved in the ongoing day-to-day business.

Process improvement and Training

• Execute policies and practices for ongoing support which maintain customer data security.

• Train mentor and support associates for cross functional and transferable skills.

• Recommend solution enhancements to improve customer experience and efficiency.

• Ensure that the processes of the Support organization aligns with the capabilities of the platforms.

Personal and Technical Development

• Participate in company sponsored personal development and quality initiatives

• Attending broader level technical training to stay current with new technology at Entrust

Qualifications:

Basic Qualifications

• Bachelors degree or equivalent education and experience

• Minimum 4 years of experience working in a support capacity

• Basic Microsoft Office Skills

• Must be able to lawfully work within Mexico

• Fluent in English and Spanish

• Ability to travel up to 25% of the time including international

Preferred Qualifications

• Experience in leadership or lead role

• Knowledge of Entrust Oracle applications

• Robust knowledge of Entrust products

• Strong presentation skills

• Strong negotiation and verbal communication skills

• Basic financial analysis and ability to interpret financial reporting

• Six Sigma operations and process training is a plus

Why Should You Apply

• Leader in the security industry

• Friendly supportive & knowledgeable teams

• Opportunities for on-the-job training

• Youll help secure identities!

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#LI-XT1

Estamos buscando una persona como Supervisor/Supervisora Soporte Técnico de Producto (Trabajo presencial desde la oficina en ciudad de Mexico)

Modalidad presencial - Lunes a Viernes

Resumen del puesto:

El Supervisor de Soporte Técnico de Producto en Entrust participa y ayuda a garantizar que los Clientes de Pago e Identidad (P&I) reciban el soporte y la asistencia ofrecidos por los equipos de Soporte Técnico de Producto. Utilizando su conocimiento de los productos y servicios el Supervisor es responsable de evaluar cuestiones complejas y alinear los recursos adecuados para ofrecer soluciones. El Supervisor se asegura de que se cumplan los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) e interactúa regularmente con la alta dirección para garantizar la entrega. Esta persona es responsable de mantener una experiencia positiva del cliente gestionando un equipo de técnicos de soporte regionales que ofrecen servicios técnicos telefónicos a nuestros clientes. Cuando sea necesario el Supervisor actuará como representante de la organización de Soporte y trabajará en colaboración con los responsables de producto y otros departamentos para garantizar que la experiencia del cliente se mantenga a medida que el negocio crece y cambia.

Responsabilidades:

Liderazgo y Gestión de Personas

• Desempeña responsabilidades generales de gestión de talento como contratación gestión del rendimiento evaluaciones de desempeño actividades de desarrollo individual etc.

• Ayuda a monitorear el rendimiento del equipo respecto a los estándares del departamento y asegurarse de que estos estándares se cumplan o superen de forma consistente.

• Asistencia en decisiones disciplinarias y en la acción.

• Actúa como punto de escalada para los problemas y proporciona liderazgo y orientación al equipo.

• Proporcionar la dirección necesaria de trabajo y gestionar los proyectos de forma eficaz mediante la planificación organización y gestión de proyectos.

• Revisa y aprueba los informes de gastos y el registro de horas laborales.

Colaboración Multifuncional

• Asigna escalaciones diarias para asegurar que se cumplan los compromisos del cliente.

• Comunícate eficazmente con clientes/socios externos e internos y proporciona información de manera oportuna y precisa.

• Mantener una alta disponibilidad de contacto para garantizar una respuesta oportuna y precisa a todas las consultas.

• Mantener contactos y relaciones con equipos internos y externos individuos y representantes implicados en las actividades del día a día.

Mejora de procesos y entrenamiento

• Ejecutar políticas y mejores prácticas para un soporte continuo que mantengan la seguridad de los datos de los clientes.

• Entrenar orientar y apoyar a los miembros del equipo para obtener habilidades de colaboración multifuncional y transferibles.

• Recomienda oportunidades de mejora para optimizar la experiencia al cliente y la eficiencia de las soluciones provistas.

• Asegura que los procesos de la organización de Soporte estén alineados con las capacidades de las plataformas.

Desarrollo personal y técnico

• Participa en iniciativas de desarrollo personal y mejora de la calidad patrocinadas por la empresa

• Asistir a una formación técnica de mayor nivel para mantenerse al día con las nuevas tecnologías en Entrust

Calificaciones:

Cualificaciones básicas

• Grado universitario o formación y experiencia equivalentes

• Mínimo 4 años de experiencia trabajando en un puesto de soporte técnico

• Habilidades básicas de Microsoft Office

• Debe poder trabajar legalmente dentro de México

• Fluidez en inglés y español

• Disponibilidad para viajar hasta el 25% del tiempo incluyendo viajes internacionales

Cualificaciones Preferidas

• Experiencia en liderazgo o rol de liderazgo

• Conocimiento de las aplicaciones Entrust Oracle

• Conocimiento sólido de los productos Entrust

• Habilidades sólidas de presentación

• Sólidas habilidades de negociación y comunicación verbal

• Análisis financiero básico y capacidad para interpretar informes financieros

• Six Sigma la formación en operaciones y procesos es un valor agregado

For US roles or where applicable:

Entrust is an EEO/AA/Disabled/Veterans Employer

For Canadian roles or where applicable:

Entrust values diversity and inclusion and we are committed to building a diverse workforce with wide perspectives and innovative ideas. We welcome applications from qualified individuals of all backgrounds and we strive to provide an accessible experience for candidates of all abilities.

If you require an accommodation contact .

Recruiter: