Responsable Helpdesk HF
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Job Location:
Monthly Salary:
Posted on:
11 hours ago
Vacancies:
1 Vacancy
Job Summary
Missions :
- Piloter lactivité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé).
- Assurer la qualité du service le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs.
- Mettre en œuvre et suivre la stratégie damélioration continue et de Shift Left.
- Encadrer et développer les compétences de léquipe interne.
- Garantir la gestion et lactualisation de la connaissance IT.
Activités :
- Superviser léquipe interne et le prestataire externalisé.
- Planifier et répartir la charge (incidents demandes projets).
- Animer les comités de pilotage avec le prestataire.
- Analyser les indicateurs de performance (SLA FCR backlog satisfaction).
- Déployer les solutions Shift Left (selfcare FAQ automatisation scripts).
- Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables.
- Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance.
- Former et accompagner léquipe dans lutilisation des outils et procédures.
- Proposer de nouvelles pistes damélioration continue.
Qualifications :
Compétences requises :
- Pilotage opérationnel et management déquipe.
- Maîtrise dun outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
- Connaissance des processus ITIL (Incident Request Problem Change Knowledge).
- Compétences en reporting et analyse de KPI.
- Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows M365 Citrix AD).
- Sens du service leadership esprit danalyse rigueur et réactivité.
- Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes.
- Niveau danglais conversationnel
- Bac 3 à Bac 5 en informatique management IT ou équivalent.
- Expérience dau moins 5 ans en support IT dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire.
- Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.
Informations supplémentaires :
Rémunération fixe selon profil Epargne Salariale Avantages CSE
RTT jour de télétravail
Remote Work :
No
Employment Type :
Full-time
Key Skills
- Computer Hardware
- Mac Os
- Active Directory
- VMware
- ConnectWise
- HP Service Manager
- Microsoft Windows Server
- Mobile Devices
- Windows
- Help Desk
- Operating Systems
- Remedy
About Company
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