This is a regular full-time position.

You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelitys dynamic working arrangement.

The working hours for this position will be Monday - Friday rotating shifts between 8:00 AM - 8:00 PM.

The incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations. It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages.

Who We Are

At Fidelity weve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years. We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and were constantly seeking to find new and better ways to help our clients. As a privately owned company we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future.

Working with us means youll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. Youll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where youll feel valued and supported to be your best - both personally and expertly.

The Purpose of the Role

The Service Centre Specialist Bilingual (SCS) is responsible for providing an effortless experience supporting internal Client Services and Sales teams by providing accurate information and solutions (related to product policy and procedure) to representatives servicing Fidelitys clients. They handle escalations and liaise with departments across Client Services and across Fidelity (Compliance Legal Risk etc.) to ensure a positive outcome and client experience in every interaction while mitigating risk and preventing regulatory impact.

The Service Centre Specialist Bilinguals focus will be on supporting the development of Service Centre Representative and teams by coaching mentoring transferring knowledge and partnering with other CS senior representatives. Service Centre Specialist will work with business partners to align on change management and represent the team as subject matter experts on project/initiatives application and procedural updates.

What You Will Do

Your responsibilities will include but not limited to:

Call Quality Interaction: Deliver an Effective and Courteous Client Interaction

• Respond to inquiries and account escalations from Service Centre Representatives and Sales Representatives related to product policy procedure and general service inquiries from existing and prospective clients via phone chat email fax mail MessageServ and Fidelitys online web portals.

• Provide low effort experiences by actively supporting clients through use of positive language and active listening

• Convey Advocacy and take ownership ensure end to end handling of escalations and/ urgent matters

• Use forward resolving skills to provide clients with the best solutions

Call Quality Knowledge: Provide Accurate Product Policy and Procedure Information to Callers

• Provide complete and accurate information to internal clients about products and services offered by Fidelity.

• Provide complete and accurate information and guidance to internal clients about Fidelitys policies and procedures while mitigating risks

• Acts as liaison between the service centre and other CS departments.

• Escalate inquiries to business partners i.e. Products Marketing Compliance Risk and other divisions across the organization.

• Assist with Fundserv inquiries and/or investigations.

• Act as subject matter expert represent team on projects and/initiatives

Maintain Productivity Levels

• Provide clients with timely service while presenting accurate information.

• Work in a manner that allows the business to reach its service level targets.

• Achieve productivity performance by staying up to date and informed on product policy and procedure changes/updates

Support Fidelity Values and other Job Responsibilities

• Conduct business in a manner consistent with the Fidelity values of: Integrity Commitment Partnership and Balance.

• Demonstrate willingness to improve personal performance.

• Participate in projects meetings focus groups as needed.

• Take the initiative to ensure the highest level of service possible is provided by continuously looking for ways to improve the business.

• Handle all privacy breach and fraud calls providing reporting to ASC management Risk and Compliance.

• Act as a mentor to new hires and current service representatives by sharing and presenting knowledge through emails side-by-side coaching and attending service centre team meetings along with assisting with ongoing training.

• Trend analysis and data insights on interactions with service centre representatives and sales representatives including reporting and feedback to management

• Work with management to recognize individuals for quality excellence

What We Are Looking For

• Completion of post-secondary degree or equivalent work experience.

• Minimum 2 years of experience within the Financial Services industry preferably with some experience in a call centre environment.

• Canadian Securities Certificate (CSC) or Canadian Investment Funds Course (IFIC) is an asset.

• Bilingualism in English/French is mandatory.

The Expertise You Bring

• Strong knowledge of financial products (i.e. Mutual Funds ETFs) and current markets

• Some understanding of mutual fund transaction/transfer agency processing

• Excellent customer services skills.

• Excellent communication skills (verbal and written).

• Ability to work well independently as well as in a team.

• Ability to analyze and identify patterns or connections in problem solving.

• Effective multi-tasker who works well under pressure in a fast-paced environment.

• Strong knowledge of MS Office and relevant in-house applications.

Some of the ways well help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote hybrid and in office options

• Competitive total compensation including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you

• Comprehensive health benefits that start on your first day with 100% employer-paid premiums that include up to $5000 annually for mental health services and therapy

• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks

• Up to $650 for home office equipment

• Generous time off policy including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice

• Diversity and inclusion programs including an active network of Employee Resource Groups

• Extensive professional development opportunities including access to over 11000 training and development courses tuition reimbursement and monetary rewards for completing a required designation

We care a lot about fostering a compassionate people-centric culture and are proud to have been named one of Canadas Top 100 employers for the last five years.

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Quiconque pose sa candidature doit disposer dune autorisation de travail au Canada.

Il sagit dun poste à temps plein.

Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

Lhoraire de travail pour ce poste est du lundi au vendredi selon des quarts rotatifs entre 8h à 20h.

La personne occupant ce poste est tenue dexaminer et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur. Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.

Qui nous sommes

Chez Fidelity nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée nous sommes résolument portés sur linnovation dans tous nos domaines dactivité.

Travailler chez nous veut dire faire partie dun groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où lon reconnaît votre valeur et vous soutient une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même tant sur le plan personnel que professionnel.

Lobjectif du rôle

Il incombe au spécialiste bilingue Centre de services dassurer une assistance efficace aux équipes du Service à la clientèle et des ventes en fournissant des renseignements fiables et des solutions concernant les produits les politiques et les procédures aux représentants qui desservent les clients de Fidelity. Il ou elle traite les cas de transmission à un échelon supérieur et collabore avec le Service à la clientèle et avec dautres services de Fidelity (Service de la conformité Service juridique Service de gestion des risques etc.) pour assurer une conclusion et une expérience client positive à chaque interaction tout en atténuant les risques et en prévenant les répercussions sur le plan réglementaire.

Le ou la spécialiste bilingue Centre de services sefforcera de soutenir le développement des représentants et des équipes du Centre de services en les encadrant en les formant et en collaborant avec dautres représentants expérimentés du Service à la clientèle. Le ou la spécialiste Centre de services travaillera avec les partenaires commerciaux pour harmoniser la gestion des changements et représentera léquipe en tant quexpert concernant les projets et initiatives les applications et les procédures.

Principales responsabilités

Vos responsabilités comprendront sans sy limiter:

Qualité de linteraction pendant les appels: Servir les clients de façon efficace et courtoise

• Répondre aux questions et aux cas de transmission à un échelon supérieur provenant des clients existants et éventuels des représentants du Centre de services et des représentants des ventes au sujet des produits des politiques et des procédures notamment par téléphone clavardage courriel télécopieur courrier MessageServ et les portails en ligne de Fidelity.

• Offrir un service efficace en soutenant activement les clients au moyen dun langage positif et dune écoute active.

• Assurer le soutien la prise en charge et le traitement de bout en bout des cas de transmission à un échelon supérieur et des questions urgentes.

• Utiliser des compétences en matière de résolution de problèmes pour fournir aux clients les meilleures solutions.

Qualité des connaissances pendant les appels: fournir aux appelants linformation exacte sur les produits les politiques et les procédures

• Fournir des renseignements complets et précis aux clients internes sur les produits et services offerts par Fidelity.

• Fournir aux clients internes des renseignements et des conseils complets et précis sur les politiques et les procédures de Fidelity tout en atténuant les risques.

• Agir à titre de liaison entre le Centre de services et les autres divisions du Service à la clientèle.

• Transmettre les demandes de renseignements aux services des produits du marketing de la conformité de gestion du risque et aux autres services de lorganisation.

• Participer aux demandes de renseignements et aux enquêtes dans Fundserv.

• Agir à titre dexpert représenter léquipe dans le cadre de projets et dinitiatives.

Maintien des niveaux de productivité

• Offrir aux clients un service rapide tout en leur fournissant linformation exacte.

• Travailler de manière à permettre à lentreprise datteindre ses cibles de niveau de service.

• Assurer la productivité en se tenant au courant des changements apportés aux produits aux politiques et aux procédures.

Valeurs de Fidelity et autres responsabilités professionnelles

• Exercer ses activités en incarnant les valeurs dintégrité dengagement de partenariat et déquilibre de Fidelity.

• Démontrer sa volonté daméliorer son rendement personnel.

• Participer aux projets réunions et groupes de discussion au besoin.

• Prendre linitiative dassurer le plus haut niveau de service possible en cherchant continuellement des façons daméliorer les activités.

• Traiter tous les appels relatifs aux atteintes à la vie privée et aux fraudes en transmettant des rapports à la direction du Centre de services aux conseillers et au service de la conformité et de la gestion du risque.

• Agir à titre de mentor pour les nouveaux employés et les représentants actuels en partageant des connaissances par courriel dans des séances daccompagnement et en participant à des réunions déquipe avec les représentants ainsi que dans le cadre de la formation continue.

• Analyser les tendances et les données sur les interactions avec les représentants du Centre de services et les représentants des ventes y compris les rapports et les commentaires à la direction.

• Collaborer avec la direction pour reconnaître lexcellence en matière de qualité.

Qualifications requises:

• Diplôme détudes postsecondaires ou expérience de travail équivalente

• Au moins deux ans dexpérience dans le secteur des services financiers préférablement dans un centre dappels.

• Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM) ou de lInstitut des fonds dinvestissement du Canada (IFIC) un atout

• Le bilinguisme (français et anglais) est obligatoire.

Lexpertise que vous offrez :

• Connaissance approfondie des produits financiers (c.-à-d. fonds communs de placement FNB) et des marchés.

• Compréhension du traitement des opérations ou des transferts des fonds communs de placement.

• Excellentes compétences en matière de service à la clientèle.

• Excellentes compétences en communication orale et écrite.

• Capacité de travailler à la fois en équipe et individuellement.

• Capacité danalyse et didentification des tendances et des relations de cause à effet pour la résolution de problèmes

• Aptitude à réaliser efficacement plusieurs tâches en même temps et à travailler dans des délais serrés.

• Excellente connaissance de la suite MS Office et des applications internes pertinentes.

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe:

• Modalités de travail souples

• Rémunération globale concurrentielle ycompris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale

• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction ycompris jusquà 5000$ par année pour les services de santé mentale et les thérapies et primes entièrement payées par lemployeur

• Congé parental à 100% de votre salaire pour une période de 25semaines

• Jusquà 650$ pour léquipement de votre bureau à domicile

• Politique de congé généreuse y compris deuxjours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès dun organisme de bienfaisance de votre choix

• Programmes de diversité et dinclusion notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel

• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel y compris laccès à plus de 11000formations et cours de perfectionnement le remboursement des frais de scolarité et le versement de récompenses pour lobtention dun titre professionnel obligatoire

Pourquoi choisir Fidelity

Prix

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada

• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

• Meilleurs employeurs profamille au Canada

• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

• Certifié Great Place To Work

• Meilleurs lieux de travail pour linclusion

• Meilleurs lieux de travail pour le bien-être mental

• Meilleurs lieux de travail pour les jeunes daujourdhui

• Meilleurs lieux de travail pour les femmes

• Meilleurs lieux de travail dans les services financiers et lassurance

• Meilleurs lieux de travail en Ontario

• Meilleurs lieux de travail avec les équipes de direction les plus fiables

• Meilleures entreprises au Canada selon LinkedIn

• Meilleurs endroits où travailler Human Resources Director (HRD)

• Programme davantages sociaux 5 étoiles HRD

• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et dinclusion HRD

Désignations

• Désigné Entreprise canadienne compatissante

• Prix des avantages sociaux en milieu de travail de Benefits Canada Stratégie de lavenir du travail

• Prix nationaux dexcellence en recrutement TalentEgg Prix spécial pour la diversité et linclusion en matière de recrutement

• Nommée lune des équipes des RH les plus innovantes selon Canadian HR Reporter

Fidelity Canada souscrit au principe de léquité en matière demploi

Fidelity Canada sengage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées sans distinction quant à la race la couleur la religion le sexe lorientation sexuelle lidentité ou lexpression de genre la nationalité ou lorigine ethnique lâge tout handicap la situation familiale le statut dancien combattant protégé le statut dAutochtone ou dAmérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures daccommodement durant le processus de demande demploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes demploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin dun accommodement veuillez nous envoyer un courriel à .

En postulant à ce poste vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et nacceptons aucune présentation de candidature par lentremise dune agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et lindividualité et nous sommes fiers davoir été nommés parmi les 100meilleurs employeurs au Canada pour les cinqdernières années.