Gestionnaire des incidents et des problèmes Incident & Problem Manager

• Multiple locations
• Hybrid

Job Description

Rejoignez une entreprise technologique qui fait une différence dans le domaine de la santé

Chez Sectra Canada notre objectif est dintroduire sur le marché canadien une solution informatique médicale mondiale de premier plan dans le but de nous établir comme le principal fournisseur de solutions dimagerie dentreprise et de PACS au pays. Nos clients exercent certaines des fonctions les plus critiques du Canada et nous sommes dans une position unique pour les aider à optimiser les soins axés sur les patients. Nos solutions dimagerie dentreprise modulaires et évolutives permettent aux prestataires de soins de santé de croître dune spécialité à une autre tout en offrant des gains defficacité et des technologies avancées pour moderniser les systèmes dimagerie médicale du Canada tout en protégeant les informations les plus sensibles des patients et des prestataires.

Ce qui est stimulant dans ce poste

Sectra est à la recherche dun gestionnaire expérimenté et dynamique des incidents et des problèmes pour superviser le processus de support chez Sectra Canada. Dans ce rôle vous gérerez et optimiserez lensemble des processus de support pour les activités dimagerie médicale de Sectra. Le gestionnaire des incidents et des problèmes travaillera en étroite collaboration avec les équipes de première ligne et de soutien en arrière-plan à travers Sectra Canada et collaborera également avec ses pairs de Sectra à léchelle mondiale en favorisant lefficacité la cohérence et lamélioration continue de nos opérations afin doffrir un service exceptionnel.

En tant que gestionnaire des incidents et des problèmes vous serez appelé à :

Encadrement de léquipe

• Veiller à ce que léquipe soit équipée soutenue et motivée pour atteindre les objectifs opérationnels et offrir un service de haute qualité aux clients.
• Favoriser une culture déquipe collaborative et responsable en accord avec les valeurs et normes de service de Sectra.

Supervision et collaboration

• Superviser les opérations quotidiennes de support y compris la gestion des billets les escalades le suivi des résolutions et la coordination hors heures pour le Canada.
• Diriger et suivre les processus de gestion des incidents et des problèmes afin dassurer une résolution efficace et de minimiser limpact pour les clients.
• Surveiller le respect des SLA des clients et participer aux réunions de suivi avec ceux-ci.
• Mettre laccent sur lanalyse des causes profondes pour développer des initiatives visant à améliorer les opérations de support.
• Superviser les changements au système en dirigeant le comité consultatif sur les changements (CAB) en veillant à ce que les modifications soient examinées approuvées et mises en œuvre correctement.
• Gérer les horaires et processus liés à la couverture hors heures.

Gestion et amélioration des processus

• Évaluer et améliorer continuellement les processus de support en favorisant lefficacité et les meilleures pratiques.
• Diriger et superviser le déploiement et lamélioration des processus de support en assurant leur alignement sur les objectifs daffaires et en minimisant les perturbations.
• Effectuer des audits sur les événements liés au support afin de garantir la qualité et la conformité des processus.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support régionales pour assurer lharmonisation des pratiques et la résolution des problèmes entre les régions.
• Diriger les initiatives de transformation mises en place par Sectra en ce qui concerne les nouveaux outils de gestion du processus de support.

Certification ITIL

• Diriger le processus de certification ITIL pour Sectra Canada.
• Maintenir et améliorer les processus basés sur ITIL en veillant à leur conformité et en favorisant les meilleures pratiques (précédemment dans le cadre de la conformité et certification ITIL).

Pourquoi vous joindre à nous

En tant que plus récente filiale de Sectra Sectra Canada bénéficie du meilleur des deux mondes. Nous incarnons lénergie dune jeune start-up tout en profitant de la stabilité dune marque bien établie forte dune vaste expérience mondiale et dun produit soutenu par plus de 40 ans dinnovation. Résultat Un environnement agile stimulant hautement collaboratif et agréable qui permet à notre équipe de donner le meilleur delle-même et de faire une différence dans la vie des gens au quotidien.

En plus dun salaire concurrentiel et dincitatifs basés sur la performance nous offrons de nombreux avantages attrayants notamment :

• Aide à léducation pour permettre aux membres de léquipe de développer continuellement leurs connaissances
• Régime complet dassurance santé dentaire et vision en vigueur dès le mois suivant votre date dentrée en poste
• Compte mensuel de dépenses de santé
• Régime REER collectif avec contrepartie de lemployeur après 3 mois demploi
• Remboursement des frais dinternet résidentiel
• Minimum de 4 semaines de vacances payées

Join a tech company thats making a difference in healthcare

At Sectra Canada our objective is to introduce a leading global medical IT solution to the Canadian market with the aim of establishing ourselves as the top provider of Enterprise imaging and PACS solutions in the country. Our customers operate in some of Canadas most critical functions and we are uniquely positioned to help them optimize patient-centered care. Our modular and scalable enterprise imaging solutions allow healthcare providers to grow from ology to ology while providing efficiencies and advanced technology to modernize Canadas medical imaging systems all while protecting the most sensitive information for patients and care providers.

Whats exciting about this position

Sectra is seeking a seasoned and dynamic Incident & Problem Manager to oversee the Support Process for Sectra this role you will manage and optimize all support processes for Sectras Medical Imaging business. The Incident & Problem Manager will work closely with frontline and backend teams across Sectra Canada and collaborate with Sectra peers globally driving efficiency consistency and continuous improvement in our operations to deliver exceptional service.

As an Incident & Problem Manager you will:

Team Guidance

• Ensure the team is equipped supported and motivated to meet operational goals and deliver high-quality customer support.
• Foster a collaborative and accountable team culture aligned with Sectras values and service standards.

Oversight & Collaboration

• Oversight of day-to-day support operations including ticket management escalations resolution tracking and after-hours coordination for Canada.
• Lead and monitor incident and problem management processes to ensure efficient problem-solving and minimal customer impact.
• Oversight of adherence to customer SLAs and participate in review meetings with customers.
• Focus on root-cause analysis to develop initiatives to improve overall support operations.
• Oversee system changes by leading the Change Advisory Board (CAB) ensuring proper review approval and implementation of changes.
• Managing the schedule and processes for afterhours coverage.

Process Management & Improvements

• Continuously evaluate and improve support processes driving efficiency and best practices.
• Lead and oversee support process rollouts and enhancements ensuring alignment with business goals and minimal disruptions.
• Conduct audits on events related to support to ensure the quality and compliance of support processes.
• Work closely with regional support teams to ensure alignment of support practices and issue resolution across regions.
• Lead transformation initiatives established by Sectra with regards to new tools used for managing the Support process

ITIL Certification

• Lead the ITIL certification process for Sectra Canada.
• Maintain and improve ITIL-based processes ensuring compliance and driving best practices (previously part of ITIL Compliance & Certification).

As the newest Sectra operation Sectra Canada has the best of both worlds. We embody the energy of a young startup yet enjoy the stability of a well-established brand with vast global experience and a product backed by 40 years of innovation. The result An agile invigorating highly supportive and fun environment that empowers our team to do their best work and make a difference in peoples lives every day.

In addition to competitive salary and performance-based incentives we offer plenty of exciting benefits and perks including:

• Education assistance for team members to continuously enhance their knowledge
• Robust health dental and vision benefits effective the month following your start date
• Monthly health spending account
• RRSP matching after 3 months of employment
• Reimbursement of home internet expense
• Minimum 4 weeks paid vacation