Representative, Customer Service (EnglishFrench) Conseiller d'affaires (anglaisfrançais)

Job Summary

Act as a customer advocate serving within Domestic Order Desk/Customer Service by demonstrating a good level of knowledge and professionalism with focus on improving the customer experience. Responsible for providing customers with prompt and efficient order processing and inquiry/complaint handling while developing and maintaining effective working relationships with both internal and external stakeholders to support the business.

Agir en tant que défenseur des intérêts des clients au sein du service des commandes nationales/service à la clientèle en faisant preuve dun bon niveau de connaissances et de professionnalisme en mettant laccent sur lamélioration de lexpérience client. Effectuer le traitement des commandes des clients des demandes et des plaintes rapidement et efficacement tout en établissant et en maintenant des relations de travail efficaces avec les partenaires internes et externes pour soutenir leur activité commerciale.

Résumé du poste

Agir en tant que défenseur des intérêts des clients au sein du service des commandes nationales/service à la clientèle en faisant preuve dun bon niveau de connaissances et de professionnalisme en mettant laccent sur lamélioration de lexpérience client. Effectuer le traitement des commandes des clients des demandes et des plaintes rapidement et efficacement tout en établissant et en maintenant des relations de travail efficaces avec les partenaires internes et externes pour soutenir leur activité commerciale.

Job Responsibilities

• Provide professional and efficient best in class service while entering processing verifying releasing and/or resolving customer issues including invoicing shipping errors lost shipments etc.
• Responsible for receiving assessing processing all Purchase Orders/Electronic Data Interchange (EDI) into SAP with strong focus on service and required delivery dates. Where required bring forward concerns/issues to management and implement accordingly.
• Receive and process orders including Third Party via right fax mail on-line phone etc. ensuring they are processed in an efficient timely and professional manner while meeting customer required delivery dates.
• Work closely with Customer Service Representative Quality Complaints and Key Accounts to assist and backup as required.
• Provide accurate up to date product availability and pricing information to customers as aligned with corporate reports and systems to fulfil orders.
• Provide detailed analysis for unfulfilled orders and compose reports for prioritization of orders/products when necessary. (Customer Backorder Reports).
• Liaise with Credit team to ensure orders are released accurately/efficiently. Provide clear communication to customers and Sales Representatives in cases where orders are on hold due to credit issues.
• Process claims for expired return claims damages over/under etc. via SAP/Sales Force as required and ensure accuracy of documentation and file accordingly.
• Manage permits for Controlled Substance/Precursor/Suspicious Order Monitoring (SOM). Ensure process is followed in accordance with Health Canada and appropriate SOPs procedures/guidelines.
• As required work closely with QA Recall team to coordinate/communicate product recalls both with internal departments and customers and ensure appropriate SOPs/procedures are followed.
• Support inquiries from Distribution Accounts Receivable Sales Marketing etc. and ensure detailed records are maintained upon completion of investigation for credits debits returns etc.
• Conduct regular audits to identify/manage all exceptions that can impact customer experience such as price discrepancies credit blocks duplicate orders customer profile changes etc. and ensure they are updated accordingly in SAP.
• Conduct review of open cases logged in the Domestic Customer Service Database and manage assigned cases. Where required escalate cases at risk of delay to management.
• Coordinate bulk shipments by requesting Bulk Yield Sheets to calculate final bulk quantities. Input bulk pail details in SAP to provide accurate shipping instructions to Warehouse/Distribution.
• Ensure hardcopy records (purchase orders precursor controlled substance licenses/permits correspondence etc.) are properly maintained and filed.
• Recommend and/or participate in the development or revision of internal policies procedures and standards.
• Work in a safe manner collaborating as a team member to achieve all outcomes.
• Demonstrate Behaviours that exhibit our organizational Values: Collaboration Courage Perseverance and Passion.
• Ensure personal adherence with all compliance programs including the Global Business Ethics and Compliance Program Global Quality policies and procedures Safety and Environment policies and HR policies.
• All other relevant duties as assigned.

Responsabilités inhérentes à lemploi

• Offrir le meilleur service professionnel et efficace de sa catégorie en ce qui concerne la saisie le traitement la vérification de lémission ou la résolution de problèmes des clients notamment en ce qui concerne la facturation les erreurs dexpédition les expéditions perdues etc.
• Responsable de la réception de lévaluation et du traitement de toutes les commandes dachat/échanges de données informatisés (EDI) dans SAP avec un fort accent sur le service et les dates de livraison requises. Le cas échéant faites part des problèmes/préoccupations à la direction et mettez en œuvre les mesures appropriées.
• Recevoir et traiter les commandes que ce soit par télécopieur par la poste en ligne par téléphone etc. en sassurant quelles sont traitées de manière efficace rapide et professionnelle et en respectant les dates de livraison aux clients exigées.
• Collaborer étroitement avec le conseiller daffaires responsable des plaintes liées à la qualité ainsi que des comptes clés pour assurer du soutien et effectuer des remplacements au besoin.
• Fournir aux clients des informations précises et à jour sur la disponibilité et le prix des produits conformément aux rapports et aux systèmes de lentreprise afin dhonorer les commandes.
• Fournir une analyse détaillée des commandes non exécutées et rédiger des rapports pour établir lordre de priorité des commandes et des produits au besoin.
• Traiter les réclamations pour les retours expirés les dommages les excédents/manques etc. via SAP/Salesforce et garantir lexactitude de la documentation.
• Gérer les permis relatifs aux substances contrôlées et assurer le suivi des commandes suspectes. Veiller au respect des directives des procédures opérationnelles normalisées (PON) et des procédures/lignes directrices applicables de Santé Canada.
• Travailler en étroite collaboration avec léquipe dassurance qualité (AQ) pour coordonner et communiquer les rappels aux services internes et aux clients et veiller à ce que les procédures appropriées soient suivies.
• Effectuer des examens gérer les exceptions assurer le suivi et répondre aux demandes de la distribution des finances des ventes etc. et veiller à ce que des enregistrements détaillés soient conservés dans les systèmes pertinents à la fin des enquêtes relatives aux crédits débits retours etc.
• Examinez les dossiers ouverts enregistrés dans Salesforce et gérez les incidents en conséquence. Si nécessaire signalez à la direction les incidents en retard.
• Coordonner/calculer les expéditions de rendement en vrac et les accélérer au besoin.
• Recommander et/ou participer à lélaboration ou à la révision des politiques procédures et normes internes.
• Travailler en respectant les règles de sécurité et collaborer avec les autres membres de léquipe pour obtenir tous les résultats visés.
• Démontrer des comportements qui représentent nos valeurs organisationnelles : la collaboration le courage la persévérance et la passion.
• Assurer ladhésion sur un plan personnel à tous les programmes de conformité y compris le programme mondial déthique et de conformité de lentreprise les politiques et les procédures mondiales sur la qualité les politiques en matière de sécurité et denvironnement et les politiques en matière de RH.
• Toutes les autres tâches pertinentes assignées.

Job Requirements

• Education
  • Minimum College Education preferred

• Knowledge Skills and Abilities
  • Fluency in French required for Bilingual role
  • Strong written and oral communication skills
  • Proficient with ERP/MRP concepts and applications
  • Proficient with Microsoft applications
  • Strong organization skills and attention to detail
  • Good analytical and decision-making skills an asset
  • Ability to be an independent decision maker

• Experience
  • Previous Customer Service and Call Centre experience an asset
  • 5 years experience in a Customer Service oriented role with strong interpersonal skills
  • Excellent written and verbal English & French communication skills
  • Ability to work well during peak pressure periods
  • Ability to work in a team environment

Exigences liées au poste

1. • Expérience
     • Une expérience antérieure de service à la clientèle et dans un centre dappels est un atout.
     • De trois à cinq ans dexpérience dans un poste axé sur le service à la clientèle avec de solides compétences interpersonnelles.
     • Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais
     • Capacité à bien travailler pendant les périodes de forte pression
     • Capacité à travailler en équipe